Astăzi există o nouă realitate înspăimântătoare pentru mărci: clienții au mai multe opțiuni ca niciodată.



Având atât de multe companii care oferă produse similare, consumatorii nu mai pot opri să renunțe la un brand pentru altul la un moment dat.



De exemplu, într-o zi ați putea folosi Dropbox pentru a stoca fișiere și apoi la fel de ușor să treceți a doua zi la Google Drive. De ce? Ambele produse oferă soluții comparabile, sunt bine cotate de clienții lor și sunt cunoscute ca fiind superioare pe piață din diverse motive.

semnificații ale numerologiei 11

Deci, de ce comutatorul?

Răspunsul de multe ori nu se referă la produs, ci mai degrabă la experiența pe care un client o are cu marca. Multe companii Software-as-a-Service (SaaS) își concentrează prea mult eforturile de marketing în achiziționarea de noi clienți și nu reușesc să trateze clienții existenți cu aceeași fervoare. Pe o piață prognozată să ajungă 157 miliarde de dolari în 2020 , Mărcile SaaS au multe de pierdut atunci când trebuie să își înlocuiască în mod constant baza de clienți. Numerele vorbesc de la sine: îmbunătățirea reținerii are de două până la patru ori impactul ca îmbunătățire a eforturilor de achiziție.

Este suficient să spunem că, în lumea noastră bazată pe abonamente, numele jocului nu mai este doar achiziție - este și păstrare. Și aici intervine marketingul pentru clienți.

Mentalitatea de marketing pentru clienți

În urmă cu câțiva ani, m-am trezit dezbătând ideea că marketingul înseamnă generarea de cerere cu unul dintre colegii mei. Din perspectiva unui marketer de achiziție sau generare de cerere, acest lucru are un sens total. Aveți nevoie de un motor de cerere pentru a aduce oamenii în pâlnia dvs. Acest lucru nu se va schimba niciodată.



Dar există o problemă cu tratarea marketingului ca fiind doar un mijloc de a genera cerere. Pe piața SaaS, clienții aleg să cumpere (sau să nu cumpere) software-ul nostru. Trebuie să câștigăm din nou afacerea clienților noștri în fiecare lună sau an, în funcție de modul în care este configurat modelul nostru de abonament. Clienții existenți nu doresc ca specialiștii în marketing să încerce să le vândă pe un produs - sunt deja cumpărați! Vor să știe cum le oferiți valoare atunci când trec printr-o perioadă dificilă de vânzări sau când este timpul să își extindă operațiunile și să crească.

Pentru a menține acești clienți în jur, marketerii trebuie să genereze valoare la fiecare punct de contact. Cu această mentalitate, specialiștii în marketing SaaS pot crea o călătorie empatică, bazată pe date, pentru a le asigura clienților să își atingă obiectivele și să rămână pe termen lung.

Cunoaște-ți clienții

Nu ... chiar să-i cunoști.



Pentru a înțelege comportamentele unice de cumpărare ale clienților noștri, trebuie să mergem dincolo de personaje și personaje fictive. În loc să presupuneți intenția clientului, luați în considerare utilizarea Cadrul de locuri de muncă pentru a fi realizat pentru a identifica toate părțile călătoriei cumpărătorului. La Sprout, începem cercetarea clienților noștri cu întrebări precum:

  • Ce se întâmpla în munca ta care te-a împins să începi să cauți o nouă soluție?
  • Care este primul lucru pe care îl puteți face cu software-ul nostru, pe care nu l-ați putut face înainte?
  • Dacă ați avea o baghetă magică și ați putea schimba ceva în legătură cu software-ul nostru, care ar fi acesta?

Nu doar căutăm să înțelegem ce acțiuni fac clienții noștri, ci și de ce fac anumite acțiuni la fiecare pas al călătoriei lor. Cunoașterea excelentă a clienților este la fel de valoroasă ca și cunoașterea excelentă a produselor. Atunci când companiile pot simpatiza și demonstra că înțeleg nevoile clienților lor, vor beneficia de o creștere a păstrării și activării în cadrul produsului real.

Luați pandemia globală pe care o trăim în prezent. Cercetările ar putea arăta că clienții noștri au nevoie de ajutor pentru gestionarea afluxului brusc de mesaje sociale al mărcilor lor și folosesc instrumente de ascultare pentru a scoate în evidență teme relevante pentru industria lor. Știind acest lucru, putem ajusta conținutul pe care îl împărtășim cu clienții noștri pentru a reflecta nevoia de instrucțiuni și cele mai bune practici pentru navigarea socială în timpul unei crize. Arătați-le clienților că aveți spatele și le puteți oferi instrumentele de care au nevoie pentru a reuși în orice situație.

1055 numărul îngerului

Sprijinul este cheia creșterii durabile

Cu cât veți cunoaște mai mult clienții, cu atât veți afla mai multe despre ceea ce îi încurajează să revină în continuare și ce îi va face să-și dorească să sară cu nava.

Un factor care contribuie la lipsa reținerii începe cu modul în care companiile SaaS își susțin clienții în timpul fazei de integrare și nu numai. Luați în considerare faptul că, în medie, utilizează doar clienții de marketing 61% din capacitățile lor martech . Atunci când clienții nu văd întreaga valoare a produsului dvs. imediat sau știu cum să-l folosească la maximum, există puține stimulente pentru ca aceștia să rămână.

Oferirea unei prime experiențe bune, precum și asistență continuă, este crucială pentru a combate această churn client. În calitate de comercianți, cu cât îi putem ajuta pe clienții noștri să se stabilească corect în produs și să găsească valoare din start, cu atât clienții vor fi mai înclinați să rămână cu noi. Unul dintre primele lucruri pe care echipa de marketing pentru clienți Sprout a lansat-o a fost o serie de seminarii web de scurtă durată, pe care le-am înregistrat și le-am împărtășit cu clienții care nu s-au putut alătura în timp real sau doreau asistență suplimentară.

Apoi ne-am intensificat eforturile în continuare, creând un format mai formal Portal de învățare la începutul acestui an pentru a găzdui toate materialele noastre de integrare și educație a produselor - și este o resursă pe care o dezvoltăm încă. Pentru a sprijini cursurile găsite în Portalul de învățare, am creat, de asemenea, cursuri specifice, fișe de lucru, șabloane și fișe de cheat, toate concepute pentru a învăța clienții cum să profite la maximum de produsul nostru, care poate fi găsit în centru de resurse .

Feedbackul pozitiv al clienților ne-a semnalat că investiția noastră inițială în educația produselor a dat roade. În afară de valorile evidente ale vanității (cum ar fi participanții la webinar, implicarea și vizionarea conținutului), ne-am măsurat programul de integrare legând educația produsului la utilizarea produsului. Ne-am uitat la utilizatorii noștri activi zilnici (DAU) sau la utilizatorii activi săptămânali (WAU) pentru întreaga noastră bază de clienți și am efectuat o analiză lunară a cohortei pentru a determina impactul asupra churn și retenție. Cu aceste valori, echipa noastră este mai capabilă să înțeleagă modul în care eforturile noastre de integrare ne susțin obiectivele de creștere pe termen lung și unde ar trebui să investim pentru a consolida fidelizarea clienților.

Mergeți dincolo de prima înscriere

În industria SaaS, avantajul dvs. competitiv provine din capacitatea dvs. de a vă conecta și de a vă împuternici clienții. În calitate de specialiști în marketing, treaba noastră nu se termină după prima înscriere. Este crucial pentru noi să ne gândim la modalități de a implica oamenii bine după perioada de încercare sau să riscăm să vă petrecem tot timpul înlocuind clienții care își pierd interesul după o lună.

55555 care înseamnă numerologie

Vorbește cu clienții tăi și investește în a afla ce îi face să bifeze și de ce. Căutați întotdeauna modalități de a oferi continuu valoare fiecărui utilizator și întrebați-vă cum ați dori să fiți tratați ca un client. Când companiile SaaS își pun clienții pe primul loc și își construiesc strategiile de marketing în funcție de nevoile publicului lor, vor vedea retenția ridicată și creșterea durabilă pe care speră să o realizeze.

Imparte Cu Prietenii Tai: