Există ceva foarte neatrăgător în a ridica telefonul pentru a suna un număr de serviciu pentru clienți.



Dacă simțiți la fel, nu sunteți singuri – când vine vorba de serviciul pentru clienți, oamenii apelează la alte metode, cum ar fi mesageria în aplicație și rețelele sociale, ca metodă preferată. În ultimul an, de exemplu, mesageria socială a crescut cu 110% ca metodă de informare preferată de consumatori pentru problemele legate de serviciul clienți. De ce să petreci o după-amiază în așteptare când ai putea pur și simplu să trimiți pe Tweet sau să trimiți mesaj prin DM unei mărci cu întrebările tale?



Această trecere către comunicarea online vine într-un moment în care se așteaptă ca interacțiunile cu serviciile digitale pentru clienți creste cu 40% și cererile de asistență săptămânale medii au crescut cu 20% . Dar accesul direct oferit de canalele digitale, cum ar fi rețelele sociale și creșterea volumului de mesaje, pot împiedica rapid capacitatea de răspuns a clienților mărcii. Clienților tăi nu le pasă că inbox-ul tău este plin cu sute (sau mii) de mesaje. Le pasă doar ca întrebările lor să fie rezolvate în timp util și eficient.

mesaj înger 711

În acest articol, vă vom prezenta modul în care capabilitățile de etichetare ale lui Sprout pot ajuta chiar și cele mai aglomerate echipe de servicii pentru clienți să-și mențină și să-și extindă receptivitatea clienților pe rețelele sociale. Cu o strategie de etichetare organizată, o căsuță de e-mail simplificată și roluri clar definite, mărcile pot crea o experiență de serviciu pentru clienți de cea mai bună calitate, care îi lasă pe toți mulțumiți.

3 moduri de a îmbunătăți serviciul pentru clienți cu etichete

Când vine vorba de serviciul clienți, viteza contează. Șaptezeci și nouă la sută dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în 24 de ore de la contactul pe rețelele sociale, conform Sprout Social Index Edition XVI: Above and Beyond. Dacă sortați manual și răspundeți la fiecare mesaj primit, este puțin probabil să îndepliniți această așteptare. Și puține lucruri îi enervează pe clienți mai mult decât să simtă că întrebările, frustrările și feedback-ul lor sunt ignorate.

Cu capabilitățile de etichetare ale lui Sprout, agenții de servicii pentru clienți nu numai că pot ajunge la toate aceste mesaje, ci și pot menține capacitatea de răspuns pe măsură ce volumul de mesaje primite crește. Folosind o strategie de etichetare inbound, mărcile pot să-și consolideze și să-și extindă eforturile de servicii pentru clienți în trei moduri specifice:

1. Prioritizează mai întâi cele mai importante mesaje

Nu orice mesaj al clientului necesită un răspuns imediat. Răspunsul la un compliment, deși este plăcut de recunoscut, nu este nici pe departe la fel de important ca răspunsul unui client furios care amenință că își va anula abonamentul. Cu etichete, agenții de servicii pentru clienți pot clasifica cu ușurință și rapid mesajele primite după tip și sentiment pentru a gestiona mai bine răspunsurile.



îngerul numărul 1123

Începeți prin a face brainstorming toate tipurile diferite de mesaje pe care probabil le primiți într-o anumită zi. Acestea includ lucruri precum feedback-ul despre produse, reclamațiile, problemele de facturare, întrebările legate de service și clienții potențiali. De acolo, puteți aplica etichete pentru a vă organiza mesajele primite în funcție de tipul mesajului și nivelul de urgență. O reclamație despre o comandă pierdută sau o întrebare despre probleme de facturare, de exemplu, va avea prioritate față de un Tweet care sărbătorește lansarea recentă a unui produs. Cu etichete, echipele de servicii pentru clienți pot sorta rapid mesajele primite în consecință și pot identifica mesajele care necesită atenție imediată.

Etichetele sunt la fel de valoroase pentru gestionarea unei creșteri acute a mesajelor primite în urma unor situații precum rechemarea unui produs sau întreruperea serviciului. Cu Planul Avansat al lui Sprout, membrii echipei pot configura reguli automate pentru a eticheta mesajele primite care conțin anumite cuvinte cheie sau expresii către o categorie sau agent relevant. Acest lucru elimină nevoia de a eticheta manual mesajele și oferă reprezentanților serviciului pentru clienți mai mult timp pentru a se concentra pe rezolvarea problemei în cauză.

2. Delegați sarcini în cadrul echipei dvs. distribuite de servicii pentru clienți

Pe lângă faptul că vă menține căsuța de e-mail organizată, Smart Inbox a lui Sprout simplifică alocarea de mesaje unor anumiți reprezentanți din echipa dvs., indiferent de locația acestora. Poate aveți o persoană responsabilă să răspundă la toate întrebările de facturare, în timp ce un alt reprezentant al serviciului pentru clienți se ocupă de toate întrebările legate de produs. Prin crearea Etichete pentru anumite subiecte sau întrebări și aplicându-le la mesajele primite, puteți crește timpul de răspuns al clienților, oferind în același timp celor mai utile răspunsuri posibile.



concurs instagram - colaborare inteligentă în echipă în inbox

Pentru echipele mai mari de servicii pentru clienți, etichetele pot ajuta, de asemenea, să eficientizeze Inbox-ul inteligent și să permită agenților de service să se concentreze numai asupra mesajelor care le sunt atribuite. Reprezentanții serviciului pentru clienți pot crea fluxuri de lucru personalizate în Smart Inbox și pot vizualiza numai mesajele primite etichetate cu numele lor. Folosind regulile Inbox bazate pe etichete, șefii de echipă își pot menține agenții la sarcină prin direcționarea mesajelor direct către Vizualizarea Inbox a fiecărei persoane și chiar să stabilească alerte de notificare pentru mesajele cu prioritate ridicată.

3. Extindeți-vă cu ușurință eforturile de servicii pentru clienți

Pe măsură ce consumatorii folosesc tot mai mult rețelele sociale pentru a comunica cu mărcile, va veni un moment în care liderii de asistență pentru clienți trebuie să evalueze dacă trebuie să angajeze mai mulți agenți de servicii.

O modalitate de a determina dacă acum este momentul potrivit pentru angajare este prin examinarea Raportului de etichetă și a Raportului echipei Inbox. Aici, puteți vedea numărul total de mesaje atribuite fiecăruia dintre membrii echipei dvs., precum și timpul mediu de prim răspuns și timpul mediu de așteptare a răspunsului pentru mesajele care au aplicată eticheta agentului. Aceste rapoarte sunt o modalitate excelentă de a evalua dacă munca este distribuită uniform în echipa dvs. și dacă trebuie sau nu să aduceți ajutor suplimentar pentru a satisface cererea. Dacă observați că timpul mediu de așteptare a răspunsului este în creștere, poate fi un semn că echipa dvs. actuală este plină de muncă și nu poate ține pasul cu volumul imens de mesaje primite.

Desigur, gândul de a integra agenți de servicii pentru clienți într-un moment în care mesajele primite nu arată niciun semn de încetinire poate părea descurajantă. Dar, datorită etichetelor, puteți informa noii membri ai echipei cu privire la tipurile de mesaje pe care le primiți în mod regulat și la modul în care să răspundeți corespunzător. În loc să le spuneți noilor angajați cum sunt clasificate mesajele primite, le puteți arăta de fapt un exemplu de problemă cu prioritate ridicată sau cum arată mesajele care se încadrează în categoria unui client potențial de vânzări.

Etichetele vă vor duce eforturile de serviciu de la bun la bun

Nimănui nu-i place un client nemulțumit, mai ales atunci când acel client se adresează rețelelor sociale pentru a-și transmite nemulțumirile față de o anumită marcă. Cu capabilitățile de etichetare ale lui Sprout, echipele de asistență pentru clienți pot oferi servicii excepționale pentru clienți și pot menține această excelență, indiferent de câte mesaje primesc. Etichetând în mod proactiv mesajele primite și menținând căsuțele de e-mail organizate, echipele de servicii pentru clienți se asigură că fiecare interacțiune cu clientul este utilă și eficientă.

văzând numărul 444

Sunteți gata să vă duceți eforturile de reacție a clienților la următorul nivel? Înscrieți-vă pentru o demonstrație a Sprout Social astăzi.

Imparte Cu Prietenii Tai: