Casio înțelege că experiența clientului influențează intenția de cumpărare la fiecare punct de contact, de la digital până în afara casei. De fapt, Cercetarea Defaqto a constatat că 55% dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Și McKinsey a amplificat acest sentiment cu descoperiri care au dezvăluit 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clientul simte că este tratat.



înger numărul 204

Pentru a răspunde cerințelor în evoluție ale cumpărătorilor, Casio știa că trebuie să își concentreze strategia de afaceri pe asistența pentru clienți. În 2016, Casio a adoptat HASHTAGS să eficientizeze comunicarea consumatorilor, să îmbunătățească asigurarea calității și să implementeze un flux de lucru intern mai eficient și multifuncțional.



Rezultatele?

  • Creșterea cu 22% a ratei de răspuns MoM pe Facebook și Twitter
  • Timp de răspuns cu 60% MoM în zilele lucrătoare

Acestea sunt KPI-uri care demonstrează că marca electronică globală depășește așteptările clienților de la prospectare prin păstrare.

Tunderea ramurilor arborelui telefonului digital

Tastaturi. Calculatoare. Camere foto. Priveste. Echipa de asistență Casio este responsabilă pentru un portofoliu diversificat de produse. Având sarcina de a răspunde nevoilor consumatorilor într-o multitudine de cazuri demografice și de utilizare, asistența Casio este o oprire simplă pentru potențialii cumpărători și loialiștii de marcă. Acesta este motivul pentru care marca electronică a luat o decizie intenționată de a muta asistență socială pentru clienți în casă.

Pentru mulți, socialul este primul lor punct de contact cu un brand. A Sondaj Sprout 2017 a constatat că peste 50% din Millennials, Gen Xers și Baby Boomers urmăresc o marcă pe social înainte de a cumpăra un produs. Și Casio știe că primele impresii contează. Atunci când asistența pentru clienți era gestionată de o agenție, Casio nu putea controla experiența clientului și nici nu se putea asigura că respectă standardele mărcii.

„Socialul este o extensie a mărcii noastre și trebuie să ne repetăm ​​experiența din magazin în toate punctele noastre digitale de contact”, a spus Richard Sharpe, Director divizional Servicii operaționale.



Richard Sharpe, Casio Electronics

Clienții sunt de acord. Cercetări recente din Forta de vanzare a dezvăluit că 75% dintre consumatori așteaptă o experiență consistentă oriunde se angajează (de exemplu, site-ul web, rețelele sociale, mobilul, în persoană).

„Prin aducerea socială internă, suntem capabili să satisfacem nevoile clienților noștri”, a spus Sharpe. „Avem resursele și expertiza pentru a răspunde imediat la întrebări și pentru a găsi rezoluțiile adecvate, fără a ne frustra clienții.”

sensul de 55

Casio a spart barierele arborelui telefonului digital și a oferit clienților nivelul de îngrijire pe care îl solicitau.



„Îngrijirea excepțională a clienților este ceea ce creează încrederea într-un brand. Este ceea ce îl deosebește pe Casio ”, a spus Sharpe.

Sharpe are dreptate.

Șaptezeci și unu la sută din Sondaj Sprout 2017 respondenții au spus că au mai multe șanse să cumpere de la un brand care a furnizat o interacțiune pozitivă - dovadă suplimentară că serviciul clienți simplificat se corelează cu rezultatul final al unei mărci.

sprout social q1 2017 index index

Preluarea controlului: asigurarea faptului că negativele sunt transformate în pozitive

Asumarea proprietății de asistență socială pentru clienți permite Casio să-și controleze narațiunea de marcă pe toate punctele de contact. Acest lucru oferă brandului electronic o oportunitate de a transforma situațiile negative în interacțiuni pozitive, memorabile.

„Asistența pentru clienți este diferențierea dintre cumpărarea produsului A sau a produsului B”, a spus Sharpe.

„Influențează loialitatea față de marcă. Oamenii vor să știe că cineva este acolo pentru a oferi informații despre modul în care funcționează un produs sau pentru a ajuta atunci când ceva nu merge bine. ”

Când asistența pentru clienți a fost gestionată de o agenție, Casio era mai puțin probabil să fie conștient de experiențele negative și pozitive pe care clienții le împărtășeau. Acesta a fost un punct orb uriaș, deoarece experiențele negative ale clienților au un impact exponențial asupra mărcilor. Conform Paratura , este nevoie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa o experiență negativă.

Ceas Casio Electronics

Asistența internă a clienților nu numai că a împuternicit Casio să rezolve problemele, ci a permis simultan brandului să amplifice aspectele pozitive și să transmită cu ușurință poveștile de succes departamentului de marketing Casio.

Eficiență sporită în întreaga organizație determinată de ușurința utilizării

Unul dintre cele mai mari beneficii pentru Casio de la trecerea la Sprout este capacitatea de a scala software-ul pentru a satisface nevoile întregii organizații a mărcii.

„Modul în care este configurat Sprout este foarte simplu. Ai un singur loc unde mergi pentru a obține toate informațiile de care ai nevoie. Nu vă deplasați între diferite file. A simplificat într-adevăr comunicarea noastră ”, a spus Sharpe.

îngerul numărul 630

În loc să se bazeze pe e-mail sau mesaje instantanee interne, departamentele de asistență pentru clienți și marketing pot comunica între ele direct pe platforma Sprout.

„Sarcinile sunt fantastice. Văd toate mesajele sociale ale lui Casio - în rețele, într-un singur feed. Apoi, în funcție de context, pot trimite mesaje unui agent de servicii pentru clienți, unui reprezentant de vânzări sau de marketing. Accelerează întregul proces. Și, pe plan social, viteza este cheia ”, a spus Sharpe.

semnificația numărului 40
Asistență socială pentru clienți Casio Electronics

Eficiența și ușurința de utilizare a Sprout nu se aplică doar funcționalității și comunicării. Se aplică și raportării. Casio a reușit să își standardizeze valorile de raportare cu Twitter Feedback și Scorul NPS , o valoare care este utilizată pentru a evalua succesul în eforturile de e-mail și telefon ale organizației.

„Avantajul raportării NPS este enorm. Este în concordanță cu alte rapoarte pe care le facem. Așa că se strecoară perfect în ceea ce am stabilit deja. Nu este ca oamenii să încerce să înțeleagă ceva diferit; este foarte simplu, foarte simplu ”, a spus Sharpe.

O structură scalabilă de asistență pentru clienți sociali

Mutarea serviciului de asistență pentru clienți intern și investițiile în Sprout în întreaga organizație au permis Casio să își mărească rata de răspuns cu 22% MoM și să scadă timpul de răspuns cu 60% MoM în timpul săptămânii. De asemenea, brandului de electronice i-a permis comunicarea misiunii sale de marcă și îmbunătățirea experienței clienților la scară largă.

„Sistemul de valori Casio pentru asistență este într-adevăr de a interacționa cu utilizatorii noștri finali. Vrem să-i facem să se simtă ca și când ar face parte din marca Casio ”, a spus Sharpe.

Prin Sprout, Casio promovează conexiuni consistente cu clienții săi prin simplificarea modului în care asistența pentru clienți colaborează cu alte echipe din întreaga organizație.

Descărcați PDF

Imparte Cu Prietenii Tai: