Aflați Numărul Dvs. De Înger
10 sfaturi pentru manipularea trolilor Twitter
Vechea zicală este că, dacă nu ai nimic frumos de spus, nu ar trebui să spui deloc nimic. Din păcate, prea mulți oameni de pe Internet uită de această regulă de aur. Aceasta înseamnă că compania dvs. este întotdeauna vulnerabilă la lucruri precum trolii Twitter.
numărul spiritual 2222
Twitter a oferit companiilor un mijloc de a interacționa instantaneu cu clienții. Acum, companiile aud fiecare dialog social legat de marca lor. Dar, după cum probabil știți, nu este întotdeauna frumos. De fapt, a Oferiți asistență infografică a explicat câteva statistici critice:
- Clienții supărați au nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa o interacțiune proastă
- 73% dintre companii nu abordează reclamațiile clienților pe Twitter
- 88% dintre consumatori consideră că reclamațiile nerezolvate din punct de vedere social îi fac mai puțin probabil să cumpere
Majoritatea companiilor au un fel de plan de acțiune pentru a face față clienților supărați. Dar ce ar trebui să facă managerii de social media atunci când sunt hărțuiți în mod constant, trimis mesaje neadecvate sau amenințați?
Vrei să-ți recunoști loialistii de marcă și să apreciezi afacerea pe care ți-o aduc. În același timp, nu poți lăsa o persoană nemulțumită pe Internet să te prindă în lupte pe Twitter.
Carnea de vită pe Twitter între politicieni și rapperi poate fi distractivă. În ceea ce privește marca dvs., nu doriți niciodată să fiți în acest fel de reflectoare, deoarece aproape întotdeauna se termină negativ.
Iată 10 sfaturi pentru gestionarea trolilor Twitter:
1. Nu te apleca la nivelul lor
Trolls, cyberbullies, haters sau orice altceva doriți să le numiți, toți au de obicei un singur scop - de a intra sub pielea voastră. Cu 500 de milioane Tweets trimise pe zi , Bullying-ul Twitter este o amenințare reală împotriva companiilor. Oamenii negativi de pe Twitter au mult mai puține consecințe decât cei care intră de fapt într-un magazin pentru a-și exprima opiniile. Oamenilor le este mult mai ușor să trimită o reacție imediată fără să se gândească sau să aibă față față de nume. Acesta este motivul pentru care este esențial să evitați scufundarea la nivelurile clienților supărați.
În calitate de manager de social media, sunteți o voce importantă pentru compania dvs. Aceasta înseamnă că abilitățile de serviciu pentru clienți ar trebui să vă fie întotdeauna în minte. Dacă cineva hărțuiește fluxul Twitter al companiei dvs., nu răspundeți fără să vă gândiți mai întâi la lucruri. Respirați adânc și gândiți-vă la modul în care intenționați să răspundeți.
2. Aveți întotdeauna un plan pentru abuz Twitter
În timp ce unele tweets de la compania dvs. pot fi dăunătoare, altele ar putea fi amenințări. Dacă o afacere are o amenințare fizică împotriva lor, compania are de obicei un fel de plan de acțiune. Același lucru ar trebui să existe în cazul în care cineva trimite pe Twitter o amenințare.
Dacă aveți un plan de actiune , puteți aborda situația mai eficient și mai prudent. Dacă compania dvs. gestionează mai multe conturi Twitter, poate fi dificil să vedeți toate Tweets-urile care intră și ies din compania dvs. Companiile cu mai multe rețele au nevoie managementul rețelelor sociale pentru a vă asigura că fiecare mesaj este adecvat.
La HASHTAGS, înțelegem că un Tweet rău de la compania dvs. poate provoca multe daune. De aceea am creat Sistem de aprobare a mesajelor care permite doar anumitor utilizatori să aprobe Tweets-urile companiei înainte de a ieși. Un răspuns bine planificat și autorizat la un agresor cibernetic ar putea împiedica compania dvs. să trimită un Tweet greșit.
3. Încercați să nu fiți o țintă ușoară
Aceasta poate fi una dintre sarcinile cele mai provocatoare atunci când se tratează abuzul de Twitter, dar este extrem de important să evitați să oferiți publicului un motiv pentru a vă trimite tweets negative. De exemplu, în 2013, J.P. Morgan a derulat o campanie de întrebări și răspunsuri cu hashtagul #AskJPM. Scopul era ca unul dintre directorii companiei să ofere sfaturi utile în carieră. În schimb, reacția de răspuns a fost orice altceva decât subiect.
Pentru unele companii, acest tip de campanii sociale cer doar să fie o țintă a trolilor Twitter. Pentru a vă asigura că postările dvs. pe Twitter nu sunt ușor de evidențiat, urmați aceste sfaturi rapide:
- Fiți la curent cu evenimentele actuale și subiectele lumii.
- Nu posta nimic negativ.
- Fiți gata să interacționați cu fiecare postare.
- Evitați să-i spuneți publicului ce trebuie să facă.
- Aveți grijă să ștergeți imediat postările.
Fiecare dintre aceste acțiuni vă va ajuta să evitați să oferiți trolilor dvs. Twitter combustibil pentru flacără.
4. Nu te teme
Twitter este o zonă extrem de sensibilă pentru companii. Este aproape imposibil ca întreprinderile să se angajeze fără un fel de controversă. Lucrurile se întâmplă, iar companiile fac greșeli. Este important să vă limitați erorile din rețelele sociale, dar nu vă puteți teme să interacționați cu clienții.
Twitter este un instrument extrem de util pentru ca afacerea dvs. să vă asculte, să se angajeze și să vă analizeze publicul. Nu ar trebui să lăsați câțiva troli să vă ferească de potențialul dvs. de marketing.
4 număr înger
În plus, nu vă puteți teme să răspundeți unui client supărat. Dacă primiți o rată lungă pe Twitter, este mai bine să abordați situația decât să o evitați. Răspundeți persoanei și mulțumiți-i pentru sugestie, comentariu sau contribuție. Apoi explicați cum intenționați să remediați soluția.
Este aproape imposibil să rezolvi imediat toate problemele. Așadar, nu faceți promisiuni goale pe care le pot folosi pentru un atac pe linie. Dacă vă explicați planul de a rezolva problema, nu mai sunt multe de făcut. Acest lucru vă oferă dreptul de a încheia conversația dacă persoana continuă să bătăuie.
5. Solicitați informații de contact
Dacă simțiți că un client se aventurează doar pe feedul dvs., solicitați-i informațiile de contact pentru a putea răspunde. De obicei, trolii Twitter renunță atunci când tratați situația ca orice altă problemă de servicii pentru clienți. Solicitați întotdeauna informații personale pentru a rezolva problema.
Odată ce agresorii cibernetici sunt la fața locului pentru a dezvălui informații personale, probabil că vor înceta să se plângă. De asemenea, au tendința de a-și schimba tonul odată ce le ai numele. Acest lucru nu va funcționa de fiecare dată, deoarece unii oameni sunt acolo doar pentru a obține o creștere sau o reacție de la dvs. Dar dacă nu sunteți sigur dacă sunt sau nu un client real, cel mai bun lucru de făcut este să obțineți mai multe informații și să le informați pașii următori.
Uneori, trollii de pe Twitter doresc doar să vă testeze compania pentru a vedea dacă veți răspunde. Afișarea părții tale umane face mult mai dificil pentru cei care urăsc trimiterea de tweet-uri furioase.
6. Asigurați-vă întotdeauna transparența
Unele prezențe în rețelele de socializare ale întreprinderilor reprezintă o pâlnie pentru întrebări referitoare la serviciul clienți. Se pot transforma într-un loc doar pentru ca oamenii să se descarce. Majoritatea companiilor majore de tranzit primesc în fiecare zi etichete interminabile de social media, @mentions și Tweets.
De fapt, un Institut de Tehnologie din Georgia a chestionat 130 de agenții de tranzit din SUA și Canada. Institutul a descoperit aproape 80% au văzut social media ca instrument de feedback al clienților. Cu toate acestea, mai puțin de 65% dintre respondenți au spus că nu au cheltuielile generale pentru a răspunde la toate mesajele primite.
Acesta este motivul pentru care este esențial să fii transparent. Dacă primiți nenumărate mesaje sociale, trebuie să vă direcționați corect tweet-urile. În caz contrar, mesajele negative vă vor acoperi rețelele. Acest lucru arată doar celorlalți că nu răspundeți la îngrijorări sau întrebări.
Utilizând HASHTAGS, puteți conecta mai multe canale sociale la o singură căsuță de intrare. Acolo puteți atribui angajaților serviciului clienți mesajele primite. Prin mesajele alocate, le arăți tuturor că ai un impuls pe fiecare preocupare să-ți vină în cale.
Dacă rețeaua dvs. socială afișează doar actualizări, alerte sau modificări ale companiei, afișați doar ceea ce nu este în regulă cu compania dvs. Trebuie să arăți un fel de element uman pentru a părea mai transparent, astfel încât agresorii cibernetici și alți atacatori online să nu-ți distingă afacerea.
7. Păstrați o evidență a totul
Dacă observați o tendință în abuzul pe Twitter de la același utilizator, trebuie să țineți o evidență a ceea ce au spus. Dacă trebuie să depuneți un raport al poliției pentru hărțuire sau amenințări, este util să aveți un rezumat detaliat al fiecărei interacțiuni.
Utilizatorii considerați că trollii au puțini adepți și trec la conturi noi atunci când vechiul lor este blocat. Este important să rețineți orice tendințe similare din toate conturile Twitter. Apoi țineți evidența de fiecare dată când persoana abuzează de rețeaua socială.
Înțelegem că nu este ușor să distingi trolii de clienții tăi reali. Prin Sprout, avem o funcție de vizualizare ușor de navigat care arată lucruri precum:
- Biografia Twitter
- Urmăritori și adepți
- Klout (un sistem de clasificare a influențatorilor sociali)
- Istoria Tweeturilor
- Mențiuni
- Informatii de contact
- Urmăriți starea
Prin opțiunea Vizualizare contact, puteți adăuga și note utilizatorilor. Acest lucru face mai ușor să înregistrați orice abuz care vă apare. Din aceeași fereastră, aveți opțiunea de a raporta ca spam sau de a bloca utilizatorul.
8. Admiteți când sunteți greșit
Pentru companiile care utilizează Twitter, este ușor să ia lucrurile personal. Este deosebit de greu să te răcorești când ești acuzat de informații false. Devine un echilibru delicat între păstrarea emoțiilor în tact. În același timp, doriți să vă asigurați că admiteți când greșiți.
Așa cum am spus înainte, a fi transparent este esențial. Când admiteți că ați greșit, nu îi hrănește pe troli așa cum ar fi dacă ați nega vinovăția. Dacă firma dvs. este vinovată de ceva, vă cereți scuze pentru neplăceri. Asumarea criticilor arată merit.
Cu toate acestea, interacțiunile mai agresive nu ar trebui să justifice scuze. Te-ai putea considera în mod inerent vinovat. Răspunsuri la expresii în moduri precum:
- Ne pare rău că te simți așa.
- Vă înțelegem pe deplin îngrijorarea.
- Vă mulțumim că ne-ați adus la cunoștință problema.
- Acest lucru nu este asociat cu ideile noastre de marcă.
9. Limitați-vă răspunsurile
Nu este nimic mai rău decât să vezi o carne de vită pe Twitter între clienții mărcilor și alte companii. Trebuie să-ți cunoști limita. Oferiți întotdeauna clienților supărați un loc unde să meargă pentru a-și continua grija.
Dacă te joci înainte și înapoi cu cineva pe Twitter, compania ta ar putea arăta. Trebuie să-ți ceri scuze pentru că este un lucru matur și adult. Dar nu trebuie să continuați conversația după ce ați furnizat o soluție.
Propria noastră manageră de comunitate, Sarah Nagel, a explicat modul în care trollii Twitter pot fi implacabili în tactica lor. Nagel a adăugat că nu este întotdeauna cel mai bine să abordați fiecare mesaj. Ar trebui să evaluați fiecare mesaj și să vă asigurați că există o evidență a conversației.
„Este adesea dificil să interpretezi și să răspunzi la mesaje și potențiali troli prin social atunci când ții cont de limitarea caracterelor, diferențele de umor și disparitățile culturale”, a adăugat Nagel. „Pentru a aborda, cercetăm utilizatorul, indicii de context și istoria conversației , care ajută la conectarea într-un mod mai autentic și la consolidarea încrederii. ”
ce înseamnă 18
Păstrați răspunsurile limitate și încercați să încheiați conversația odată ce problema este rezolvată. Dacă aflați că este de fapt un client, le puteți verifica cu săptămâni înainte pentru a vă asigura că problema lor a fost soluționată.
10. Dă-i timp
Dacă ești atacat pe Twitter, din nou, nu-ți lăsa emoțiile să profite din plin de tine. Știți zicala - urătorii vor ură - așa că lăsați-i să stea atacurile pentru o vreme și acordați-i timp.
Chiar și cei mai persistenți troli renunță în cele din urmă în timp. Cel mai bun lucru de făcut este să evitați să le dați combustibil focului și să lăsați agresiunea să sfârâie. Dacă hărțuirea continuă, contactați resursele umane sau departamentul juridic. Acest lucru este deosebit de important dacă ceva pare a fi o amenințare serioasă.
Amintiți-vă: nu hrăniți trolii. Sunt întotdeauna flămânzi și caută departe pentru a face ca dvs. și afacerea dvs. să păreați inferiori.
Dacă aveți recomandări anti-troll, nu ezitați să comentați mai jos!
Imparte Cu Prietenii Tai:
