Aflați Numărul Dvs. De Înger
Ghidul complet de gestionare a crizelor pentru liderii de marketing
Este scenariul cu care nicio afacere nu vrea să se confrunte. Un atac de securitate cibernetică sau o criză de reputație care poate transforma o zi de lucru normală într-un scenariu de scufundare sau înot.
Un număr mare de companii nu sunt pregătite pentru o astfel de criză. Cu toate acestea, un eficient comunicare de criză strategia poate ajuta compania să planifice pentru cel mai rău scenariu și să iasă cu reputația intactă.
Deși sperăm că orice plan de gestionare a crizelor va rămâne stocat și nu va fi niciodată utilizat, pregătirea este esențială. Acest ghid cuprinzător pentru gestionarea crizelor vă va oferi sfaturi utile despre cum să construiți o strategie pentru a răspunde eficient oricărei crize și pentru a menține clienții informați.
numerologia numelui norocos
Cuprins
- Ce este managementul crizei?
- Tipuri de crize de gestionat
- Etapele managementului crizelor
- 5 strategii de gestionare a crizelor pentru marca ta
Ce este managementul crizei?
Managementul crizelor este procesul de atenuare a unui incident brusc sau semnificativ, care poate avea un impact negativ asupra unei afaceri. Scopul este de a limita efectul incidentului, de a menține afacerea să funcționeze fără probleme și de a învăța din răspuns pentru a ajuta la crizele viitoare.
Dacă o criză nu este gestionată rapid, poate provoca daune larg răspândite. De exemplu, o încălcare a datelor nerezolvată poate duce la pierderi financiare pentru clienți. Acest lucru poate duce la deteriorarea reputației companiei, ceea ce afectează veniturile și încrederea clienților.
Un intern strategia de management al crizei poate ajuta o companie să rezolve un incident și să-și păstreze intactă reputația.
Tipuri de crize de gestionat
Crizele de afaceri vin în toate formele și dimensiunile. Un dezastru natural poate afecta lanțurile de aprovizionare și poate perturba comenzile clienților. O criză de sănătate publică poate pune în pericol siguranța lucrătorilor. O criză de reputație vă poate afecta poziția față de clienții fideli și poate avea un impact negativ reputația mărcii .
Tipurile de crize cu care se confruntă o organizație se împart în două coșuri:
- Auto-implicat. Acestea sunt crize cauzate de cineva sau ceva din cadrul unei organizații. Gândiți-vă la o persoană de asistență pentru clienți care oferă un serviciu groaznic care duce la o postare supărată pe social. Sau, un angajat făcând clic accidental pe un link de phishing dintr-un e-mail, ceea ce duce la o încălcare a datelor. Aceste crize pot fi minimizate (sau chiar evitate) prin instruire, strategii și protocoale interne.
- Evenimente externe. Aceste crize sunt mai greu de oprit, deoarece sunt de obicei în afara controlului unei organizații. Gândiți-vă la dezastre naturale, zvonuri online sau hack-uri de rețea. Cu toate acestea, o strategie solidă de gestionare a crizelor poate atenua orice impact negativ.
Iată cinci crize tipice la care o organizație ar trebui să se pregătească să răspundă.
Încălcări ale securității cibernetice
O încălcare a securității cibernetice este atunci când o companie este vizată într-un atac ransomware sau un hack de date. Aceste încălcări au de obicei intenții rău intenționate, în care hackerii obțin acces la informații sensibile ale clienților, cum ar fi detaliile și adresele cardului de credit.
În octombrie 2023, un hacker a încălcat baza de date a 23andMe și a furat informații despre milioane de clienți și a amenințat că va publica datele scurse.
Hackul a fost un coșmar de PR pentru 23andMe. În cele din urmă, compania a cerut tuturor utilizatorilor să folosească verificarea în doi pași și să își reseteze parola.
Incidentul a avut un efect de declanșare. Alte companii de testare ADN precum MyHeritage și Ancestry a urmat exemplul și a implementat autentificarea cu doi factori pentru a evita o încălcare similară și o criză de relații publice.
Criza de sănătate publică
Crizele de sănătate publică sunt clasificate drept crize „externe”.
Când COVID-19 a lovit la începutul lui 2020, companiile au fost nevoite să adapteze operațiunile peste noapte. A Studiu Gallup au găsit companii cu echipe de gestionare a crizelor și-au adaptat răspunsul la criza de sănătate publică în funcție de locația angajaților.
Punerea în aplicare a unui plan de gestionare a crizelor a ajutat liderii companiei să se întâlnească în mod regulat și să comunice angajaților orice informații noi despre sănătatea publică. Pe lângă reducerea operațiunilor doar la funcții critice, aceste organizații au mutat sarcinile în regiuni neafectate și au îndemnat angajații să nu intre în panică.
Dezastre naturale
Dezastrele naturale cum ar fi furtunile, uraganele, inundațiile și tsunami-urile sunt în afara controlului oricărei afaceri, dar pot avea totuși un impact negativ asupra operațiunilor și reputației.
În 1998, locuitorii din estul Ontario și Quebec au fost loviți de o furtună de gheață considerată una dintre cele mai grave dezastre naturale din istoria Canadei. Douăzeci și cinci de oameni au murit și pagubele au crescut în jur de 5,4 miliarde de dolari . Afacerile din zonă au rămas fără electricitate și încălzire, iar lucrările au încetinit până la oprire timp de aproape cinci săptămâni.
ce înseamnă 55
Suzanne Bernier a fost consultant în managementul crizelor pentru guvernul Ontario în timpul dezastrului și a vorbit despre experiența pe Reddit . Pe lângă coordonarea comunicării de răspuns la criză, ea și ea a colaborat cu alte departamente pentru a gestiona situația de urgență.
Criza financiară
Crizele financiare pot fi cauzate de un management intern defectuos și de factori externi, cum ar fi fluctuațiile pieței sau economiile slabe. Aceste crize pot amenința stabilitatea unei afaceri și, în cazuri grave, pot duce la insolvență sau faliment. În acest scenariu, o organizație trebuie să aibă un plan de urgență puternic și să mențină o comunicare continuă cu clienții pentru transparență și pentru a evita panica.
În 2023, proprietarii de afaceri au fost loviți de al doilea cel mai mare faliment bancar din istoria SUA, când Silicon Valley Bank (SVB) s-a prăbușit, aparent peste noapte.
Criza a început când banca a emis un comunicat de presă în care spunea că vrea să strângă numerar – o declarație Companie rapidă etichetată „comunicatul de presă din iad”. A avut efectul opus și clienții s-au grăbit la bancă pentru a-și scoate banii.
Până când SVB a vorbit în acea după-amiază, era prea târziu – clienții au retras 42 de miliarde de dolari într-o singură zi. Banca avea un sold negativ, iar guvernul trebuia să garanteze depozitele. La doar trei săptămâni după dezastru, Silicon Valley Bank a fost achiziționată de First Citizens Bank.
Criza reputatiei
Daunele reputației pot afecta orice, de la încrederea consumatorilor până la venituri și prețurile acțiunilor. Aceste crize apar din incidente cum ar fi rechemarile de produse sau campaniile prost executate care slăbesc încrederea consumatorilor.
Un caz concret, focarul de Chipotle E Coli din 2015. Șaizeci de cazuri de otrăvire cu E Coli legate de Chipotle au fost raportate la CDC în 14 state. Lovitura la adresa reputației companiei a dus la o scădere rapidă a încrederii consumatorilor. Deloc surprinzător, a lovit și vânzările Chipotle prețul acțiunilor a scăzut cu 34% .
Compania a răspuns rapid. Și-a cerut scuze în mod public și și-a asumat întreaga responsabilitate pentru focar și a închis magazinele la nivel național pentru a implementa noi programe de testare și formare pentru siguranța alimentară. Chipotle a angajat, de asemenea, o echipă de filmare care să petreacă două săptămâni în bucătăriile sale pentru a filma o campanie numită „În spatele foliei” , care le-a oferit clienților o scurtă privire asupra modului în care este pregătită mâncarea.
Întoarcerea a funcționat. Până în 2019, Chipotle era cel al doilea stoc cu cele mai bune performanțe pe S&P 500.
Etapele managementului crizelor
Gestionarea eficientă a crizelor se bazează pe detectarea timpurie, flexibilitate și adaptarea comunicării pentru a se potrivi incidentului. Există șase etape pe care ar trebui să le luați în considerare:
Înainte de criză
Un plan amănunțit de gestionare a crizelor este o parte integrantă a evitării crizelor autoprovocate și a minimizării impactului evenimentelor externe. Acest plan poate fi folosit pentru a instrui fiecare angajat să răspundă la o criză și să reducă daunele aduse companiei și clienților dumneavoastră.
Pregătirea înainte de criză presupune:
- Înțelegerea clienților dvs. și a potențialelor crize de care afacerile sunt expuse riscului (auto-provocate și externe)
- Crearea și monitorizarea unui plan de management al crizelor la nivel de companie
- Numirea de angajați în echipa dumneavoastră de gestionare a crizelor cu roluri și responsabilități specifice
- Efectuarea de formare (cum ar fi răspunsuri simulate la criză) pentru a testa echipa desemnată. Aceste exerciții simulate se vor asigura că echipa dumneavoastră este capabilă să realizeze cu succes planul de management al crizei
De asemenea, luați în considerare un pachet de comunicații predefinit pentru situații de urgență. Acestea includ:
- Șabloane cu informații preîncărcate pentru comunicatele de presă și anunțurile de pe rețelele sociale, vă pot oferi echipei dvs. un avans în implementarea comunicării în timp util.
- Răspunsuri salvate sunt perfecte pentru a răspunde rapid la întrebările obișnuite ale clienților.
- Chatbot automatizate păstrați fiecare comunicare în timpul unei crize pe marcă. Chatbot-ii pot atenua etapele incipiente ale comunicării în situații de criză și pot lăsa echipa să navigheze în identificarea crizelor și pașii următori.
Dacă compania dvs. nu are un plan de comunicare în criză, utilizați șablonul Sprout pentru construirea unui plan de management al crizei pentru a incepe.
Identificarea crizelor
Dacă o criză ajunge în pragul companiei dvs., evaluați-o imediat.
Începeți prin a determina ce știți despre criză până acum, ce a cauzat-o și câți clienți vor fi afectați. De asemenea, verificați cât de mult va avea impact asupra companiei.
Crizele se mișcă rapid și informații noi se pot scurge în fiecare oră (sau minut). Aceste informații de bază vă vor ajuta echipa dvs. de gestionare a crizelor să își formeze răspunsul și pașii următori. Nu așteptați să aflați totul înainte de a da un răspuns și de a începe controlul daunelor.
Evaluare și evaluare
Aprofundați pentru a aduna informații despre posibilele efecte ale crizei. Gândește-te la clienții tăi și la cum să comunici eficient cu ei. Răspunde la întrebări precum:
- OMS? Care sunt clienții cu care ar trebui să discutați acum? Cine este persoana din echipa ta de management de criză responsabilă cu organizarea acestor comunicări?
- Când? Când vom anunța ceea ce știm despre situație? (Sugestie: mai devreme este mereu mai bine)
- Cum? Cum va împărtăși compania informațiile? Va fi postări scurte pe rețelele sociale sau un comunicat de presă mai detaliat?
- Unde? Ce platformă ar trebui să folosească echipa pentru a face actualizări și anunțuri?
- De ce? Este criza suficient de semnificativă pentru a împărtăși informații public pe rețelele sociale sau ar trebui să discutați cu clienții prin alte platforme, cum ar fi e-mailul? Dacă da, de ce?
Aceste răspunsuri vă vor ajuta echipa de gestionare a crizelor să înțeleagă cui să acorde prioritate și cu ce platforme să comunice informații clienților.
Raspuns
Răspundeți la o criză rapid, ferm și conform planului dvs. de management. Răspunsul dumneavoastră ar trebui, de asemenea, măsurat.
De exemplu, preluarea unei situații prin scuze ar trebui făcută numai după o anumită diligență. Orice declarație emisă ar trebui să includă următorii pași și poziții dacă sunteți sigur că vor fi urmați. Promisiunile false duc la publicitate proastă și pot înrăutăți situația.
Eliberați informații imediat ce sunt disponibile. De exemplu, dacă compania dvs. se confruntă cu o încălcare a securității cibernetice, nu așteptați să vă actualizați clienții. Repetați măsurile pe care compania dvs. le ia pentru a atenua situația (cum ar fi actualizarea procedurilor de securitate) de fiecare dată pentru a le aminti că prioritatea dvs. este protejarea informațiilor lor.
Monitorizați comunicarea online cu clienții și răspundeți la orice comentarii din rețelele sociale cât mai curând posibil. Acest lucru ne duce la următorul nostru punct.
Reputația mărcii
Concentrați-vă pe reputația mărcii dvs. în momentul în care începe o criză, deoarece aceasta poate provoca daune de durată mărcii dvs. Monitorizați modul în care clienții (și publicul larg) răspund mărcii dvs. încă din primele etape ale crizei și adaptați-vă strategia în consecință. De exemplu, dacă clienții postează pe X (cunoscut anterior ca Twitter) despre lipsa de transparență, luați în considerare publicarea unei declarații sau a unei postări pe rețelele sociale cu mai multe informații.
229 număr înger
Din fericire, monitorizarea reputației mărcii este mai ușor decât să apăsați pe reîmprospătare pe feedul social la fiecare 30 de secunde. Sprout Social are alerte de creștere a mesajelor pentru a vă anunța cu privire la un aflux de mesaje și mențiuni primite.
Echipa dvs. de gestionare a crizelor poate folosi aceste informații pentru a răspunde rapid afișelor din interiorul Smart Inbox înainte ca aceste reclamații să se transforme într-o problemă mai mare.
Învățare și adaptare
Pasul final al procesului de management al crizei este reflectarea asupra a ceea ce a mers bine (și greșit) pentru a îmbunătăți procesele pentru data viitoare.
Intreaba-te pe tine insuti:
- Ce părți ale planului de management al crizei au fost executate corect?
- Care au fost principalele provocări și cum pot fi ele mai bine planificate?
- A avut echipa de management al crizei pregătirea/planurile necesare pentru a reuși?
- Ce comunicații și platforme au funcționat cel mai bine cu publicul nostru?
Aceste răspunsuri vă vor ajuta echipa să identifice orice victorii (și punctele slabe) și vă vor oferi o înțelegere clară a modificărilor care trebuie aduse planului de criză actual.
Vrei ceva ajutor? Folosește-ne fișă de lucru retrospectivă de criză pentru a vă ghida prin procesul de după criză și pentru a vă clarifica strategia.
Acum cunoașteți etapele unei crize, să ne uităm la câteva strategii de gestionare a crizei pe care să le folosiți într-un scenariu din viața reală.
5 strategii de gestionare a crizelor pentru marca ta
Fiecare criză este diferită. O strategie solidă de gestionare a crizelor și cât de pregătită este compania dumneavoastră pentru a face față fiecărui scenariu pot face toată diferența.
Iată cinci moduri de a crea unul pentru a vă proteja marca.
Construiți o echipă de gestionare a crizelor
O echipă de management al crizelor este (probabil) cel mai important element al oricărei strategii de management al crizelor. Este prima ta linie de apărare atunci când se lovește o criză.
Pentru a crea unul, începeți prin a vă construi sub-echipă cu angajați care se simt confortabil să gestioneze oamenii și să execute planuri. Gândiți-vă ce baze trebuie să acoperiți (cum ar fi comunicații/PR, IT, resurse umane, operațiuni) și numiți un sub-șef de echipă pentru fiecare zonă.
Sarcini pentru acest pas:
Construiți o echipă de management al crizelor și numiți lideri pentru fiecare departament (rețele sociale, juridice, HR etc.). Și numiți un manager de criză care va coordona răspunsul și va delega sarcini în timpul unei crize.
Comunicați proactiv
Echipa ta de criză trebuie să decidă cum va fi formulată prima parte de comunicare, deoarece va da tonul întregului răspuns. Să ne imaginăm că compania ta este lovită de o încălcare a datelor. Dacă echipa dvs. de gestionare a crizei a pregătit un șablon de răspuns în timpul planificării înainte de criză, este timpul să îl utilizați.
Iată un exemplu:
„(Numele companiei tale) apreciază afacerea ta și înțelege cât de importantă este confidențialitatea informațiilor tale. În primele ore ale dimineții din această dimineață, serverele noastre au experimentat un posibil incident de securitate a datelor și informațiile dvs. pot fi implicate. Am deschis o investigație și vom fi într-o comunicare constantă pentru a vă informa pe măsură ce progresează.”
Apoi, gândiți-vă la următorii pași. În primele ore cruciale ale unei crize, echipa ar trebui să publice mai multe informații oficiale, cum ar fi un comunicat de presă, care poate fi folosit de mass-media. Scopul aici este de a ajunge la toți clienții care au ratat răspunsul inițial la criză. Identificați platformele pe care clienții sunt cei mai activi pentru a vă răspândi mesajul mai eficient. Dacă echipa ta trebuie să fie instruită cu privire la alte stiluri de comunicare, cum ar fi comunicatele de presă și conferințele, organizează-l acum.
De asemenea, este important să verificați dacă există postări regulate pe rețelele de socializare sau e-mail programat să apară. Dacă da, luați în considerare întreruperea lor până când criza este sub control. Ori faceți acest lucru manual sau folosește Sprout’s Butonul „Întrerupeți totul” din setările de publicare pentru a face acest lucru cu un singur clic:
800 număr înger
De asemenea, este important să faceți pauză pentru orice comunicare/campanie non-criză până când criza este rezolvată.
Colaborează intern cu echipa de criză
Actualizați compania mai largă (în afara echipei de gestionare a crizei) cu privire la ceea ce s-a întâmplat și cum să comunicați despre criză.
Acești angajați trebuie să înțeleagă că există o echipă de gestionare a crizelor care se ocupă de comunicare. Ei nu ar trebui să vorbească cu mass-media sau răspunde la comentariile de pe rețelele sociale fără acordul autorizat. Acest lucru este pentru a vă asigura că fiecare comunicare din partea companiei dumneavoastră este în conformitate cu strategia generală de criză.
Creșteți eficiența cu un instrument de gestionare a crizelor
Monitorizarea rețelelor sociale înainte, în timpul și după o criză este esențială. Vă ajută echipa să vă înțeleagă clienții și cât de bine a funcționat planul dvs. de gestionare a crizelor.
Anumit analiza rețelelor sociale precum analiza performanței și informațiile despre public pot urmări implicarea în legătură cu mesajele de criză. Folosind valori precum acoperirea, clicurile și vizionările, este mai ușor să găsești ce postări și platforme au funcționat cel mai bine pentru a oferi informații publicului tău.
Instrumentul potrivit de gestionare a crizelor ajută și la:
- Analizând sentimentul mărcii . Cu analiza sentimentelor , poți monitoriza automat dacă sentimentul exprimat față de marca ta este pozitiv, negativ sau neutru. Setați alerte bazate pe cuvinte cheie sau pentru o anumită criză, astfel încât să nu pierdeți niciodată o postare.
- Gestionarea mesajelor clienților. Rețelele dvs. de socializare și căsuța de e-mail pentru asistența clienților vor fi inundate cu mesaje ale clienților în timpul unei crize. Instrumente ca Cutia de intrare inteligentă a lui Sprout permite echipei dvs. de criză să răspundă pe mai multe platforme și să escaladeze mesaje importante. The Detectarea coliziunii instrument chiar oprește o persoană să lucreze la un răspuns pentru a îmbunătăți eficiența.
Pentru întrebări obișnuite, echipa dvs. de criză poate configura și a chatbot simplu Sprout pentru a salva timp. Deși nu este un înlocuitor pentru empatia umană în timpul unei crize, se ocupă de întrebări simple, astfel încât echipa ta să poată lucra la probleme mai presante.
Un plan de gestionare a crizelor vă poate salva marca de la dezastru
Crizele pot fi copleșitoare fără o strategie, iar scenariile pe care le-am discutat în acest ghid sunt posibilități foarte reale.
A strategia de management al crizei permite companiei dumneavoastră să preia controlul asupra oricărei crize în momentul în care aceasta se lovește. Liderii echipei de criză vor avea un plan cu privire la modul de a gestiona diferite situații, astfel încât angajații să rămână pe aceeași pagină cu comunicarea și mesajele. Această planificare prealabilă asigură că fiecare comunicat de presă, postare pe rețelele sociale și e-mail către clienți urmează strategia dvs. de management.
De asemenea, puteți utiliza instrumente de gestionare a crizelor pentru a stoca șabloane și planuri prefabricate pentru a vă ajuta echipa să răspundă rapid la orice criză pentru a vă proteja reputația mărcii. Începeți să urmăriți sentimentul clienților și să simplificați comunicarea în timpul unei crize cu o probă gratuită de 30 de zile a Sprout Social .
Imparte Cu Prietenii Tai:
