Numărul de mesaje din rețelele de socializare care au nevoie de un răspuns din partea mărcilor a crescut cu 18% anul trecut, conform Sprout Social Q2 Index. 2016. Chiar și cu așteptările consumatorilor în creștere, ratele de răspuns ale mărcilor din toate industriile sunt în scădere. De fapt, mai puțin de 11% dintre mesajele sociale primesc un răspuns.



Privind în special sectorul bancar și financiar, aproape jumătate (46,4%) dintre mesajele primite necesită un răspuns. Cu toate acestea, doar 13,4% dintre mesajele consumatorilor de la mărcile financiare care au nevoie de un răspuns primesc efectiv răspuns. Acest lucru lasă loc de îmbunătățire.



Până de curând, preocupările privind confidențialitatea și conformitatea au descurajat mărcile financiare să intre online și mai mult sociale, dar totul s-a schimbat când Consiliul Federal de Examinare a Instituțiilor Financiare (FFIEC) a lansat îndrumări despre cum să crească prezența socială și să reducă riscul.

Deși există reguli de conformitate, acestea nu ar trebui să vă împiedice să vă ajutați clienții online. Iată o privire mai cuprinzătoare asupra a ceea ce trebuie să știți pentru a face instituția dvs. financiară mai socială:

Conformitate și riscuri legale

Dacă veți investi timp, bani și energie în menținerea prezenței în rețelele sociale și în desfășurarea campaniilor de marketing social, atunci doriți să faceți totul corect. Acestea sunt doar câteva exemple de riscuri de conformitate și riscuri legale relevante identificate de FFIEC. Acestea sunt extrase din îndrumările organizației privind rețelele sociale și gestionarea riscurilor și se aplică unui grup larg de instituții financiare care sunt reglementate de următoarele agenții:

  • Biroul Controlorului Monedei
  • Consiliul Guvernatorilor Sistemului Rezervei Federale
  • Corporația Federală de Asigurare a Depozitelor
  • Administrația Națională a Uniunii de Credit
  • Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorului
  • Comitetul de Legătură de Stat

Înainte de a aborda unele dintre riscurile de conformitate și de reglementare care se aplică băncilor, uniunilor de credit și altora, ar trebui să observăm dacă acest lucru este specific instituțiilor financiare din SUA. Consultați guvernul local pentru a afla ce reglementări vi se aplică.

Cele mai bune practici pentru desfășurarea de concursuri și promoții

Desfășurarea unui concurs pe rețelele sociale este un marketing popular în toate industriile. Și, deși există reguli specifice platformei pe care trebuie să le luați în considerare, instituțiile financiare trebuie, de asemenea, să respecte un set de reglementări.



exemplu de bancă de urmărire

Secțiunea 5 din Legea Comisiei Federale pentru Comerț abordează legi sau practici neloiale, înșelătoare sau abuzive. Ea afirmă că mesajele postate pe rețelele de socializare nu trebuie să inducă în eroare și nici să fie considerate incorecte. Mai simplu spus, trebuie să vă asigurați că informațiile pe care le partajați sunt corecte și în concordanță cu informațiile publicate în altă parte.

Când vine vorba de concursuri, asta înseamnă că trebuie să-ți alegi cuvintele cu mare atenție. O expresie comună, intră și câștigă, de exemplu, nu este o opțiune acceptabilă, deoarece implică faptul că, dacă un client intră, el sau A castiga. Cea mai bună opțiune este să intri și să ai şansă victorie.

înger numărul 2929

Se pare că există sute de concursuri și tombole pe rețelele de socializare în fiecare zi, dar există o mulțime de legalitate care merge împreună cu ele. Asigurați-vă că vă consultați echipa juridică sau departamentul de conformitate înainte de a lansa o campanie. În acest fel, vă veți asigura că respectați regulile platformei, industriei și guvernelor locale.



Cele mai bune practici pentru colectarea datelor despre clienți

Datele se află în centrul eforturilor dvs. de marketing. Totul, de la construirea publicului țintă până la evaluarea succesului unei campanii, depinde de ele. Dar chiar și atunci când nu colectați în mod activ date, mărcile financiare trebuie totuși să fie conștiente de modul în care interacționează cu datele utilizatorilor.

Platformele sociale furnizează date demografice utilizatorilor lor. Facebook, de exemplu, are o mulțime de date demografice despre baza sa de utilizatori. Brandurile financiare trebuie să fie precaute atunci când se ocupă de aceste date. In conformitate cu Legea creditului echitabil , este posibil să nu colectați în mod necorespunzător informațiile sau să utilizați sau să dați impresia că utilizați astfel de informații.

Bank of America Equal Housing Disclaimer

De asemenea, în conformitate cu Legea privind locuința echitabilă, orice creditor ipotecar care are o pagină de Facebook trebuie să afișeze sigla Equal Housing Opportunity undeva pe pagina sa. Bank of America, de exemplu, a inclus o scurtă declarație în secțiunea Despre noi a paginii sale de Facebook. Nu este clar dacă acest lucru este conform, așa că încă o dată vă recomandăm să vă consultați cu echipa dvs. juridică.

Cele mai bune practici pentru interacțiunea cu clienții

Știați că 99% dintre americani au telefoane mobile, dar vorbesc mai puțin ca niciodată? Douăzeci și șase de minute pe zi sunt petrecute pe mesaje text, în timp ce doar șase minute sunt petrecute pe apeluri. Cât despre a vorbi cu alți oameni, 25% dintre oameni socializează mai mult online decât în ​​persoană, 32% preferă scrisul decât vorbitul, iar 51% dintre adolescenți preferă să comunice digital decât în ​​persoană.

captură de ecran atentă

Cu atât de mult accent pe comunicarea digitală de astăzi, nu este surprinzător faptul că până și recuperatorii de datorii apelează la rețelele sociale. Mediul traversează generații, locații, venituri etc. Cu un grup mare de oameni care ignoră apelurile telefonice și favorizează comunicarea digitală, creditorii trebuie să se adapteze, dar nu fără restricții.

LA Legea privind practicile echitabile de colectare a datoriilor (FDCPA) afirmă că instituțiile financiare și recuperatorii lor terți trebuie să se conformeze atunci când folosesc rețeaua de socializare pentru a contacta un client delincvent. De exemplu, nu poți dezvălui public că un client de-al tău are datorii. A scrie despre datoria cuiva pe cronologia cuiva Facebook ar putea încălca FDCPA. De asemenea, nu ar trebui să utilizați rețelele sociale pentru a contacta în mod necorespunzător consumatorii, familia și prietenii acestora.

Cele mai bune practici pentru publicitate

Din fericire, mărcile financiare nu au atât de multe reglementări stricte cu privire la publicitate ca alte industrii. De exemplu, marketerii care promovează mărci de băuturi alcoolice trebuie să facă față restricțiilor de vârstă. Pe lângă faptul că cunoașteți limbajul și terminologia folosită în promoțiile dvs., o altă reglementare pe care trebuie să o respectați este simpla plasare a unei declinări de răspundere.

Este o Corporație Federală de Asigurare a Depozitelor (FDIC) și o Administrație Națională a Uniunii de Credit (NCUA) necesită plasarea unei anumite declinări de răspundere în reclame și pe profilul dvs. de socializare. Datorită acestei reglementări, NCUA definește o reclamă ca fiind ceva menit să atragă atenția publicului sau să sponsorizeze un produs sau o afacere.

Pentru companiile asigurate NCUA, trebuie să depuneți Declarația oficială de publicitate – garantată federal de NCUA – pe toate anunțurile dvs. Dacă sunteți o companie asigurată FDIC, trebuie să includeți declarația oficială de publicitate – Calitatea de membru FDIC – la fiecare reclamă.

Aceste declarații trebuie să fie clar lizibile și, cel puțin, să aibă aceeași dimensiune cu cel mai mic font găsit în altă parte în anunț.

Cele mai bune practici pentru monitorizarea pe rețelele sociale

Când vine vorba de comunicarea cu un brand, 9 din 10 persoane folosesc rețeaua de socializare. Iar pentru 34,5% dintre persoanele chestionate, rețelele sociale sunt alegerea preferată pentru serviciul clienți. Aceste mesaje primite pot varia în ceea ce privește sentimentul. De fapt, 36% dintre oameni au folosit rețelele sociale pentru a face de rușine o companie pentru un serviciu slab pentru clienți.

La bine și la rău, trebuie să înregistrați aceste întrebări. Pentru a vă ajuta în acest sens, Sprout Social păstrează înregistrările sociale pe durata abonamentului dvs., astfel încât să nu vă faceți griji cu privire la arhivarea lor. Puteți să compuneți și să publicați mesaje, precum și să vă exportați jurnalele după cum este necesar.

sprout-facebook-draft

Pe Legea privind reinvestirea comunitară , instituțiile financiare sunt obligate să țină un registru de plângeri și comentarii publice care să recunoască performanța instituției în a ajuta comunitatea să își satisfacă nevoile de credit. Aceasta este o sarcină dificilă pentru companiile care folosesc rețelele sociale.

Indiferent dacă este obligatoriu sau nu, monitorizarea socială și ascultarea socială sunt importante pentru companiile care folosesc rețelele sociale. Îți face angajamentul mai eficient și mai eficient. Monitorizarea socială vă oferă o senzație a sentimentului general în jurul mărcii dvs., ci și al produsului și al concurenților. De asemenea, este bine pentru monitorizarea conținutului postat de oameni, în special pe platformele folosite pentru asistența clienților. Nu ar trebui să distribuiți în niciun moment informațiile personale ale clienților prin intermediul rețelelor sociale.

Există o serie de alte legi și reglementări despre care trebuie să știți. Pentru o listă completă, citiți Ghid de management al riscului de conformitate a consumatorilor . Dacă sunteți o instituție financiară situată în afara SUA, consultați-vă guvernul cu privire la reglementările specifice care vi se pot aplica.

Instituțiile financiare detonează pe rețelele sociale

Având în vedere toate aceste reglementări, este ușor să fii neinspirat atunci când îți creezi strategia de social media. Trebuie să echilibrați conținutul de divertisment și informațional, gestionând în același timp conformitatea și monitorizarea mesajelor clienților. Este greu, dar nu imposibil. În ciuda provocărilor, iată câteva mărci financiare care au găsit succes pe rețeaua de socializare:

Ghinde

Pagina de Facebook Acorns

Publicitatea reprezintă o mare parte a strategiei tale de social media și trebuie să fii familiarizat cu diferitele instrumente de pe fiecare platformă. Acorns, aplicația de servicii financiare care îi ajută pe oameni să-și investească banii, a navigat cu îndemânare prin ofertele de publicitate ale Facebook și a ajuns să atribuie 33% dintre investitorii săi la reclamele aplicației Facebook.

Folosind audiențe personalizate Facebook și audiențe asemănătoare, direcționarea a ajutat la construirea unui public de oameni care erau deja implicați cu marca pe pagina lor de Facebook. Apoi, folosind Audience Insights, Acorns a determinat vârsta, sexul și locația publicului său și a vizat primul set de anunțuri către acel segment.

banca Americii

BOA Obiceiuri mai bune de bani

Nu vă fie teamă să încercați alte rețele sociale. Twitter și Facebook sunt grozave, dar trebuie să fii acolo unde este publicul tău țintă. Bank of America a apelat la Pinterest pentru a ajuta la promovarea site-ului său Better Money Habits, care vizează oamenii care încep cu bani, ceea ce este o afacere importantă pentru mileniali. Cu 34% dintre utilizatorii săi cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani, această combinație nu a fost un accident.

Bank of America a creat panouri pentru diferite momente din viață, cum ar fi cumpărarea unei case și planuri de călătorie. Compania le-a umplut pe fiecare cu Pinuri relevante care au direcționat spectatorii către conținut instructiv de pe site-ul campaniei. În mai puțin de cinci luni, Better Money Obices a ajuns la aproximativ 6 milioane de oameni și a generat peste 29.000 de economii.

Uniunea Federală de Credit Navy

Cooperativele de credit se confruntă cu provocări unice când vine vorba de rețelele sociale. Spre deosebire de bănci, care sunt deschise tuturor, uniunile de credit au o bază de clienți foarte specifică. Dar audiențe mai mici, mai țintite, nu vă vor limita succesul. În puțin peste un an, Navy Federal Credit Union a înregistrat o creștere a aprecierilor pe Facebook, de la 22.000 la 770.000 și, zilnic, a trecut de la 4.692 la 896.782.

semnificația biblică a 16

Ce s-a aflat în spatele acestei creșteri a angajamentului în rețelele sociale? Membrii tăi. Uniunea de credit a cerut membrilor săi să creeze videoclipuri Tell Your Story și să le încarce pe Facebook pentru a avea șansa de a câștiga un premiu în bani. Campania a fost promovată prin reclame Facebook. Campania de șase săptămâni a înregistrat o revenire de peste 60.000 de noi achiziții de membri. Concursul foto/video a evoluat odată cu lansarea recentă a campaniei #JoinTheFamily.

Grantul NFCU nu este uniunea dvs. de credit mică, locală și nu toată lumea va împărți bugetul dvs. Dar strategiile pe care le folosește servesc ca inspirație pentru ceilalți, chiar dacă nu vă puteți permite să difuzați reclame sau să oferi un premiu consistent.

simbolismul numărul 2

Sallie Mae

Scopul din spatele oricărei strategii de social media ar trebui să fie acela de a interacționa cu clienții, iar asta este ceva ce Sallie Mae face foarte bine. Cel mai bine cunoscută pentru împrumuturile pentru studenți, compania interacționează în mod regulat cu adepții Twitter, adesea spontan.

De asemenea, participă la chat-urile pe Twitter, care este o modalitate excelentă de a te promova către un nou public, de a crește gradul de conștientizare a mărcii și de a te consolida ca lider în industrie.

Nu lăsați problemele de conformitate să vă sperie și să vă împiedice să fiți activ pe rețelele sociale. Configurați-vă conturile și cunoaște-ți limitele. Căutați, de asemenea, modalități distractive de a vă diversifica și de a ajunge la noi audiențe. Aceasta ar trebui să fie o experiență distractivă pentru toți cei implicați.

Privește dincolo de strategia ta socială

Indiferent cât de mult te-ai planificat și te-ai pregătit pentru a-ți construi strategia de social media, tot trebuie să știi dacă ești pregătit pentru ceea ce urmează. Lansarea strategiei și definirea campaniilor pe parcurs vă va deschide afacerea către o serie de oportunități. Trebuie să fiți pregătit să faceți față a ceea ce vă este aruncat folosind aceste trei sfaturi:

1. Creați o politică pentru rețelele sociale

Azi 74% doi adulți online folosiți rețelele sociale, dar numai 27% dintre companii au o politică de social media în vigoare. Asigurați-vă că utilizarea de către angajați a rețelelor sociale nu are un impact negativ asupra afacerii dvs.

O politică de social media este un cod de conduită care oferă linii directoare pentru angajații care postează conținut online ca parte a fișei postului sau ca marcă personală. Scopul unei politici de social media este de a stabili așteptări pentru un comportament adecvat online și de a proteja lucrătorii de problemele legale sau crizele de pe rețelele sociale.

Aflați tot ce trebuie să știți despre acest proces citind articolul nostru anterior: Ghidul dvs. pentru crearea unei politici de social media.

2. Aveți deja un plan de criză?

Lucrurile merg prost. Conturile sociale sunt sparte. Scurgere de informații confidențiale. Produsele sunt colectate. Clienții nemulțumiți merg pe rețelele de socializare pentru a se dezvălui sau pur și simplu să troleze. Echipele de marketing și comunicare trebuie să fie pregătite să facă față unei crize de social media de orice dimensiune.

Ai nevoie de un set de planuri ca să nu fii prins cu nerăbdare când va veni momentul. Descărcând ghidul nostru, veți învăța cum să vă încorporați întreaga organizație în planificarea de criză, precum și cum să atenuați preocupările clienților înainte ca lucrurile să scape de sub control.

3. Implica-ti angajatii

Acest lucru are de-a face cu crearea unei politici de social media. Angajații tăi sunt cel mai mare atu al tău. Ei cunosc acest produs sau serviciu și sunt pasionați de industrie. Indiferent dacă partajați conținut printr-o poreclă de marcă sau creați un brand personal, angajații dvs. trebuie să fie pregătiți.

Sunt ei conștienți de obiectivele lor pentru rețelele sociale? Știți cum să gestionați solicitările de servicii pentru clienți? Înainte de a preda cheile conturilor de pe rețelele de socializare, educați-vă angajații cu privire la protocoalele și reglementările pe care trebuie să le respecte. Când le oferiți instrumentele necesare pentru a fi mari ambasadori pentru afacerea dvs., îi ajutați să își extindă acoperirea în moduri în care echipele de marketing nu nu pot.

Imparte Cu Prietenii Tai: