Aflați Numărul Dvs. De Înger
De ce afacerea ta nu poate exclude serviciile pentru clienți pe rețelele sociale
În era digitală a informațiilor instantanee, companiile se bazează mai mult ca niciodată pe strategiile de îngrijire a clienților. Indiferent de dimensiunea companiei, este totuși important să răspunzi clienților tăi care au idei de îmbunătățire, care doresc să lase un compliment sau să facă o reclamație.
Cu toate acestea, este posibil să nu aveți forța de muncă sau resursele necesare pentru a angaja o echipă de servicii pentru clienți care înregistrează, urmărește și răspunde imediat preocupărilor clienților. Dar, în loc să vă gândiți la un birou plin de oameni cu căști în cabine care primesc apeluri telefonice, imaginați-vă pe dvs. și angajații dvs. gestionând toate cerințele printr-o platformă socială de servicii pentru clienți.
Unii ar putea crede că aceasta este o idee grozavă, dar dvs. și angajații dvs. pur și simplu nu aveți un istoric de servicii pentru clienți.
Totul e bine.
Pe rețelele de socializare, compania ta câștigă respect pur și simplu fiind prezentă și vorbind cu publicul tău. Cheia serviciilor pentru clienți pe rețelele sociale este implicarea, ceea ce înseamnă că, pe măsură ce lucrați pentru a construi relații cu clienții, satisfaceți nevoile de servicii pentru clienți.
302 numărul îngerului
@acdc_whatupdoe Cum a fost?
— Whole Foods Market (@WholeFoods) 17 aprilie 2016
Ce este atenția clienților pe rețelele sociale?
Dacă încă nu ești sigur ce serviciu pentru clienți este pe rețelele sociale, nu ești singur. Multe companii nu au un plan de asistență pentru clienți pe rețelele sociale, deoarece nu pot separa ideea de asistență socială pentru clienți și serviciul pentru clienți.
Mai simplu spus, serviciul pentru clienți pe rețelele sociale oferă asistență prin diverse canale de rețele sociale, indiferent dacă sunt B2B sau B2C. Această strategie abordează problema loialității clienților și crește vânzările prin implicarea și interacțiunile în rețelele sociale. Potrivit unui raport Nielsen, mai mult de o treime din clienți preferă să contacteze companiile cu întrebări legate de asistența clienților prin intermediul rețelelor sociale.
De fapt, un raport al ZenDesk a constatat că așteptările de asistență pentru clienți cresc rapid pentru companii. Dintre cei chestionați, 45% dintre clienți au spus că ar încerca orice canal de asistență odată ce problema va fi rezolvată. În plus, 89% dintre respondenți au spus că viteza de rezolvare și timpul de răspuns au fost cel mai important factor în rezolvarea unei probleme.
Necesitatea unor răspunsuri mai rapide îi face pe clienți să încerce să contacteze companiile pe rețelele sociale. Problema este, cum putem răspunde acestor preocupări pe rețelele sociale fără să ne luăm timp pentru orice altceva? Nu iti face griji. Vom răspunde la această întrebare în scurt timp.
Cum atenția clienților pe rețelele sociale stimulează implicarea
După cum am spus deja, este posibil să nu aveți nevoie și să nu vă permiteți să aveți o echipă de servicii clienți pentru afacerea dvs., dar puteți gestiona eficient problemele clienților dvs. pe rețelele sociale. Atenția către clienți de pe rețelele de socializare își propune să implice publicul și să fie o modalitate de contact pentru ca clienții să poată vorbi cu tine.
Cu rețelele de socializare, aveți cea mai bună șansă de a rezolva, de a aborda și de a intra în legătură cu clienții instantaneu, fără cabinele de la birou și oameni supărați la telefon. Publicul dvs. vrea doar un punct de vânzare care să vă vorbească rapid, iar rețelele sociale sunt platforma perfectă pentru a comunica cu ei.
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
Indicele trimestrului 2015 al Sprout Social a arătat că 8 din 9 întrebări privind serviciile clienților adresate companiilor nu au fost rezolvate în 72 de ore. Aceasta este o mare problemă pentru companiile care doresc să păstreze serviciul pentru clienți și să rămână prezente pe rețelele sociale. Răspunsul la întrebări de pe rețelele sociale construiește încredere și creează o relație socială care poate duce la achiziții viitoare.
Verificarea rentabilității investiției serviciului clienți pe rețelele de socializare
Este important să știm cât de fundamentală este relația dintre serviciul clienți pe rețelele sociale și implicarea, reputația și rezultatele acestora. Nu este ușor să convingi o companie de importanța implicării în rețelele sociale, dar poți oferi analize rețelelor sociale, iar cifrele vorbesc clar.
@slackhq multumesc pentru raspuns si servicii minunate! Vreau doar să postez emoji
— Jeff Shamley (@jeff_shamley) 18 aprilie 2016
Adevărul este că serviciul pentru clienți de pe rețelele sociale are legătură directă cu vânzările tale generale. Potrivit unui raport Rosetta, clienții au șanse de 5 ori mai mari să spun că acesta este singurul brand pe care l-aș alege atunci când sunt puternic implicați cu compania. Sondajul a mai constatat că clienții foarte implicați au avut cu 70% mai multe șanse de a interacționa cu oferta promoțională a unei mărci decât clienții neinteracționați.
La sfârșitul zilei, implicarea este aceeași cu serviciul pentru clienți pe rețelele sociale. Rentabilitatea totală a investiției poate avea un impact drastic asupra inițiativei tale de socializare. Un studiu Pew Research a constatat că aproape 80% dintre clienții cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani să-și folosească smartphone-urile la cumpărături. Aceste mișcări pe dispozitivele mobile pot fi pentru compararea prețurilor, citirea recenziilor online sau vorbirea cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale.
Nevoia de informații instantanee este crucială pentru orice afacere, motiv pentru care serviciul pentru clienți pe rețelele sociale ar trebui să fie în fruntea listei tale de strategii de marketing.
Înțelegerea celor 3 segmente principale ale asistenței clienților pe rețelele sociale
Pe măsură ce mărcile continuă să se implice pe rețelele sociale, este important să cunoaștem cele trei segmente de servicii pentru clienți de pe rețelele sociale. Nu contează dacă compania ta este mare sau mică, trebuie să vizualizezi întregul ciclu de viață al clientului tău.
Yay!! Ai ales cea mai bună zi pentru o primă călătorie https://t.co/iHVB1CHcei
— Divvy (@DivvyBikes) 18 aprilie 2016
Este important să fii prezent în timpul primei interacțiuni cu potențialul client, în momentul deciziei de cumpărare și, în sfârșit, atunci când planificăm ce să faci pentru a-l determina pe client să revină. Aici, vom discuta în profunzime cele trei segmente principale ale serviciului pentru clienți pe rețelele sociale.
- Asistență proactivă pentru clienți
- Asistență preventivă pentru clienți
- Asistență reactivă pentru clienți
1. Valoarea asistenței proactive pentru clienți pe rețelele sociale
Serviciul pentru clienți pe rețelele sociale trebuie să fie proactiv, în sensul că doriți ca publicul dvs. să primească cât mai multe informații despre produsele, serviciile sau piața dvs. Puteți face acest lucru separând conținutul dvs. de marcă cu:
- infografice
- postări pe blog
- ghiduri
- Studii de caz
- liste de verificare
- Videoclipuri
Există multe căi prin care vă puteți direcționa publicul, dar trebuie să fiți proactiv, astfel încât să puteți aborda preocupările clienților fără a fi nevoie să oferiți asistență suplimentară. Acest lucru poate salva companiile de a trebui să răspundă la fiecare întrebare a clientului pe rețelele sociale. În schimb, vă concentrați asupra unui administrator de rețele sociale care se ocupă de conversații individuale.
Când îți educi audiența, îi oferi mai multe resurse pentru a ști ce să facă. De asemenea, dacă trebuie să rezolvați o problemă care de obicei durează ceva timp, puteți avea ghiduri și alte conținuturi instrucționale gata de oferit clienților.
@TehGeebs Vă sugerăm să resetați becurile. Instrucțiunile pot fi găsite la linkul de mai jos. Dă-ne DM dacă problemele persistă! https://t.co/AYi1cHiQES
— GE Lighting, o companie Savant (@GELighting) 31 martie 2016
GE Lighting le-a oferit clientului său instrucțiuni utile care este posibil să nu fi fost ușor disponibile. Compania era pregătită să preia problema recurentă fiind proactivă cu conținutul. Rămâneți în acord cu nevoile clienților este absolut esențial pentru a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți pe rețelele sociale.
2. Fii precis cu asistența preventivă pentru clienți pe rețelele sociale
Nu este atât de greu să-ți educi publicul cu conținut proactiv și, de fapt, majoritatea companiilor deja fac asta. Cu toate acestea, cea mai mare problemă este că multe mărci se opresc la primul pas al serviciului pentru clienți pe rețelele sociale, ceea ce face ca canalele să devină saturate cu conținut impersonal, axat pe produs. Pentru a vă implica pe deplin publicul, trebuie să faceți un pas mai departe și să fiți preventiv, anticipând nevoile clienților.
Dacă sunteți o companie uriașă precum Bank of America, trebuie să fiți pregătit să primiți nenumărate mesaje în orice moment. BOA face o treabă grozavă de a enumera unde puteți obține informații, orele care sunt disponibile pe rețelele sociale și de a alerta clienții cu privire la sărbătorile naționale atunci când sunt offline.
Nu trebuie să fii o companie mare pentru a urma aceleași pași cu serviciul pentru clienți pe rețelele sociale. Când gestionați așteptările online, vă mențineți publicul informat și fericit. Datele indicelui Sprout Social Q1 2016 au arătat că companiile primesc în medie 11.000 de mesaje pe Twitter și Facebook în fiecare an.
Cu toate acestea, doar 10,7% dintre mesaje primesc un răspuns. Nu te poți concentra doar pe conținut promoțional. Trebuie să-ți implici clienții atunci când vin la tine.
3. Fiți disponibil cu un serviciu de clienți receptiv pe rețelele sociale
Când clienții te caută pe rețelele de socializare, se așteaptă un răspuns, așa cum ar face-o dacă ar trimite un e-mail sau ar suna afacerea ta. ZenDesk a constatat că trei din patru clienți s-ar întoarce la o companie care oferă servicii bune pentru clienți.
De aceea, să fii reactiv pe rețelele sociale este atât de important pentru a menține clienții fericiți. Clienților le place să fie recunoscuți atunci când vin la tine (mai ales când trebuie să rezolve o problemă). Nu poți lăsa Tweeturile, postările de pe Facebook sau comentariile Instagram să treacă neobservate. Când ignorați conversația, clienții vă devalorizează complet inițiativele de servicii pentru clienți.
Casa de discuri Sub Pop din Seattle primește comentarii la aproape fiecare postare de pe Instagram, iar ignorarea acestora poate provoca mari daune. De exemplu, când Sub Pop a postat o imagine cu configurația Record Store Day de pe aeroportul Sea-Tac, a răspuns rapid la o întrebare despre locația exactă, ceea ce ar putea duce la o achiziție viitoare.
Din păcate, nu toate mărcile au norocul să facă față întrebărilor ușoare. Alte companii, precum Jimmy John's, primesc sute de mesaje de la clienți în fiecare zi. Dar cu o strategie de răspuns reactiv și imediat, aceștia pot rezolva problemele pe loc și pot recâștiga încrederea clienților.
@layton_mike11 Îmi pare rău Michael. Nu lăsa asta să ne strice prietenia.
Jimmy John's (@jimmyjohns) 18 aprilie 2016
În acest exemplu, clientul nemulțumit al lui Jimmy John a retweetat scuze. Poate că nu pare mult, dar acesta este un angajament real în cel mai bun mod. Acum, toți adepții acelui client pot vedea că lui Jimmy John îi pasă chiar și de cele mai mici probleme.
Cum să gestionați serviciul pentru clienți în mai multe rețele
Chiar și cele mai mici companii pot gestiona mai multe conturi de social media. Nu vă puteți limita afacerea la o singură rețea, în schimb, profitați de capacitățile fiecărei platforme.
Începeți prin a vă încuraja clienții să răspundă prin mesaj direct pe Twitter, Instagram și Facebook Messenger. Cu cât afacerea dvs. devine mai mare, cu atât este mai mare nevoia de a avea mai multe conturi Twitter. Mai multe companii au succes cu conturi care vizează știri, întrebări de asistență și oportunități de carieră.
Inbox inteligent unic pentru rețelele sociale
Adunarea tuturor citatelor @de pe Facebook, Twitter și Instagram într-un singur loc nu trebuie să fie o sarcină plictisitoare de conectare și deconectare constantă de pe rețelele de socializare. Înțelegem importanța timpului, motiv pentru care Smart Inbox a Sprout Social este cea mai bună modalitate de a vă menține conținutul, mesajele primite și alte observații ale serviciului pentru clienți organizate pe o singură platformă.
Puteți configura cu ușurință permisiuni administrative pentru persoanele pe care le alegeți să răspundă la orice întrebări legate de serviciul clienți, precum și să etichetați mesajele pentru utilizatorii anumitor conturi. Când lucrați cu o singură căsuță de e-mail inteligentă, nu uitați niciun mesaj.
Preluați controlul asupra serviciului pentru clienți pe rețelele sociale verificând istoricul complet al conversațiilor cu clienții. Cu instrumentele noastre de implicare a clienților din rețelele sociale, puteți construi relații sociale pozitive și durabile, care pot avea un impact asupra tuturor domeniilor afacerii dvs.
Pune clienții pe primul loc
Toate companiile au o responsabilitate față de clienții lor și pentru majoritatea dintre voi, interacțiunile pozitive sunt o necesitate. Investiția într-o platformă de gestionare a rețelelor sociale pentru a vă ajuta să vă organizați echipa de servicii clienți (sau doar dvs.) vă va permite ca problemele să fie abordate mai rapid, mai inteligent și mai eficient.
Este timpul să arăți publicului tău că nu este un computer care controlează rețeaua de socializare, ci o persoană reală. Oamenii iubesc rețelele sociale pentru acces instantaneu la informații. Și dacă investești în aceste canale, trebuie să fii pregătit să interacționezi și să te implici.
Imparte Cu Prietenii Tai:
