Aflați Numărul Dvs. De Înger
#BrandsGetReal: o schimbare favorabilă în era social media
Introducere
În climatul social și politic de astăzi divizibil, mărcile se confruntă cu provocări fără precedent atunci când se angajează cu publicul consumatorilor pe social media. Este adevărat că vorbirea a fost întotdeauna un joc de noroc, dar omniprezența socială, amploarea și natura virală pun mărcile sub un nou microscop global. Întrucât problemele de tip „hot-button” domină titlurile, multe mărci s-au străduit să navigheze în cele mai mari și, uneori, cele mai controversate conversații de astăzi.
Această incertitudine este justificată. Ca urmare a campaniilor nereușite, cum ar fi Anunțul lui Pepsi Kendall Jenner , mărcile înțeleg prea bine cât de volatilă poate fi opinia consumatorilor. Cu toate acestea, pentru fiecare Pepsi din lume există un Heineken sau GoldieBlox , oferind mărcilor speranța că și ele pot crea legături cu comunitățile lor în jurul unor conversații sociale semnificative și, în mod ideal, schimbări reale.
Întrebarea este, cum? Mărcile au o invitație din partea publicului lor de a se implica și de spațiul pentru ao face prin intermediul rețelelor sociale, dar nu au o înțelegere a modului de a lua poziții strategice care să evite reacțiile adverse.
Eliminarea acestui decalaj trebuie să fie o prioritate majoră pentru părțile interesate, deoarece, potrivit noilor cercetări de la HASHTAGS, mărcile care iau poziție în modul corect pot transforma riscurile potențiale în oportunități de afaceri. Oamenii doresc de fapt ca mărcile să se angajeze în aceste conversații și să le comunice valorile. Mai mult, vor ca mărcile să o facă pe social media. În timp ce auzirea de la mărci nu va schimba întotdeauna convingerile de lungă durată, companiile își pot folosi platformele și resursele pentru a face ceea ce indivizii nu pot: inspira schimbări la scară largă.
După cum se dovedește, mărcile au mai mult de pierdut în tăcere decât să vorbească.
Pentru a despacheta peisajul complex de social media de astăzi, HASHTAGS a chestionat peste 1.000 de consumatori americani pentru a înțelege mai bine cum oamenii doresc ca mărcile să își comunice poziția și să se angajeze în conversații pe probleme politice și sociale. Descoperirile din studiul „Schimbarea favorabilă în epoca social media” creează un plan pentru modul în care mărcile pot participa în mod responsabil și eficient la conversațiile sociale pentru a deveni mărci mai bune și a construi relații durabile cu clienții.
Descoperiri cheie
Oamenii sunt nerăbdători să audă de la mărci despre mai mult decât produse și servicii, dar constatările cheie ale sondajului HASHTAGS indică faptul că mărcile merg încă pe linie fină atunci când vorbesc pe social media:
- Oamenii vor ca mărcile să adopte poziții cu privire la probleme importante, iar social media este locul pentru aceasta. Două treimi dintre consumatori (66%) declară că este important ca mărcile să ia poziții publice în ceea ce privește problemele sociale și politice, iar mai mult de jumătate (58%) sunt deschiși să se întâmple acest lucru pe social media - canalul de top pentru receptivitatea consumatorilor.
- Mărcile nu se pot răzgândi, dar pot efectua schimbarea. Șaizeci și șase la sută dintre respondenți spun că postările de la mărci își influențează rar sau niciodată părerile cu privire la problemele sociale. Mai degrabă, respondenții consideră că mărcile sunt mai eficiente pe social media atunci când anunță donații pentru cauze specifice (39%) și încurajează adepții să ia măsuri specifice pentru a susține cauzele (37%), cum ar fi participarea la evenimente sau efectuarea propriilor donații.
- Liberalii sunt galvanizați de mărci care iau poziție, în timp ce conservatorii sunt indiferenți. Șaptezeci și opt la sută dintre respondenții care se autoidentifică ca liberali vor ca mărcile să ia atitudine, în timp ce doar jumătate (52%) dintre respondenții care se autoidentifică ca conservatori simt la fel. La fel, 82% dintre liberali consideră că mărcile sunt credibile atunci când iau poziții, comparativ cu doar 46% dintre conservatori.
- Relevanța este cheia recepției. Consumatorii spun că mărcile sunt cele mai credibile atunci când o problemă are un impact direct asupra clienților (47%), angajaților (40%) și operațiunilor comerciale (31%).
- Mărcile se confruntă cu mai multă recompensă decât risc. Cele mai frecvente reacții emoționale ale consumatorilor față de mărcile care iau poziție în ceea ce privește socialul au fost pozitive, intrigându-se, impresionați și implicați apărând ca primele trei reacții ale consumatorilor. La fel, atunci când convingerile personale ale consumatorilor se aliniază la ceea ce spun mărcile, 28% vor lăuda public o companie. Atunci când indivizii nu sunt de acord cu poziția mărcii, 20% vor critica public o companie.
Brandurile au găsit o voce pe rețelele sociale
Majoritatea mărcilor evită conversațiile spinoase pe social media. Cu toate acestea, pe măsură ce subiectele mai divizive și sensibile devin din ce în ce mai frecvente în social și în interacțiunea cu interacțiunile mai prietenoase ale societății timpurii, mărcile inteligente aleg când a se angaja, nu dacă ei ar trebui.
Mărcile trebuie să înțeleagă, de asemenea, că, odată cu participarea, nu este o opțiune să pătrundă la întâmplare în conversații sociale. Aceștia trebuie să aibă un plan pentru abordarea problemelor politice și sociale controversate.
Oamenii vor ca mărcile să ia atitudine în problemele sociale și politice
Indivizii sunt copleșitor de deschiși către mărcile care participă la conversații sociale și politice. Nu numai că vor să audă de la mărci, dar se așteaptă ca mărcile să discute în moduri inteligente și de impact.
Potrivit cercetărilor Sprout, două treimi (66%) dintre respondenți consideră că este important ca mărcile să adopte o poziție publică în privința problemelor sociale și politice de vârf, cum ar fi imigrația, drepturile omului și relațiile rasiale.
Mai mult, social media este cel mai bun loc pentru ca acest lucru să se întâmple în 2018. În comparație cu alte canale de comunicare primare, cum ar fi TV, telefon și bloguri, cel mai mare număr de consumatori este receptiv la mărcile care își comunică pozițiile / valorile pe social media. De fapt, 61% dintre respondenți spun că este important ca mărcile să ia poziții în mod special pe rețelele de socializare.
Înțelegeți când și cum să luați poziție
Conversațiile sociale semnificative necesită munca la picioare. Deși este imposibil să știm cum se vor simți și vor reacționa oamenii la fiecare atitudine socială sau politică adoptată, mărcile se pot insera doar în situațiile potrivite pentru a preveni reacții inutile.
633 dragostea numărului de înger
Aici, „corect” nu are o singură definiție. Mai degrabă, depinde de mărci să identifice strategic momentul în care rețelele sociale oferă posibilitatea atrage publicuri relevante pe probleme la care țin, în care investesc sau care își afectează în mod specific afacerea în acest moment. Pentru a înțelege mai bine când și cum ar trebui să ia atitudine mărcile, iată o privire mai atentă asupra a ceea ce determină receptivitatea consumatorilor.
Relevanța este cheia recepției
Relevanța nu este nimic nou în lumea implicării clienților; cu toate acestea, mărcile se gândesc, de obicei, la creșterea relevanței comunicării și comunicărilor pe baza preferințelor unice ale consumatorilor, a istoricelor de cumpărare, a datelor demografice și așa mai departe. Pentru a fi mai credibili atunci când împărtășesc o poziție, mărcile trebuie să aibă o perspectivă lungă și să ia în considerare relațiile lor cu lumea din jurul lor.
Vestea bună este că două treimi (67%) dintre respondenți consideră deja că mărcile sunt credibile atunci când vorbesc despre problemele sociale și politice pe social media. Pentru a crește acest număr, mărcile trebuie să se gândească în mod critic la întrebările pe care oamenii le vor pune: De ce această marcă comentează această problemă și este sinceră sau doar sări pe bandă?
Cea mai importantă întrebare pentru consumatori atunci când mărcile comentează aceste probleme: De ce mi-ar păsa?
În cele din urmă, oamenii caută o legătură directă între mărci și problemele cărora le acordă vocea.
Fără această legătură, persoanelor le este greu să creadă că obiectivele unei mărci sunt altruiste și pot pune sub semnul întrebării motivațiile acesteia. Această incertitudine și neîncredere pot umbri ceea ce mărcile încearcă să realizeze prin sensibilizare socială, în primul rând. Având în vedere că doar unul din cinci consumatori consideră că mărcile nu au nevoie de un motiv specific pentru a lua atitudine cu privire la problemele sociale și politice, mărcile ar trebui să greșească din punctul de vedere al relevanței - cântărind problemele cele mai importante pentru afacerile lor și pentru comunitățile de clienți.
Ce contează pentru credibilitate? Datele demonstrează că oamenii consideră că vocile mărcilor sunt cele mai credibile atunci când o problemă are un impact direct asupra clienților, angajaților sau operațiunilor comerciale.
Pentru o analiză aprofundată a ceea ce determină relevanța pe rețelele sociale, luați în considerare următoarea defalcare a modului în care dorințele consumatorilor se schimbă în funcție de problemele sociale și politice. Brandurile vor dori să revizuiască aceste tendințe atunci când vor evalua dacă merită sau nu riscul de a participa la o conversație.
#BrandsGetReal: Gap
Companiile implicate în drepturi civile sunt exemple primare de mărci care adoptă poziții în probleme importante pentru angajații și clienții lor.
În mijlocul conversațiilor LGBTQ, mărci precum Gap apar ca exemple ale modului în care comercianții cu amănuntul pot evalua cu succes aceste probleme. Anul acesta, Gap s-a asociat cu un grup major de advocacy, GLAAD, pentru a aduce la cunoștință agresiunea LGBTQ. Gap și-a încurajat atât sediile globale, cât și echipele de magazine să „devină violet”, în solidaritate cu GLAAD #SpiritDay , în parteneriat cu sute de alte organizații naționale, companii și vedete, ridicând eforturile anti-bullying la o etapă globală.
Pentru a acoperi „Lacuna” și mai departe , retailerul a semnat noul set de standarde globale al biroului pentru Drepturile Omului, care sunt concepute pentru a contracara discriminarea LGBTQ la locul de muncă. Alte companii care se angajează să respecte cele cinci standarde ale ONU includ Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify și Accenture, cu reprezentare în Asia, Africa, Europa și America. Gap a donat, de asemenea, 30% din vânzările din tricoul său Pride pentru campania Free & Equal a Fundației ONU - tipul de efort financiar pe care oamenii doresc să îl vadă.
Mărcile se confruntă cu mai multe recompense decât riscuri
Având în vedere cât de încărcate din punct de vedere emoțional și politic au devenit social media, mărcile au dreptate să fie îngrijorate de vad în apele controversate. Din fericire, datele arată că mărcile se confruntă cu mai multe recompense decât riscuri atunci când vine vorba de partajarea pozițiilor lor.
Instinctiv, reacțiile oamenilor sunt mai puternice atunci când propriile valori se aliniază cu ceea ce spun mărcile decât atunci când nu. Un procent mai mare de consumatori va arăta loialitate față de marcă în momentele de acord decât va boicota o companie în timp de dezacord. Același tipar este valabil și pentru companiile care laudă public față de cele care critică.
Aceste descoperiri sunt susținute de faptul că este mai probabil ca oamenii să aibă reacții emoționale pozitive decât negative, după ce mărcile împărtășesc o poziție pe social media. De fapt, trei dintre primele cinci reacții emoționale pe care oamenii le spun că sunt susceptibile de a avea ca răspuns la o marcă care adoptă o poziție sunt pozitive. Emoția este un factor de top pentru fidelizarea pe termen lung și ceea ce spun mărcile online poate influența indiferent dacă și comunitățile lor se implică sau nu. Din nou, mărcile au un motiv să se pronunțe: șansele de a încuraja pe cineva spre cumpărare sunt mai mari decât să-l îndepărtezi.
Pe rețelele de socializare în mod specific, mărcile se confruntă cu mai multe recompense decât riscuri atunci când își exprimă mintea. Chiar și atunci când brandurile riscă să piardă vânzările, șansele de a obține venituri mai mari sunt mai mari. În timp ce 17% dintre respondenți s-au alăturat unui boicot al produselor ca urmare a unei mărci care vorbește pe social, 24% au achiziționat un produs de la acel brand. În general, cea mai comună reacție a consumatorilor la mărcile care vorbesc despre o problemă socială sau politică pe rețelele sociale este de a face cercetări suplimentare (36%).
De asemenea, este mai probabil ca oamenii să se angajeze pe rețelele de socializare atunci când sunt de acord cu ceea ce spun mărcile în aceste rețele. Douăzeci și șase la sută dintre consumatori vor împărtăși o postare cu care sunt de acord, iar 21 vor lăsa un comentariu pozitiv asupra postării. Dimpotrivă, 34% vor anula urmărirea unei mărci după aceea, iar 14% vor lăsa un comentariu negativ, după ce vor vedea o postare la care se opun.
În special, oamenii sunt mai predispuși să posteze ceva ei înșiși atunci când sunt de acord cu ceea ce spun mărcile pe social media decât atunci când se opun unei poziții. Pur și simplu, oamenii sunt mai predispuși să recompenseze decât să pedepsească mărcile pentru că au luat poziție.
Brandurile nu pot schimba mintea, dar pot influența schimbarea
Majoritatea persoanelor au deja convingeri ferme despre cele mai controversate probleme sociale și politice de astăzi. Așadar, în ciuda eforturilor depuse de mărci, este puțin probabil ca aceștia să schimbe părerea cuiva vorbind. De fapt, 66% dintre respondenți spun că opiniile lor sunt rareori sau niciodată influențate de ceea ce postează mărcile pe probleme sociale și politice.
Ce pot face mărcile este să își folosească resursele financiare pentru a avea un impact asupra cauzelor care le interesează comunitățile lor. Când sunt întrebați despre cele mai eficiente modalități prin care mărcile pot adopta poziții cu privire la problemele sociale și politice de pe rețelele sociale, consumatorii doresc ca mărcile să facă ceea ce nu pot face singuri - să aibă impact asupra schimbărilor sociale și politice prin donații semnificative sau să folosească platformele lor substanțiale pentru a-i încuraja pe alții să facă la fel.
Cu toate acestea, mulți oameni au un punct de saturație, chiar și atunci când mărcile susțin cauzele la care țin. Șaizeci și trei la sută dintre respondenți doresc ca postările sociale ale mărcilor să se refere la probleme sociale și politice 10% din timp sau mai puțin, cel mai mare număr desemnând 1-5% drept locul dulce.
Indiferent de industrie sau subiect, mărcile pot indica acest prag ca o modalitate ușoară de a evita riscurile inutile atunci când interacționează pe social media. La fel, mărcile vor profita la maximum de acest imobil limitat, realizând postări care evidențiază mai întâi acțiunile lor financiare.
Consumatorii sunt, de asemenea, precauți de mărcile care se angajează cu politicieni pe rețelele sociale. Jumătate (49%) dintre respondenți consideră că mărcile nu ar trebui să se angajeze niciodată direct cu politicienii pe rețelele de socializare, în timp ce o treime (32%) spun că ar trebui, ci doar ca răspuns la postarea pe rețelele sociale a unui politician. Din nou, calea mai eficientă pentru mărci este aceea de a dedica resurse cauzei asociate.
#BrandsGetReal: Patagonia
Patagonia este un exemplu demn de un singur brand care își folosește resursele pentru a încuraja schimbarea. Declarația de misiune a companiei își exprimă în mod clar poziția față de conservatorismul mediului: „Construiește cel mai bun produs, nu provoacă daune inutile, folosește afacerea pentru a inspira și implementa soluții la criza de mediu”.
În sprijinul direct al acestui fapt, Patagonia dona, cel puțin, un procent din vânzările sale anuale către grupurile ecologiste. Marca chiar donează 100% din vânzările sale de Black Friday pentru eforturile de mediu la nivel local. Patagonia continuă să câștige succes în rețelele sociale cu campanii precum #WornWear , care încurajează cumpărătorii să repare și / sau să cumpere haine reciclate în numele conservatorismului.
Patagonia este atât de dedicată ecologismului, încât a înlocuit toate exemplarele tradiționale de vânzare de pe pagina sa de pornire cu informații despre protejarea terenurilor publice cu risc. Decizia nu a fost doar o cascadorie care atrage atenția; Patagonia a construit un întreg catalog de resurse cu acoperire asupra propriilor eforturi de conservare, educație în jurul terenurilor publice și pașii următori pentru vizitatorii site-ului care doresc să ia măsuri. Retailerul continuă să încurajeze consumatorii să ia măsuri cu privire la aceste probleme, atât publicând, cât și organizând conținut social, îndemnându-și publicul să acționeze, folosind hashtag-uri precum #StandWithBearsEars și #SaveGrandStaircase .
CEO-uri ca agenți ai schimbării
Identitatea unui brand este, în parte, alcătuită din oamenii care lucrează pentru acesta. Atunci nu este o surpriză faptul că directorii executivi și alți directori de top își folosesc influența social media pentru a susține cauzele importante pentru ei. Derulați prin fluxurile Twitter ale Lloyd Blankfein (CEO, Goldman Sachs), Mary Barra (CEO, General Motors) sau Elon Musk (CEO, SpaceX) și este ușor să vedeți cum CEO-urile de top tratează rețelele sociale ca microfoane personale.
Deși respondenții sunt aproape de două ori mai predispuși să spună că ar prefera să audă despre problemele sociale și politice de la o companie decât un CEO pe social media (22% față de 13%, respectiv), oamenii încă simt că membrii C-suite au datoria de a vorbi sus. Și vor în special ca directorii executivi să-și folosească vocea: 59% dintre respondenți spun că este important ca directorii executivi să se angajeze cu consumatorii și adepții în problemele sociale și politice de pe rețelele sociale.
Instinctele naturale ale părților interesate de comunicare și marketing ar putea fi avertizarea unui CEO deschis, dar consumatorii sunt deschiși către directorii executivi care au o voce independentă de mărcile lor. Este adevărat că 15% dintre respondenți vor echivala cu opiniile CEO-ului și ale companiei distribuite pe rețelele de socializare, indiferent de ce, și un sfert consideră că opiniile CEO-urilor și ale companiilor ar trebui întotdeauna aliniate. Cu toate acestea, cel mai mare număr de respondenți spun că directorii executivi au dreptul la propriile lor convingeri.
La fel ca în cazul companiilor lor, ceea ce contează cel mai mult este modul în care conducătorii executivi se angajează în conversații pe rețelele de socializare. Consumatorii nu găsesc întotdeauna influențate propriile opinii ale CEO-urilor; cu toate acestea, sunt interesați să audă despre experiențele personale ale acestor directori.
#BrandsGetReal: United Technologies
Doar directorii executivi pot avea un impact, dar vocile lor ajung și mai departe atunci când lucrează împreună. Considera dezmembrarea Consiliului consultativ al președintelui Trump din 2017 .
Ca reacție la comentariile legate de rasă făcute de președinte, precum și agenda generală a administrației, CEO-urilor de la companii populare le place United Technologies , Sub armură și PepsiCo s-a dus pe Twitter să vorbească.
Mulți CEO-uri au părăsit Consiliul consultativ din 2017 în special pentru că au simțit acțiunile grupului nu mai susțineau interesele și valorile clienților lor . United Technologies Corp. este un prim exemplu al modului în care Twitter poate ridica un astfel de mesaj către masă. Președintele și CEO-ul companiei, Greg Hayes, și-a tras linia în nisip într-o declarație oficială din august 2016 . El a explicat: „Este clar că trebuie să stăm împreună și să denunțăm politica urii, intoleranței și rasismului. Valorile care sunt piatra de temelie a culturii noastre: toleranță, diversitate, empatie și încredere, trebuie să fie reafirmate de acțiunile noastre în fiecare zi. ”
Aceasta este doar una dintre numeroasele probleme la care Hayes, precum și United Technologies, au adăugat o voce. Compania are chiar și o separată Cont Twitter dedicat exclusiv pozițiilor și eforturilor sale legate de politica publică.
Folosirea rețelelor sociale într-o America divizată
În mod intenționat sau nu, rețelele sociale au oferit un mediu ușor de accesat pentru ca problemele să devină mai partizane. Cu toate acestea, capacitatea de a te ascunde în spatele unui profil digital a deschis calea către comunicări sociale, agresive, chiar ostile. Acest lucru este valabil mai ales în urma alegerilor prezidențiale din 2016, iar această divizare se manifestă cel mai clar în golul dintre partidele liberale și cele conservatoare online.
Pe platformele care au devenit atât de polarizate, ce este un brand de făcut? Realitatea este că mărcile nu pot mulțumi pe toată lumea. Comunitățile lor de clienți sunt pur și simplu prea largi. În loc să lase acest domeniu să-și paralizeze eforturile de comunicare, mărcile care își clarifică valorile trebuie să înțeleagă și să se pregătească pentru reacții la fel de diverse ca oamenii pe care îi deservesc.
Liberalii sunt galvanizați de mărci care iau poziție, în timp ce conservatorii sunt indiferenți
În general, persoanele care se identifică drept liberale sunt mai deschise către mărcile care se angajează în probleme sociale și politice decât cele care se identifică ca fiind conservatoare. Șaptezeci și opt la sută dintre liberali doresc ca mărcile să ia atitudine, comparativ cu doar jumătate (52%) dintre conservatori.
Conform cercetărilor noastre, consumatorii liberali sunt, în general, mai interesați să se angajeze cu mărcile. Doar 5% dintre liberali nu sunt receptivi la comunicarea pe niciun canal, comparativ cu 19% dintre conservatori. La fel, 73% dintre conservatori cred că mărcile nu ar trebui să se angajeze niciodată cu politicienii, comparativ cu doar 29% dintre liberali. Conservatorii au o toleranță mai mică față de vocile de marcă, indiferent de unde provin.
Această divizare se intensifică doar pe rețelele de socializare. Optzeci la sută dintre liberali consideră că este important ca mărcile să ia atitudine pe rețelele de socializare, comparativ cu 39% dintre conservatori.
Pe lângă faptul că acordă mai mult interes și importanță mărcilor care vorbesc pe social, consumatorii liberali sunt, de asemenea, mai încrezători în ceea ce spun mărcile online. Optzeci și două la sută dintre liberali consideră că mărcile sunt credibile să ia atitudine pe social media, comparativ cu doar 46% dintre conservatori. Consumatorii liberali sunt, de asemenea, mai predispuși să ia măsuri ca urmare a acestor postări.
În special, consumatorii liberali sunt mai predispuși să vorbească și să cheltuiască. Când vine vorba de poziții cu care sunt de acord, consumatorii liberali sunt mai predispuși să dea dovadă de loialitate față de marcă și să cumpere de la acea marcă. Același lucru este valabil și pentru pozițiile cu care nu sunt de acord. Respondenții liberali sunt mai predispuși să boicoteze o companie după ce ia o poziție care se opune convingerilor lor personale, precum și să critice public acea companie.
La fel ca în cazul respondenților în ansamblu, mărcile au de câștigat mai multe recompense din partajarea pozițiilor cu consumatorii cu aceeași idee, indiferent de apartenența politică, decât riscă să oprească opoziția.
#BrandsGetReal: Google & Lift
Imigrația a fost în fruntea reformei politice din 2017 în America. Modul în care brandurile se implică în această conversație este un exemplu oportun de companii care susțin financiar interesele polarizate politic ale clienților lor.
Ca răspuns la interdicția de călătorie propusă de președintele Trump, mărcile importante din toate industriile continuă să apere eforturile de imigrare. De exemplu, Google a creat un fond de criză de milioane de dolari pentru a ajuta organizațiile pentru drepturile imigranților. La fel, co-fondatorii Lyft au promis 1 milion de dolari către ACLU, observând cum Lyft a fost creat „pentru a fi un model pentru tipul de comunitate pe care dorim să fie lumea noastră: diversă, incluzivă și sigură” într-un postare pe blogul companiei . Lyft definește, de asemenea, o conexiune clară între clientul său și problema.
Indiferent de partea pe care o au, mărcile își afirmă poziția pe rețelele de socializare pentru a dezvolta conexiuni mai extinse cu publicul. Din nou, co-fondatorii Lyft sunt luând pe Twitter să susțină imigrația acum, precum și să arate cum va merge compania de partajare acordă prioritate diversității globale inainta.
Strategii de comunicare pentru marca socială
Două lucruri sunt clare din aceste constatări. În primul rând, oamenii vor să audă de la mărci, în special pe rețelele de socializare. Și, în al doilea rând, oamenii vor ca mărcile să folosească ceea ce nu au neapărat - putere și bani - pentru a determina schimbarea la scară.
Conexiunea dintre punctul A și punctul B este totuși mai puțin evidentă, iar mărcile trebuie să dezvolte strategii de social media mai inteligente pentru a comunica pozițiile lor unice fără a-și asuma riscuri copleșitoare. Aceste strategii trebuie să înceapă de la vârf - conectându-se profund cu operațiunile și strategiile de afaceri generale ale unei mărci - înainte de a fi executate pe social media. Iată cinci strategii de comunicare la care brandurile se pot orienta mai întâi.
1. Aliniați-vă cu părțile interesate asupra strategiei sociale.
Comunitatea poate fi locul în care comunitățile doresc să audă cel mai mult de la mărci, dar asta nu înseamnă întotdeauna și pe fiecare subiect. Deși rețelele sociale pot fi disponibile tuturor, mărcile trebuie să accepte postarea și publicarea ca un privilegiu.
Înainte de a împărtăși o opinie, adunați toate părțile interesate relevante pentru a identifica scopul din spatele adoptării unei poziții sociale. Apoi, împreună, puteți lua decizii bazate pe companie cu privire la strategia de a realiza acest angajament. Mărcile care sunt intenționate în legătură cu conversațiile la care se alătură și care iau măsuri pentru a amplifica acoperirea pe social media vor fi cele mai eficiente. Mărcile își pot lua în considerare și palmaresele cu un anumit subiect de judecat atunci când vorbirea este adecvată pe social media.
2. Pregătește-te pentru orice fel de reacție.
Comunitățile de clienți sunt, prin natura lor, diverse. Încercând să nu înstrăineze un anumit grup, mărcilor le va fi aproape imposibil să ia o poziție adevărată cu privire la probleme. Vestea bună este că recompensele valorează mai mult decât riscurile, deoarece cei care nu sunt de acord au mai puține șanse să facă ceva în acest sens. Ca atare, mărcile ar trebui să aibă încredere în adoptarea unor poziții care ar putea polariza, deoarece acest lucru se concentrează pe stabilirea conexiunilor cu consumatorii cu aceeași idee.
O parte importantă a pregătirii pentru o mare varietate de reacții din partea oamenilor este acceptarea faptului că nu toată lumea gândește la fel ca tine. Mărcile pot avea opinii care diferă de clienți, dar nu pot respinge acele idei sau persoanele care le promovează. O strategie care încorporează acest tip de mesagerie trebuie să includă instruirea și împuternicirea echipei dvs. sociale din prima linie cu privire la modul și momentul în care să răspundeți celor de pe ambele părți ale culoarului. Acest lucru vă va ajuta echipa să se simtă susținută și mai bine echipată pentru a participa la conversații controversate în timp real, concentrându-se pe valorile mărcii dvs. și oferind publicului răspunsuri autentice și consecvente.
3. Faceți ceea ce indivizii nu pot face singuri.
Cumpărătorii de astăzi doresc în mare parte să sprijine mărcile care se aliniază la convingerile lor, ceea ce înseamnă că mărcile își pot fideliza clienții folosindu-și banii pentru a face diferența. Este posibil să nu puteți schimba opinia unui client, dar puteți susține interesele și susținerea acestuia dedicând fonduri și / sau încurajând pe alții să facă același lucru.
Această abordare contracarată și măsurată creează sentiment și loialitate pozitivă a mărcii. Acționând în numele comunităților lor acum, mărcile își sporesc afinitatea pe termen lung și sunt mai probabil cele mai importante atunci când cumpărătorii sunt gata să facă o achiziție.
4. Dezvoltați un playbook C-suite.
Un pic de educație a celor mai bune practici de socializare merge mult. Investiți în timpul, instruirea și resursele de care au nevoie membrii echipei dvs. de marketing și comunicare, astfel încât să poată răspunde rapid și încrezător la evenimente cu tipurile potrivite de mesaje. De asemenea, este util să împărtășiți și să implementați această instruire cu oficialii dvs. de top, deoarece clienții echivalează adesea opinia unei companii cu liderii din top.
Deși, în general, oamenii doresc să audă mai multe de la companii decât angajații lor, directorii executivi sunt într-o poziție unică de a se conecta cu ceilalți la nivel de la om la om. Asigurați-vă că directorii dvs. de top sunt toți pregătiți să vorbească despre opiniile și pozițiile lor atunci când este necesar și sunt gata să se angajeze să folosească socialul ca un canal cheie de comunicare.
5. Împuterniciți angajații să răspândească vestea.
Rețeaua de avocați ai schimbării mărcii dvs. nu se oprește la CEO. Aruncați o privire în jurul biroului dvs. pentru a vedea grupul de ambasadori interni deja disponibili pentru a ajuta la răspândirea mesajelor organizației dvs. și pentru a spori gradul de conștientizare a impactului pe care îl au. Mărcile care își pot împuternici angajații să își susțină misiunile (atunci când opiniile lor se aliniază) își vor amplifica exponențial acoperirea și se vor asigura că mai mulți oameni sunt conștienți de impactul pe care îl au.
Platformele de susținere a angajaților oferă un sistem unificat pentru organizarea și partajarea ideilor, inițiativelor și articolelor dincolo de rețelele sociale ale mărcii dvs. Această abordare poate contribui, de fapt, la creșterea percepției angajaților despre liderii companiei. În primul rând, articolele artizanale, pre-aprobate, realizează o parte din munca pentru angajați, economisindu-le timp și energie. În al doilea rând, acestea demonstrează angajamentul afacerii dvs. față de problemele de vârf de astăzi și pot construi relații mai puternice cu angajații prin conversații la care țin.
Cu astfel de strategii, părțile interesate organizaționale pot lucra pentru a construi mărci mai bune și pentru a stimula schimbarea în jurul problemelor la care le interesează comunitățile de clienți. Mărcile care își pun în mod strategic terenul pe rețelele sociale și își folosesc influența pentru a avea un impact pozitiv vor fi cel mai bine echipate pentru a prospera în climatul socio-politic diviziv de astăzi.
Mărci care nu vor fi gata? Cele tăcute.
Celebrul citat al lui Alexander Hamilton se aplică frumos aici: „Dacă nu susții ceva, vei cădea pentru orice”. Luați în considerare această invitație pentru a afla ce reprezintă marca dvs.
Despre date
Studiul HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media se bazează pe un sondaj realizat la 1.022 de consumatori americani. Sondajul a fost realizat online în perioada 22-25 septembrie 2017 și are o marjă de eroare de 3,07% la un nivel de încredere de 95%.
* Notă: Graficele sunt rotunjite la cel mai apropiat procent, deci este posibil să nu adune exact 100%.
Despre HASHTAGS
Oferte HASHTAGS managementul rețelelor sociale , soluții de analiză și advocacy pentru agenții și mărci de top, inclusiv Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub și Dropbox. Disponibilă prin browser web, aplicații iOS și Android, platforma de implicare Sprout permite mărcilor să comunice mai eficient pe canalele sociale, să colaboreze între echipe și să ofere o experiență excepțională pentru clienți. Bambu by HASHTAGS, o platformă de advocacy, împuternicește angajații să partajeze conținut curatat pe rețelele lor sociale pentru a amplifica în continuare acoperirea și implicarea unui brand. Cu sediul în Chicago, Sprout este partener oficial Twitter, partener de marketing Facebook, membru al programului partener Instagram, partener de pagină de companie LinkedIn și partener API de pagini Google+.
Aflați mai multe la sproutsocial.com și getbambu.com .
Pentru întrebări despre acest raport, vă rugăm să contactați pr@sproutsocial.com .
Descărcări
DescarcaImparte Cu Prietenii Tai:
