Aflați Numărul Dvs. De Înger
Comerț conversațional 101: Ce trebuie să știți
Este afacerea dumneavoastră pregătită pentru era comerțului conversațional?
Cu atât de multe căi prin care consumatorii pot face achiziții și interacționa cu magazinele lor preferate, comercianții trebuie să interacționeze cu clienții oriunde și oriunde.
La fata locului. Prin smartphone. Social media. Numiți.
Dar a avea un birou de asistență de bază sau un formular de contact cu clienții nu mai este suficient. Clienții moderni se așteaptă la conversații și interacțiuni semnificative cu mărcile.
Am văzut-o direct: propria noastră cercetare arată că 76% dintre consumatori urmăresc mărcile pe rețelele sociale de dragul asistenței clienților.
De aceea, mărcile de astăzi trebuie să îmbrățișeze comerțul conversațional, acționând ca un concierge digital pentru a produce o experiență mai bună și a câștiga mai multe vânzări.
numerele de înger 313
Și în acest ghid, vom dezvălui elementele de bază despre cum să faceți exact asta.
Ce este comerțul conversațional, oricum?
Să începem lucrurile cu o definiție rapidă.
Comerțul conversațional reprezintă utilizarea tehnologiei de către comercianți pentru a interacționa cu clienții în timp real, asistând în procesul de cumpărare. Prin aplicații de mesagerie, chatbot și alte instrumente automate, mărcile pot echilibra personalizarea și eficiența pentru o experiență de cumpărare mai bună.
Un exemplu strălucitor de marketing multicanal, comerțul conversațional reprezintă un avantaj pentru comercianți și cumpărători deopotrivă.
Prin instrumente de mesagerie digitală și boți, comercianții pot servi clienții cu atenție, fie prin conversații în timp real, fie prin răspunsuri automate. La rândul lor, clienții primesc răspunsurile de care au nevoie fără așteptări inutile sau dus-întors.
Exemple de comerț conversațional
Sunt șanse să fii implicat cu chatboți sau să fii asistență în direct, nu?
Și dacă da, ați văzut comerțul conversațional în acțiune.
Mai jos sunt câteva dintre cele mai comune moduri prin care mărcile unesc conversațiile cu clienții și mai multe vânzări cu instrumente digitale.
Chat live
Hrana pentru minte: 41% dintre consumatori preferă asistența prin chat live față de canalele de servicii concurente.
Fiecare client este diferit, dar nu se poate nega că există cumpărători care preferă asistența prin chat în detrimentul apelurilor sau e-mailului. Chatul live este ideal pentru cei care doresc răspunsuri directe cât mai curând posibil, fără a fi nevoie de flori.
Instrumente precum Help Scout sunt obișnuite pe site-urile de comerț electronic de astăzi. Aceste platforme oferă utilizatorilor un loc pentru a pune întrebări sau pentru a obține actualizări direct de la o vitrină. În mod ideal, platformele de chat live oferă clienților posibilitatea de a alege între a discuta cu o persoană reală sau un bot.
Între timp, mărci precum Clinique își măresc suportul prin chat-uri live în timp real, față în față, cu consultanții lor. Acesta este un prim exemplu al modului în care mărcile pot merge mai presus și dincolo de a oferi servicii personalizate clienților.
Așteptați-vă ca apelurile video să devină viitorul comerțului conversațional (mai ales că munca la distanță și comerțul electronic continuă să crească).
Instrumente de mesagerie și suport
Birourile de asistență automate și instrumentele de mesagerie pot servi ca supliment pentru chatul live.
În mod ideal, aceste instrumente ar trebui să se sincronizeze cu CRM și baza de date pentru a urmări istoricul comenzilor și interacțiunile anterioare ale clienților. De exemplu, Zendesk se integrează cu Shopify, astfel încât comercianții să poată pune întrebările și preocupările clienților în context.
Comerțul conversațional ar trebui să fie personalizat, nu unic. Să ai toate detaliile clienților la îndemână atunci când mergi înainte și înapoi este un mare plus. De asemenea, îl puteți folosi pe al lui Sprout comertul social și integrarea în afaceri pentru a urmări istoricul comenzilor clienților și biletele de servicii anterioare pentru a obține o imagine completă a modului în care clientul a interacționat cu afacerea dvs.
Chatbots
Popularitatea marketingului prin chatbot vorbește de la sine, în special pe rețelele sociale.
Și nu-i lăsa pe cei negativi să-ți spună altceva: 40% dintre consumatori nu au preferință dacă vorbesc cu o persoană sau cu un robot, atâta timp cât găsesc ceea ce caută.
Vestea bună este că chatbot-urile de pe rețelele sociale sunt perfecte pentru întrebări de bază și întrebări frecvente care pot fi automatizate. De exemplu, botul Gymshark Facebook Messenger poate răspunde la întrebări privind starea comenzii, retururi sau disponibilitate în doar câteva atingeri.
În cele din urmă, chatboții eliberează timpul reprezentanților și angajaților tăi, astfel încât aceștia să nu răspundă la aceleași întrebări, ci își petrec timpul interacționând cu clienții cu privire la preocupări mai presante.
Asistenți vocali
Fapt: aproape jumătate dintre cumpărătorii milenari care își angajează în mod regulat asistenții virtuali (cum ar fi Amazon Echo sau Google Home) i-au folosit pentru a face achiziții.
Surprinzător, nu?
Cumpărăturile vocale este poate cel mai literal exemplu de comerț conversațional. De exemplu. Echo recomandă automat achiziții și reamintește utilizatorilor comenzile anterioare pe baza istoricului lor de achiziții. Utilizatorii pot apoi confirma comenzile sau pot adăuga articole în coșul lor Amazon prin voce.
Prevalența asistenților virtuali în case înseamnă că ar trebui să ne așteptăm ca astfel de dispozitive să crească ca propriul canal de vânzare.
Comerț conversațional și călătoria cumpărătorului
Comerțul conversațional contează cel mai mult în faza de analiză. Adică, atunci când un potențial client a făcut cercetări, a început să-și restrângă opțiunile și ia legătura, dar nu este vândut 100% pentru produsul tău (sau chiar marca ta).
Acesta este punctul în care puteți introduce produse relevante și puteți stârni interesul pentru cumpărare. Recomandând un fel de produs sau pasul următor, aveți șanse mai mari să câștigați o reducere decât să lăsați cumpărătorii să răsfoiască la întâmplare.
De ce este atât de important comerțul conversațional?
Îmbrățișarea instrumentelor precum chatul live și chatbot-urile ar trebui să fie o prioritate de top pentru mărcile de comerț electronic.
De ce totuși? Iată câteva moduri cheie prin care comerțul conversațional oferă comercianților un avantaj competitiv:
Fii mereu activ și disponibil pentru clienți
Nicio surpriză aici. Brandurile de comerț electronic de astăzi vând clienților peste granițe și fusuri orare.
Mesagerii și roboții vă permit să vă conectați cu clienții care fac cumpărături non-stop (indiciu: nu doar cele care ajung în timpul programului de lucru). Am văzut direct cum clienții se retrag de mărcile care sunt în întârziere când vine vorba de timpul de răspuns al rețelelor sociale.
Pe scurt, comerțul conversațional vă permite să oferiți asistență 24/7. Cu condiția că ți-ai stăpânit identitatea și vocea mărcii, instrumentele pe care le folosești pentru a interacționa cu clienții nu trebuie să pară impersonale.
Raționalizați-vă experiența clientului
Timpul este esențial atunci când un client are o întrebare sau o îngrijorare.
În loc să forțeze cumpărătorii să caute fără țintă răspunsuri sau să aștepte un răspuns, roboții și mesagerii în timp real mută oamenii de la Punctul A la Punctul B. Rezultatul final este (sperăm) o achiziție și clienți mulțumiți.
La pachet? Eliminarea e-mailurilor, apelurilor sau derulării inutile reprezintă o experiență mai bună pentru clienți, simplă și simplă.
Automatizați mai mult afacerea dvs
Dacă nimic altceva, comerțul conversațional vă permite să puneți pe pilot automat unele dintre elementele mai obositoare și mai consumatoare de timp ale afacerii dvs. Aceasta include:
- Răspunsul la întrebările de bază referitoare la politici
- Furnizarea de actualizări care altfel ar necesita un e-mail (gândiți-vă: transport, retur)
- Colectarea de informații despre clienți cu privire la produse (gândiți-vă: probleme, reclamații, feedback)
Și, la rândul său, eliberezi mai mult timp pentru a vorbi cu clienții care au nevoie de atenția ta chiar acum.
Care sunt beneficiile comerțului conversațional?
Acum că am defalcat conceptul, să ne uităm la câteva dintre avantajele îmbrățișării comerțului conversațional pentru mărci astăzi.
Cărucioare abandonate reduse
Rețineți că rata medie de abandonare a coșului rămâne în continuare in jur de 70% . Aceasta reprezintă o cantitate uluitoare de vânzări pierdute și de bani pe masă.
Însă, cu roboții și mesagerii, comercianții creează oportunități de a recâștiga clienții și de a preveni returnarea clienților potențiali pierduti.
Traseul duce imediat
Acesta este cel mai mare pentru afaceri în B2B.
Cu cât așteptați mai mult un prospect sau un client potențial, cu atât este mai probabil ca aceștia să își piardă interesul.
Dincolo de chatul live, luați în considerare instrumente precum Chili Piper, care ajută la direcționarea potențialilor clienți către reprezentanți și la programarea automată a întâlnirilor. Aplicația nu numai că organizează întâlniri, dar califică clienții potențiali, astfel încât să puteți vorbi la telefon cu persoane care au cea mai mare probabilitate să cumpere.
Acest lucru are ca rezultat conversații rapide cu cumpărători cu adevărat interesați și, de asemenea, un calendar complet pentru reprezentanții dvs. de vânzări.
Adunați feedback semnificativ
Brandurile ar trebui să se străduiască să învețe cât mai multe de la clienții lor. Bunul, răul și tot ce este între ele.
Gandeste-te la asta. Dacă chatul tău live este bombardat de aceleași probleme sau preocupări, știi că trebuie să faci o schimbare.
Poate că există o politică confuză pe site-ul dvs. Poate că clienții au în mod constant probleme cu produsul dvs.
În orice caz, a avea o cale de a aduna în mod regulat un astfel de feedback poate fi o deschidere a ochilor.
Descoperiți oportunități de upselling și cross-selling
Din nou, angajamentele potrivite cu clienții pot ajuta la creșterea vânzărilor, mai degrabă decât la pierderea clienților.
De exemplu, chatboții pot sprijini upselling și cross-selling prin:
- Recomand produse premium
- Încurajarea cheltuielilor mai mari (pentru a atinge un prag de livrare gratuită)
- Promovarea ofertelor și ofertelor
Construiți loialitatea mărcii
În cele din urmă, luați în considerare că comerțul conversațional vă oferă mai multe oportunități de a vă apropia de clienți.
Comoditatea boților și a aplicațiilor de chat este o necesitate în ochii unor cumpărători. Oferirea acestuia vă poate diferenția de concurenți și, de asemenea, vă poate ajuta să lăsați o impresie pozitivă și de durată asupra cumpărătorilor dvs.
3 moduri de a integra comerțul conversațional în marketingul dvs
Să presupunem că ești vândut pe comerț conversațional, dar nu ai idee de unde să începi.
Pentru a încheia lucrurile, iată câteva strategii de bază pe care mărcile mari și mici le pot folosi pentru a testa apele.
1. Încorporați chat live pe site-ul dvs. web
Fie prin intermediul roboților, fie al reprezentanților în timp real, există o mulțime de instrumente de marketing digital care vă ajută să vă conectați cu clienții. Aceasta include:
- Interfon (chat live și chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat de serviciu pentru clienți și birou de asistență)
- Drift (chat live și chatbot)
De exemplu, chatbot-ul Intercom facilitează prezentarea de răspunsuri predefinite, pe lângă faptul că oferă clienților posibilitatea de a vorbi cu un om real.
Bonusul acestor tipuri de instrumente este că se integrează automat cu CRM-ul preferat, permițându-vă să extrageți direct din datele clienților dvs. Acest lucru vă oferă o imagine mai cuprinzătoare asupra relației cu clienții dvs., astfel încât să puteți oferi cel mai bun suport posibil.
2. Lansați propriile dvs. chatbots
Crearea propriilor chatbot-uri de serviciu pentru clienți nu necesită să fiți un vrăjitor tehnologic.
De fapt, Sprout Social vă poate ajuta să faceți exact asta prin mesaje telefonice Twitter sau Messenger. Puteți crea conversații și interogări care acoperă întrebări frecvente și injectați vocea mărcii dvs. în răspunsuri:
Iată un instantaneu al unuia dintre roboții noștri în acțiune. Pentru companiile care au reprezentanți în timp real, aveți opțiunea de a direcționa clienții în consecință.
Și la fel ca instrumentele menționate mai devreme, vă puteți monitoriza interacțiunile în CRM-ul nostru pentru clienții sociale. Acest lucru este util pentru a oferi suport pe termen lung și, de asemenea, pentru personalizarea interacțiunilor.
3. Întăriți-vă serviciul de social media și ascultare
Din nou, rețelele sociale sunt esențiale pentru comerțul conversațional, deoarece din ce în ce mai mulți oameni vin pe Twitter sau Facebook cu întrebări pentru comercianți.
Așadar, să vă intensificați asistența clienților sociale este o necesitate. Unele activități cheie care trebuie prioritizate includ:
- Recomandarea unor produse specifice clienților, în loc să ofere sfaturi generice (vizitați magazinul nostru)
- Rezolvarea întrebărilor care ar putea duce la o creștere a clienților (gândiți-vă: eșecul cuponului, probleme de livrare)
- Interacțiunea cu mențiuni de dragul reținerii și fidelității mărcii (gândiți-vă: strigări sau apeluri)
Companii precum Sweetwater sunt lăudate pe bună dreptate pentru nivelul lor de îngrijire socială a clienților. Ei își propun să personalizeze răspunsurile clienților cu sfaturi utile, cu un ton complet uman.
La rândul lor, primesc multă dragoste de la clienții lor.
Vezi cum funcționează? Ascultarea și răspunsul la mențiuni în timp util nu costă nimic, dar ar putea face o diferență atunci când vine vorba de reținere și loialitate.
Ești gata pentru viitorul comerțului conversațional?
Acum este momentul ca mărcile să regândească modul în care implică clienții.
Prin intermediul comunicațiilor în timp real prin boți și mesageri, sunteți mai bine echipat pentru a servi cumpărătorii, indiferent de unde provin aceștia.
Și amintiți-vă că dvs strategie socială merge mână în mână cu comerțul conversațional pe măsură ce aflați mai multe despre publicul țintă și nevoile acestuia.
Dacă nu ați făcut-o deja, asigurați-vă că consultați cel mai recent Sprout Social Index pentru a fi la curent cu cele mai recente informații sociale pentru a implica clienții în 2021 și ulterior.
Imparte Cu Prietenii Tai:
