În perioadele de incertitudine, social media este primul loc în care oamenii merg să împărtășească păreri, să caute răspunsuri sau să urmărească știrile. Platformele sociale se pot transforma rapid dintr-un loc pentru a lansa următoarea campanie sau pentru a oferi momente încântătoare clienților, la un canal în care comunicarea și conversația critică determină un impact global.



Cu atenția lumii concentrată pe apariția coronavirusului, specialiștii în marketing se confruntă cu rolul mărcilor lor în acest peisaj care se schimbă rapid. Provocarea pentru fiecare organizație socială este acum determinarea mesajelor care sunt cele mai relevante pentru publicul nostru și livrarea rapidă, cu empatie și înțelegere.



Pentru a vă ajuta echipa să răspundă cât mai eficient posibil, vă împărtășim o colecție de funcții Sprout care vă pot ajuta să navigați de la întreruperea mesajelor dvs. de ieșire la furnizarea de informații mai rapide și asistență pentru clienți. Dacă aveți întrebări sau doriți educație suplimentară cu privire la utilizarea acestor funcții, vă rugăm să ne contactați - suntem aici pentru a vă ajuta.

Pentru a vă ajuta să navigați în această postare și să găsiți ceea ce este cel mai valoros pentru dvs., iată o listă cu ceea ce vom acoperi:

Instrumente esențiale disponibile pentru toate planurile Sprout

În această secțiune, vom acoperi trei instrumente pe care le considerăm esențiale pentru fluxul de lucru al unei echipe sau al unei persoane în perioadele de incertitudine, toate acestea fiind disponibile pe toate planurile Sprout:

  • Întrerupeți toate (găsite în Setări publicare)
  • Instrumente colaborative pentru mesaje primite, cum ar fi Finalizarea mesajului , Sarcini și Detectarea coliziunii
  • Aplicațiile mobile Sprout (disponibile pe ios și Android )

Utilizați Pauză toate pentru a opri conținutul programat

O considerație comună pentru managerii de social media în perioadele de incertitudine este dacă continuă să publice conținut programat în mod regulat. Cel puțin, este important să examinați conținutul pe care l-ați programat anterior pentru a vă asigura că acesta este încă relevant, având în vedere situația cu care se confruntă comunitatea dvs. chiar acum.

Unele mărci, Sprout inclus , au ales să întrerupă pentru moment tot conținutul social programat în mod regulat. Dacă această abordare este potrivită pentru marca dvs., Întrerupeți toate (găsit sub Setări publicare) vă asigură că puteți opri toate mesajele trimise cu un singur clic. Când această setare este activată, mesajele programate vor fi trimise la schițe și cozile de încolțire vor fi întrerupte. Răspunsul la mesaje și Compunerea unui mesaj Publicare acum nu vor fi afectate.



27 în numerologie
Întrerupeți totul în HASHTAGS

Utilizați instrumente de colaborare în Mesaje primite inteligente pentru a gestiona mesajele în mod eficient

Fie că sunteți o echipă formată dintr-o persoană care gestionează o creștere a volumului mesajelor sau un grup de membri ai echipei care lucrează recent acasă săptămâna aceasta, Inboxul inteligent al Sprout vă va facilita gestionarea și luarea de măsuri cu privire la mesajele primite ale mărcii dvs.

În special, Finalizarea mesajului ajută echipele de toate dimensiunile să ascundă mesajele care nu necesită nicio altă acțiune, permițându-vă să vă concentrați asupra răspunsului clienților și comunității dvs. mai eficient.

Când lucrezi cu o echipă, Sarcini vă permite să direcționați mesajele către persoana cea mai potrivită pentru a răspunde. Mesajele individuale pot fi atribuite membrilor echipei ca sarcini și concepute ca sarcină generală, lider de vânzări sau problemă de asistență. Când alocați o sarcină, puteți adăuga un comentariu intern și, de asemenea, puteți marca o sarcină ca prioritate ridicată, dacă este necesar. Utilizatorii din planurile Professional și Advanced pot conecta și Probleme de asistență cu biletele de asistență din această vizualizare.



Ultimul, dar nu cel din urmă, Detectarea coliziunii permite echipelor să evite ca mai mulți membri ai echipei să lucreze la un răspuns la un moment dat. Dacă un alt membru al echipei tastează în mod activ un răspuns la un mesaj, îl veți vedea în timp real pe suprafața mesajului însuși atunci când vă uitați la Mesaje primite. În plus, o pistă completă de audit a celui care a răspuns, sarcinat sau completat un mesaj este, de asemenea, vizibilă odată ce acțiunile au fost întreprinse.

HASHTAGS Smart Inbox - Afișarea caracteristicii de detectare a coliziunilor

Utilizați aplicațiile mobile Sprout pentru a lucra din mers

Indiferent de pe ce dispozitiv lucrați, doriți să puteți răspunde comunității dvs. și să efectuați ajustări critice ale conținutului. Aplicațiile mobile Sprout, disponibile pe ios și Android , au aproape paritate față de aplicația noastră web pentru toate instrumentele de publicare și implicare și fluxurile de lucru.

Instrumente suplimentare disponibile pe planurile profesionale și / sau avansate

Dincolo de elementele esențiale pe care le-am enumerat mai sus, Sprout oferă funcții suplimentare în planurile profesionale și avansate sau ca suplimente, care pot fi extrem de utile pentru organizațiile care gestionează social printr-o criză. În această secțiune, vom acoperi:

  • Fluxuri de lucru de aprobare si Biblioteca de active
  • Alerte Spike și vizualizări Inbox
  • Reguli pentru căsuța poștală , inclusiv un șablon de regulă COVID-19
  • Chatbots
  • Ascultare socială avansată , inclusiv un subiect recomandat COVID-19,și Analize premium (add-on)

Utilizați fluxurile de lucru Aprobare și Biblioteca de active pentru guvernarea mesajelor

Folosind Fluxuri de lucru de aprobare în Sprout vă ajută echipa să colaboreze la conținutul de ieșire pentru a atenua riscul mesajelor off-brand sau insensibile. Fluxurile de lucru de aprobare pot încuraja membrii echipei să varieze și să personalizeze copiile, păstrând în același timp examinarea înainte de publicarea mesajelor. Pentru agenții, acestea vă pot ajuta să oferiți clienților liniște sufletească că vor avea aprobarea finală a conținutului creat de echipa dvs. în numele lor.

HASHTAGS

O altă modalitate prin care echipa dvs. poate asigura calitatea, în special în răspunsurile dvs., este de a stabili un protocol de mesaje și de a salva răspunsurile aprobate la Biblioteca de active .

Un protocol de mesaje este o bună practică pe care orice organizație o poate împrumuta din lumea agenției - un document care prezintă comentariile și întrebările posibile pe care le anticipați și oferă diverse răspunsuri. Acestea pot fi aprobate de clienți și / sau juridice, apoi pot fi salvate în Biblioteca de active Sprout’s ca materiale individuale pentru a vă asigura că toată lumea funcționează cu o formulare și un ton adecvate.

Stabilirea unui protocol de mesaje și utilizarea Bibliotecii de active pentru a salva răspunsurile aprobate vă pot ajuta echipa să evite răspunsuri repetate și repetate, oferind în același timp un verb de ajutor ca punct de plecare.

Utilizați Alerte Spike și Vizualizări Mesaje primite pentru a vă concentra pe cele mai importante mesaje

Alerte Spike și vizualizări Inbox oferiți instrumente și fluxuri de lucru pentru gestionarea avansată a căsuței de e-mail și monitorizarea stării mărcii, astfel încât să puteți rămâne concentrat pe cele mai importante mesaje.

Începeți prin a crea o vizualizare Inbox cu tipul specific de mesaje pe care doriți să le vedeți. De exemplu, aceasta ar putea include numai profiluri pe o anumită platformă (de exemplu, numai Facebook sau numai Twitter), toate mesajele care includ o anumită etichetă sau orice altă combinație utilizând opțiuni din filtrele pe care le aveți în Mesaje primite inteligente.

Vizualizări HboxTAGS Inbox

De acolo, veți putea configura Detecția Spike. În acest pas, puteți alege ce membri ai echipei vor fi înștiințați atunci când Sprout detectează o creștere și puteți alege cât de des Sprout vă va notifica pe dvs. și pe membrii echipei dvs. pe baza sensibilității de alertă.

Configurați Alerte Spike în HASHTAGS

Utilizați regulile pentru Mesaje primite pentru a elimina zgomotul și pentru a gestiona volumul mesajelor

Mulți dintre clienții noștri se confruntă cu o creștere excesivă a volumului mesajelor primite - ceva extrem de frecvent în perioadele de criză sau incertitudine. Reguli pentru căsuța poștală , precum și Chatbots, pe care le vom acoperi în scurt timp,vă poate ajuta să eliminați zgomotul și să gestionați eficient acest tip de creștere, rezervând în același timp timpul și atenția echipei dvs. pentru mesajele care necesită o atingere umană.

În Mesaje primite inteligente, puteți configura reguli pentru mesaje primite pentru a eticheta și / sau completa toate mesajele primite pe baza unor cuvinte cheie, fraze sau tipuri de mesaje specifice. Pe baza regulilor pe care le stabiliți, puteți configura alerte automate pentru a primi notificări prin e-mail sau notificări push mobile pentru mesajele pe care le identificați ca fiind importante.

Creați o regulă pentru Mesaje primite în HASHTAGS pentru a configura Alerte Spike

Având în vedere importanța găsirii și urmăririi conversațiilor COVID-19 pentru mulți dintre clienții noștri, am creat, de asemenea, un șablon de regulă pentru Mesaje primite COVID-19. Acest șablon vă ajută să configurați cu ușurință o regulă pentru Mesaje primite pentru a efectua automat acțiuni (etichetarea, completarea sau primirea alertelor) cu privire la aceste mesaje. În plus, permite echipelor să creeze o vizualizare personalizată a căsuței de e-mail pentru a gestiona toate acele conversații într-un singur loc.

îngerul numărul 28
Folosind HASHTAGS

Utilizați Chatbots pentru a gestiona volumul mesajelor și pentru a oferi asistență rapidă

O altă modalitate de a gestiona un volum mare de mesaje private primite este crearea unui Chatbot care poate prelua - sau cel puțin începe - conversații despre probleme comune. În acest moment, aceasta ar putea fi o modalitate utilă de a direcționa imediat clienții care ajung în Twitter DMs sau Messenger către politicile dvs. de anulare sau reprogramare, sau poate de a-i direcționa către redacția organizației dvs. sau pe site-ul de actualizări.

Chatbot-urile nu înlocuiesc conexiunea umană, dar oferă instrumente de automatizare pentru a ajuta la eficientizarea și accelerarea anchetelor mai frecvente și tranzacționale. La rândul său, acest lucru vă eliberează echipa pentru a petrece timp pe probleme mai nuanțate și mai complexe ale clienților. În Sprout, puteți începe cu unul dintre șabloanele noastre Bot pentru lucruri precum Serviciul Clienți sau Descoperirea conținutului, sau vă puteți construi propriile dvs. de la zero.

HASHTAGS Interacțiune și reguli Chatbot

Utilizați instrumente avansate de ascultare socială pentru a vă informa următoarea decizie de afaceri

Nu în ultimul rând, primul lucru pe care mulți dintre clienții noștri îl fac într-o criză este să apeleze la ascultarea socială. Instrumente avansate de ascultare socială sunt un complement excelent pentru funcțiile de monitorizare și implicare din Sprout. Vă pot oferi o viziune cuprinzătoare a conversației mai largi în jurul cuvintelor cheie, hashtag-urilor, mărcilor, industriilor și conținutului multimedia pentru a analiza sentimentul și a descoperi tendințele de pe Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr și Web.

Ascultarea vă poate ajuta să monitorizați tendințele în desfășurare în starea de sănătate a mărcii și evenimentele majore, atât pentru a înțelege conversația care are loc, cât și pentru a furniza informații inteligente care să vă informeze luarea deciziilor. Pentru clienții actuali care ascultă Sprout, noi nu recomand setarea de noi subiecte de ascultare în Sprout specifice „coronavirusului” sau „COVID-19”; mai degrabă, Sprout vă oferă instrumentele pentru a înțelege rapid modul în care acest subiect emergent are impact asupra conversațiilor pe care le urmăriți deja.

Folosește Filtre de căutare a mesajelor caracteristică în șina dreaptă a tabloului de bord Topic pentru a intra în conversație și a înțelege cum se vorbește despre „coronavirus” sau „COVID-19” în contextul mărcii dvs. sau al subiectelor adiacente care contează pentru marca dvs. Apoi, puteți utiliza acele date de ascultare pentru a influența optimizările sau modificările conținutului dvs. programat. Acest lucru vă va asigura că ceea ce spuneți este oportun, relevant și în conformitate cu ceea ce se așteaptă publicul dvs. chiar acum.

Pentru curent Ascultare clienți, am făcut această analiză și mai ușoară, lansând chiar prima Subiect prezentat care eficientizează și standardizează accesul la datele COVID-19. În cadrul Subiectului prezentat puteți filtra și analiza cu ușurință tendințele conversației pentru a înțelege mai bine impactul asupra mărcii sau industriei dvs. și pentru a determina cum să contribuiți cel mai bine la conversație.

ce inseamna 3

Utilizați Premium Analytics pentru a vă evalua strategia generală și pentru a determina pașii următori

În timp ce funcționați în perioade de incertitudine, este important să rămâneți actual și adaptabil. Conținutul sau strategiile care au funcționat bine în ultimele săptămâni, zile sau chiar ore nu sunt garantate pentru a produce aceleași rezultate. Premium Analytics vă poate ajuta să descoperiți cele mai bune puncte de date pentru a vă evalua în mod eficient strategia actuală și a sursa oportunități cheie de îmbunătățire sau schimbări de direcție strategică.

În cadrul Raport post performanță , puteți utiliza Post Search Search pentru a localiza și raporta rapid mesajele legate de un anumit subiect. De exemplu, puteți căuta toate postările publicate cu termenul „asistență”. Pe baza performanței fiecărei postări individuale sau a întregului colectiv, puteți decide dacă postările aferente ar trebui republicate, organizate pentru o adunare săptămânală sau o caracteristică de evidențiere sau chiar revizuite și utilizate pentru diferite platforme prin Compune.

Pentru a clasifica sau distinge mai bine temele între postările publicate, puteți aplica etichete în bloc din Raportul de performanță a postării. Etichetarea mesajelor de ieșire face mai ușoară efectuarea mai rapidă a analizei de conținut, ceea ce este deosebit de important în condițiile de timp.

Suntem aici sa ajutam

Majoritatea manualelor de criză se concentrează asupra a ceea ce se întâmplă atunci când marca dvs. este în criză - indiferent dacă este centrată pe reputația dvs., operațiuni, conducere sau angajați. Unul dintre cele mai provocatoare lucruri cu care ne confruntăm toți acum este că nu există un manual stabilit pentru rolul mărcilor atunci când este lumea în criză.

Vrem întotdeauna clienții noștri să obțină valoarea maximă din Sprout, iar instrumentele de mai sus sunt modalități prin care produsul nostru vă poate ajuta echipa să răspundă la scară într-un moment foarte dificil. Echipa noastră este, de asemenea, aici pentru a vă ajuta - contactați-ne prin reprezentantul dvs. Sprout sau echipa noastră de asistență, dacă doriți să aflați mai multe despre utilizarea acestor funcții pentru a implementa planul de răspuns al echipei dvs.

Mai presus de toate, nu uita să ai grijă de tine. În calitate de specialiști în marketing social, extinderea empatiei și conectarea cu oamenii fac parte din ADN-ul nostru - dar este important să știm când să faceți o pauză rapidă, să vă deconectați pentru noapte sau să practicați îngrijirea de sine, mai ales în timpul unei situații dificile. Suntem în asta împreună. Și dacă vă este poftă de o conexiune de la egal la egal în acest timp, alăturați-vă pe Facebook în Social Marketers ’Exchange grup pentru a schimba cele mai bune practici cu alții de pe prima linie.

Imparte Cu Prietenii Tai: