La sfârșitul unui recent proiect de cartografiere a călătoriei , un client a spus acest lucru echipei mele:



'Wow. Aceasta este cea mai bună hartă de călătorie pe care am creat-o vreodată. ”



Dar când l-am întrebat pe client ce a făcut această hartă de călătorie atât de specială, mi-au răspuns sincer:

111 111 sens

„Ei bine, cred că pentru că de data aceasta am discutat de fapt cu clienții noștri.”

Mi s-a scufundat inima. Crearea unei hărți a călătoriei clienților fără a vorbi cu clienții dvs. este una dintre cele mai frecvente greșeli comise de persoanele care tocmai încep să folosească cartarea călătoriei. M-am întrebat cât timp și bani a cheltuit echipa sa pe hărțile anterioare care conțin ipoteze despre ceea ce experimentează clienții față de ceea ce experimentează de fapt.

În calitate de director al Highland Solution’s Practica experienței clienților, am petrecut sute de ore ajutând clienții noștri să înțeleagă clienții, astfel încât să poată proiecta produse, servicii și experiențe care să le satisfacă nevoile. Cartografierea călătoriei este un proces care oferă companiilor o înțelegere holistică a experiențelor clienților lor, ilustrând unde apar defecțiunile și când este necesară schimbarea.

La suprafață, conceptul de hartă a călătoriei unui client sună destul de simplu. O privire mai atentă asupra a ceea ce se întâmplă în crearea unei hărți eficiente arată totuși cât de descurajant poate fi un astfel de proiect fără procesele și cadrele potrivite. Cercetările relevă 82% din organizații au propriile hărți ale călătoriei clienților, dar mai puțin de jumătate (47%) folosesc efectiv acele hărți.



ce face 33

Dezvoltarea propriei hărți a călătoriei clienților nu trebuie să fie copleșitoare. Când ați terminat bine, hărți de călătorie oferiți echipei dvs. informațiile de care au nevoie pentru ca fiecare interacțiune cu clientul să fie cât mai bună. Și într-un moment în care mărcile caută avantaje competitive, hărțile de călătorie joacă un rol important în a ajuta organizațiile să iasă în evidență cu experiențe excepționale ale clienților.

Deși nu există o singură modalitate prin care marca dvs. să identifice călătoria clientului dvs., am identificat cinci elemente esențiale esențiale pentru a profita la maximum de hărțile dvs.:

1. Discutați cu clienții dvs. (nu cu echipa dvs. de vânzări)

Multe organizații cred că pot tăia colțurile atunci când creează o hartă de călătorie, nevorbind clienților reali.



A ști de unde să începi poate fi copleșitor. Cu ce ​​segment de clienți ar trebui să începem? Ce întrebări ne punem? Cum captăm datele interviului?

Toate aceste întrebări pot crea anxietate și pot determina unele organizații să își prezinte implicit echipa de vânzări pentru a-și umple golurile de cercetare. Dar chiar și angajații dvs. orientați către clienți nu pot reproduce sentimentele și gândurile reale pe care clienții dvs. le experimentează pe măsură ce interacționează cu marca dvs. - în cel mai bun caz, rămâneți cu o aproximare apropiată. Pentru a crea o hartă eficientă a călătoriei, trebuie să discutați cu clienții.

Veștile bune? Nu trebuie să vorbiți cu toți; cercetările arată că poți vorbi cu cât de puțini cinci clienți pentru a aduna 80% din datele de cercetare de care aveți nevoie.

sens spiritual al lui 911

Există, de asemenea, instrumente pentru a sprijini echipele fără resurse să profite la maximum de fiecare interviu. Folosind un abordare ghidată a povestirii , de exemplu, vă permite să vă plimbați clientul prin experiența produsului sau serviciului despre care doriți să aflați mai multe. În loc să pregătească o listă lungă de întrebări, povestirea ghidată se bazează pe tehnici de reamintire a memoriei pentru a forma povestea experienței unice a clientului. Este o modalitate mai ușoară de a încadra călătoria clientului, utilizând propriile cuvinte și perspective, și surprinde cu exactitate modul în care oamenii se simt în legătură cu procesul de cumpărare al mărcii dvs.

2. Concentrați-vă pe o călătorie pe rând

Cele mai bune hărți ale călătoriei spun o singură poveste. Deși este tentant să încercați să surprindeți mai multe călătorii într-o singură hartă, rezistați îndemnului! Concentrați-vă pe a spune povestea unui segment de clienți foarte, foarte bine.

Este absolut bine să te duci cu intestinul tău aici și majoritatea organizațiilor știu instinctiv ce călătorie doresc să facă mai întâi. Dar, dacă încă te străduiești să îți restrângi opțiunile, gândește-te la obiectivele strategice generale și la obiectivele de afaceri. Pe ce client se axează organizația acum? Ce trebuie să îmbunătățim pentru a crește cu adevărat și unde ne simțim blocați?

Clienții noștri de cartografiere a călătoriei încep adesea cu cea mai dominantă și familiară călătorie a acestora, care este adesea cea mai strâns legată de venituri. De exemplu, în lucrarea noastră recentă de a documenta călătoriile studenților la o instituție de învățământ superior, am început prin cartografierea călătoriei tradiționale a studenților cu titlu de credit. În timp ce ne-am gândit să începem cu studenți care nu sunt de credit sau internaționali, călătoria de student cu titlu de credit a captat cel mai mare număr de studenți din cadrul organizației.

3. Capturați oportunitățile care apar din procesul de cartografiere

După ce ați terminat de creat harta, nu părăsiți camera până când echipa dvs. nu a identificat oportunitățile de îmbunătățire care au apărut în timpul procesului de cartografiere.

Constatăm că există șase categorii în care se încadrează oportunitățile de îmbunătățire:

  1. Îmbunătățirea procesului. O reproiectare a unui proces existent care cauzează frustrarea clienților.
  2. Oportunități de formare. O nevoie de servicii pentru clienți sau de formare a echipei de asistență. Aceasta implică de obicei ca echipa dvs. de asistență să revizuiască călătoria și să înțeleagă experiențele emoționale și sociale pe care le au clienții în fiecare etapă.
  3. Cercetări mai profunde. Când sunt necesare cercetări calitative sau cantitative suplimentare pentru a înțelege mai bine o întrebare sau o perspectivă care a apărut din procesul de cartografiere.
  4. Transformarea digitală. Luând un proces analogic existent și făcându-l digital.
  5. Proiectarea serviciului. Proiectarea intenționată a modului în care este furnizat un serviciu pentru a asigura rezultate mai bune pentru clienți.
  6. Dezvoltarea de noi produse. Crearea unui produs complet nou sau o ofertă de servicii ca răspuns la constatările unei călătorii a clienților.

4. Prioritizați oportunitățile legate de fezabilitate și impact

După ce ați identificat toate posibilitățile posibile de pe harta dvs., notați-le pe lipici și așezați-le pe un perete gol. Aceasta va servi drept bază pentru matricea dvs. de impact și fezabilitate, unde puteți acorda prioritate oportunităților pe care doriți să le abordați mai întâi.

În matricea dvs., veți clasifica fiecare idee după 1) cât de fezabil este să realizați și 2) impactul pe care îl va avea asupra organizației dvs. La încheierea acestui exercițiu, ar trebui să puteți vedea ideile de fezabilitate cu cel mai mare impact, în colțul din dreapta sus. Acum este timpul să faceți un plan.

5. Creați un plan de acțiune în timp ce toată lumea este în cameră

După ce ați identificat oportunitățile pe care doriți să le acordați prioritate, simplificați procesul în continuare, împărțindu-le în proiecte trimestriale de urmat în anul următor. Pentru a menține aceste proiecte în mișcare și pentru a vă asigura că munca se desfășoară la timp, atribuiți o persoană care să conducă fiecare oportunitate și stabiliți o cadență de întâlnire regulată pentru a împărtăși actualizările stării proiectului.

Cartografierea călătoriei poate ajuta organizațiile de toate formele și dimensiunile să abordeze mai bine punctele de durere ale publicului și să ofere soluții adecvate. Deși, uneori, procesul poate părea descurajant, poate avea un impact semnificativ asupra rezultatelor afacerii dvs. și poate consolida loialitatea pe termen lung a clienților.

101 însemnând spiritual

Punându-vă în locul clienților dvs., veți obține cunoștințe directe despre ceea ce face cea mai bună experiență pentru clienți și despre ce interacțiuni sunt cele mai susceptibile de a-i alunga. Cu o mai bună înțelegere a modului în care clienții se implică și se simt în legătură cu marca dvs., cu atât mai mult sunteți capabil să creați interacțiuni și experiențe pentru a-i bloca ca clienți pe viață.

Imparte Cu Prietenii Tai: