Lideri de marketing: dacă nu sunteți foarte concentrat pe asistența clienților, vă configurați organizația să eșueze

Afacerile din întreaga lume pierd trilioane în fiecare an din cauza experiențelor slabe de servicii. Mi-am petrecut peste cinci ani din carieră la o companie lider de software de servicii pentru clienți și multe altele lucrând cu un alt lider în domeniu, Salesforce. Știu cât de important este serviciul pentru experiența generală a clienților. Este greu să ne gândim la o altă funcție de afaceri care are un impact atât de mare asupra loialității clienților, reținerii și valorii pe viață.

---

21 21 21 însemnând

---

Deci, de ce atât de mulți lideri de marketing continuă să se gândească îngrijirea clienților ca ceva care este „problema unui alt departament?” Marketingul și îngrijirea sunt două jumătăți ale aceluiași întreg. Îți pasă de imaginea mărcii tale? Îți pasă de sentimentul general al clienților despre compania ta? Pătrundeți-vă adânc în scorul NPS al companiei dvs. și în factorii din spatele acestuia și veți înțelege exact despre ce vorbesc.

Evoluția continuă și rapidă a rețelelor sociale – un canal deținut de obicei de marketing – de la un punct de contact de „amplificare” la o destinație preferată pentru clienții care caută sprijin îi obligă pe liderii de marketing să joacă un rol mai mare în strategiile de servicii pentru clienți ale mărcii lor. Rețelele sociale au devenit deja esențiale pentru relațiile cu brandul și consumatorii; asistența socială pentru clienți devine acum și o parte mai importantă a experienței mărcii.

Mărcile care recunosc acest lucru – și răspund la apel cu o îngrijire mai rapidă și personalizată – depășesc concurența, atât în ​​interacțiuni individuale, cât și la scară. Să aruncăm o privire mai profundă la asta.

Regândirea călătoriei clientului

Mulți CMO își orientează strategia echipei în jurul unei călătorii „ideale” a clientului: conștientizare, considerație, achiziție. Mulți alți CMO se gândesc, de asemenea, la modul în care intră în joc integrarea, adoptarea și păstrarea clienților.

Cum te descurci cu denivelările de pe drum în timpul unui test sau după o achiziție? Atunci când întrebările despre produse, problemele tehnice și comenzile lipsă apar inevitabil, clienții dvs. vor trebui să ia legătura cu dvs. Și dacă apari sau nu pentru ei pe ei canale alese va influența experiența lor generală cu marca dvs.

În mod tradițional, companiile oferă servicii pentru clienți în condițiile lor. Cu toții cunoaștem sentimentul de a fi blocați ca a miea persoană din coadă. Sau să vă repetați situația mai multor reprezentanți ai serviciului. Mijloacele de comunicare lente, învechite și frustrante au devenit norma pentru clienți.

Vechile metode nu mai sunt tolerate. Conform The Sprout Social Index™ , 76% dintre consumatori observă și apreciază când companiile acordă prioritate asistenței pentru clienți pe rețelele sociale, iar un alt procent de 76% apreciază cât de repede poate răspunde o marcă nevoilor lor.

Clienții dvs. se așteaptă să oferiți îngrijire rapidă și de calitate pe rețelele de socializare – iar dacă nu o faceți, pe a lor loialitate este de pus în joc.

Dreapta interacțiunile de servicii sociale pentru clienți vă poate ajuta clienții să vă iubească și mai mult... sau îi poate determina rapid să caute alternative. Îi ating pe toată lumea, de la oameni care nu au auzit niciodată de marca ta sau care au cumpărat de la tine, până la clienți existenți și susținătorii mărcii. Când liderii de marketing fac din îngrijirea clienților o prioritate în călătoria clienților, toată lumea câștigă.

Construirea unui brand de talie mondială este responsabilitatea tuturor

Consumatorii sunt încă sensibil la preț , demografia publicului este în continuă schimbare, iar nevoile clienților evoluează într-un ritm rapid. O experiență proastă vă poate costa un client pe viață. Și când se întâmplă pe un forum public, cum ar fi rețelele sociale, rezultatul poate fi catastrofal.

(Este un moment distractiv să fii marketer, nu?)

Sprout Social Index™ a arătat că 8% dintre echipele de servicii și 16% dintre echipele de marketing dețin exclusiv servicii de asistență pentru clienți din rețelele sociale. Toți ceilalți erau undeva la mijloc. Majoritatea mărcilor sunt de acord că ambele echipe trebuie să lucreze în armonie pentru a oferi cele mai bune servicii din clasă.

Atunci când agenții de marketing social gestionează singuri asistența socială, poate dura câteva ore (sau chiar zile) pentru ca clienții să fie trimiși la reprezentantul de service potrivit sau să primească răspunsul la întrebările lor. Și atunci când echipa de service este responsabilă pentru toată asistența socială a clienților, ei pot rata oportunități de implicare pozitivă (în favoarea tratării reclamațiilor și escaladelor) și nu reușesc să transmită informații relevante despre clienți.

Atunci când echipele de marketing și service lucrează ca parteneri, agenții de service pot interveni imediat pentru a rezolva reclamațiile clienților. Și specialiștii în marketing social se pot concentra pe crearea de conținut, implicarea comunității și interpretarea datelor clienților din interacțiunile echipei de servicii pentru a lua decizii mai bune. Acest tip de colaborare necesită ca ambele echipe să aibă instrumente compatibile și resurse adecvate.

Colaborarea ar trebui să fie mai mult decât un transfer

Mulți profesioniști în servicii sunt nemulțumiți de stivele lor de tehnologie existente și consideră că este dificil să coordoneze eforturile cu alte echipe. DM-urile unice, lanțurile lungi de e-mail și instrumentele nepotrivite sunt de vină.

Conform datelor sondajului Sprout Social Pulse din trimestrul III 2023, doar 25% dintre profesioniștii din asistența clienților apreciază răspunsurile echipelor lor la clienții pe rețelele sociale ca fiind excelente și doar 32% sunt foarte încrezători în capacitatea echipei lor de a gestiona un aflux brusc de întrebări ale clienților pe rețelele sociale. .

Când reflectați asupra acestor numere, clopotele de alarmă ar trebui să sune.

Majoritatea echipelor de îngrijire lucrează cu tehnologie fragmentară, lăsându-le sub pregătite și informațiile vitale ale clienților pierdute în limbo. Acest lucru este îngrijorător mai ales când vine vorba de socializare. Social este locul în care îngrijirea și marketingul lucrează cel mai îndeaproape și este un portal direct pentru a înțelege performanța mărcii, publicul și industria dvs. Instrumentele descentralizate, incompatibile se pot adăuga costuri de oportunitate majore.

Fără tehnologie partajată pentru a accesa informațiile sociale, echipele de îngrijire și marketing se luptă pentru a crește afinitatea cu brandul. Aproape toți (94%) liderii de afaceri sunt de acord că datele și informațiile din rețelele sociale ajută la construirea reputației și a loialității mărcii. Alți 88% sunt de acord că datele sociale sunt un instrument esențial în furnizarea de asistență clienților.

Ca liniile dintre marketing și servicii pentru clienți estompare, liderii de marketing trebuie să facă mai mult decât să stăpânească transferul sarcinilor și biletelor între echipele lor. Ei trebuie să lucreze cu adevărat în tandem pentru a schimba percepția mărcii — găsirea de procese și instrumente care cresc productivitatea și evidențiază cunoștințele strategice.

Asistența pentru clienți vă oferă un avantaj competitiv

Atunci când companiile stăpânesc serviciile pentru clienți și colaborarea de marketing, ele creează experiență de brand publicul caută. Ce agent de marketing nu vrea să fie cel mai bun dintre cei mai buni?

Potrivit Indexului, consumatorii cred că cel mai memorabil lucru pe care mărcile îl pot face pe rețelele sociale este să le răspundă. Angajamentul unu-la-unu primește volumul publicării și trecerea la tendințe. În loc să trimită conținut în feedurile adepților lor, mărcile experte acordă prioritate răspunsului la clienți și folosesc acele interacțiuni pentru a-și amplifica valorile mărcii . Tacticile de îngrijire a clienților și de implicare în comunitate au devenit a strategia de continut în dreptul lor propriu.

Asistența pentru clienți și tot ceea ce implică aceasta (adică implicarea cu comentarii și întrebări, managementul recenziilor, personalizare, asistență pe mai multe canale) este componenta critică a ecuației percepției mărcii. Cu datele sociale și tehnologia potrivite, mărcile pot integra îngrijirea în combinație și o pot transforma într-un adevărat avantaj competitiv și generator de venituri.

Lua a lui Casey , al cincilea lanț de pizza ca mărime din SUA. Compania prioritizează în mod constant să răspundă și să-și încânte clienții pe rețelele sociale și a construit o strategie impresionantă de îngrijire ca conținut. Ei răspund rapid clienților în tonul lor empatic și prietenos, abordând în același timp nevoi unice și puncte de durere.

Ca un alt exemplu, Patagonia , retailerul în aer liber cunoscut pentru autenticitatea și comunitatea sa, are o companie de renume mondial reputația mărcii . La fel ca utilitatea pentru care sunt cunoscuți în magazin, compania oferă îngrijire excelentă pe rețelele sociale. Oamenii din spatele echipei lor de asistență clienți sunt rapid să intre cu expertiză în aer liber și informații despre programul lor de reparații și politica de returnare.

Acest nivel de orchestrare are loc numai atunci când echipele de marketing și de servicii pentru clienți sunt în pas.

Percepția pozitivă a mărcii depinde de îngrijirea clienților de calitate

Echipele de servicii pentru clienți și de marketing trebuie să fie mai aliniate decât oricând.

Dar CMO și liderii de marketing nu pot lăsa stivele tehnologice incompatibile și silozurile departamentale să definească experiența clienților. Pentru a oferi cu adevărat o experiență uimitoare pentru clienți în cadrul canalului, trebuie să lucrați cu echipa de service pentru clienți pentru a crea noi procese, a investi în resursele potrivite și a vă uni echipele într-un mod fără precedent.

Căutați mai multe despre peisajul de asistență pentru clienți în evoluție și cum vă puteți ghida compania cu o strategie inovatoare? Citiți despre cum Social Customer Care de la Sprout Social încurajează colaborarea, îmbogățește experiențele clienților și sintetizează datele despre clienți.

Imparte Cu Prietenii Tai: