Aflați Numărul Dvs. De Înger
Cum să aduceți experiența în magazin online cu rețelele sociale: un interviu cu Philz Coffee
Cafeaua este începutul zilei pentru atât de mulți. Adică mărcile de cafea au un public țintă destul de mare. Posibilitatea de a recrea experiența pozitivă pe care acești oameni o au la cafeneaua lor obișnuită pe social este o realizare unică. Și tocmai așa se întâmplă să fie misiunea Cafea Philz , conform Jolie Meschi , Manager de comunicare de marketing al lui Philz.
„Unul dintre lucrurile pe care le iubesc cel mai mult la slujba mea este că pot interacționa online cu clienții noștri.”
Jolie a fost alături de companie timp de șase ani și, în tot acest timp, a fost responsabil cu gestionarea platformelor sociale ale lanțului de cafea, a strategiei de influențare și a relațiilor publice. Ea s-a implicat chiar și în gestionarea evenimentelor mărcii. De-a lungul celor trei canale sociale principale, Philz are un număr combinat de puțin peste o sută de mii. Acei sute de mii de iubitori de cafea online reflectă aproape 60 de magazine din peste 50 de comunități.
„Dacă nu te poți conecta cu oamenii față în față, următorul lucru cel mai bun este să fii pe dispozitivele unde sunt”, a spus Jolie. „Ne permite să eliminăm acest decalaj și să ajungem la acei clienți oriunde”.
Pe măsură ce Philz a crescut și s-a extins pe noi piețe, importanța marketingului social media a devenit o parte vitală a afacerii sale. Cu atât mai mult în timpul pandemiei. Odată cu aceasta vine sarcina de a demonstra valoarea socială ca un braț de marketing pentru restul companiei. Este o sarcină pe care Jolie o întâmpină.
„Rețelele sociale au devenit locul ideal pentru clienți care să ne ofere feedback, indiferent dacă își dau seama sau nu”, a spus ea. „Arătarea oamenilor cum puteți crea relații autentice prin postări atractive sau partajarea de conținut care spune povestea mărcii, apoi este foarte important să arătăm impactul pe care îl are asupra clienților noștri.”
111111 număr înger
Iată o privire asupra a trei moduri cheie în care Jolie este cel mai mare campion social din cadrul organizației sale.
1. Construiți încredere în întreaga companie
Construirea încrederii este o parte importantă a oricărei relații. Pentru managerii de social media, înseamnă crearea de puncte de contact cu diferite departamente din organizația dvs. Conform datelor Sprout, 47% din toți marketerii sociali , de la stagiari la suita C, spun că dezvoltarea unei strategii care să susțină obiectivele organizației lor este prima lor provocare. Acest lucru se poate datora, în parte, lipsei de încredere și a relațiilor strânse de lucru în cadrul organizațiilor.
Din fericire, pentru Jolie nu este cazul. În timp ce companiile din întreaga lume se adaptează la colaborarea la distanță, consolidarea încrederii a fost deja un lucru destul de firesc pentru echipa de la Philz.
„Este în cultura noastră”, a spus Jolie. „Încearcă să creeze puncte de contact pe tot parcursul săptămânii, pe tot parcursul zilei, cu diferite departamente, indiferent dacă echipa noastră de recrutare trebuie să verifice ce au nevoie de la noi doar pentru a înțelege că este o ușă rotativă. Sunt mereu aici pentru a-i ajuta cu nevoile lor '.
Deoarece relațiile de colaborare încrucișată sunt o parte atât de normalizată a culturii, este ușor pentru Jolie să programeze întâlniri săptămânale consistente pentru a împărtăși feedback și pentru a se scufunda în ceea ce funcționează (și ce nu) pe fiecare front al afacerii.
„Cu siguranță simt că primesc mai mult buy-in atunci când am timp personal și conversații individuale și relații cu oameni din alte departamente”, a spus Jolie.
Relațiile puternice de lucru înseamnă că membrii echipei se simt confortabil să fie partener pentru ea.
„Ați fi surprins de câți oameni primesc e-mailuri spunând:„ Hei, vrei să postezi asta pe rețelele sociale? ”Sau„ Hei, vorbesc la acest eveniment în cazul în care cineva este interesat să afle despre asta pe rețelele sociale !'' ea a spus. „Îmi face mult mai ușor slujba când oamenii sunt implicați.”
ce număr este 111
Jolie a descoperit un alt beneficiu adoptând o abordare mai puțin ortodoxă pentru a încuraja încrederea între membrii echipei, înainte de pandemie.
„În fiecare trimestru, de fapt, începem să lucrăm la bar cu baristele noastre”, explică ea. „Într-adevăr creează încredere la toate nivelurile companiei și, de asemenea, nivelează terenul de joc.”
De asemenea, au devenit un obicei să rămână la curent cu experiența din magazin pentru a se adapta. Își duc laptopurile în cafenea, lucrează de la orice magazin în care locuiesc - acel tip de conexiune din culise se reflectă în fața clienților lor. Cu o abordare de bază, personalizată a marketingului, Philz a devenit mediul distractiv în care iubitorii de cafea știu că este marca. Acum depinde de Jolie să se asigure că același mediu rămâne social, în ciuda limitărilor unei lumi post-COVID.
Vizualizați această postare pe Instagram
Incearca asta: Programarea bazelor tactile consistente este o modalitate de comunicare. Dar promovarea unui flux de lucru deschis creează mediul de care are nevoie o companie pentru a trece dincolo de coerență și a construi încredere. Dacă aveți magazine de cărămidă și mortar, petreceți timp cu oamenii din spatele experienței dvs. în magazin. Chiar dacă operațiunile sunt diferite acum, există încă informații valoroase de câștigat pentru a construi tipul de comunitate și înțelegere care informează strategia.
2. Împărtășiți cum arată succesul
O extensie naturală a mediului de colaborare încrucișată pe care Jolie a construit-o este comunicarea mai largă a perspectivelor. Echipa ei socială formată din doi împărtășește adesea rapoarte despre eforturile sociale, de e-mail și despre toate eforturile digitale. Și la Philz, succesul este totul despre progres.
'Poate fi dificil în spațiul de cafea cu amănuntul să găsești un punct de referință al valorilor sociale bune', spune Jolie. „Evident, ne place să vedem un angajament ridicat, ne place să vedem clienții comentând, salvând, partajând postări. Dar pentru a demonstra cu adevărat că mișcăm acul pe capătul nostru, de obicei ne referim la noi înșine ”.
Având în vedere acest accent, ea își propune să asocieze fiecare victorie la vânzările grele din magazin, astfel încât să îi poată ajuta pe ceilalți implicați în muncă să vizualizeze dacă și cum au mutat acul. În acest fel, atunci când echipa ei împărtășește rezultatele, ei sunt capabili să sărbătorească victoriile ca companie.
„La sfârșitul campaniei, vom încheia”, a explicat ea. „Vom include elementele esențiale ale clienților, apoi datele clare și cum se compară toate cu o campanie similară sau cu ultima campanie pe care am făcut-o.”
Datele arată că 39% dintre comercianți luptați pentru a demonstra importanța marketingului social media pentru restul organizației lor. Cifrele arată că, chiar și într-o perioadă în care socialul este cel mai accesibil și cel mai implicat în canalul în care consumatorii ajung la mărci, valoarea sa este redusă din cauza deconectării istorice dintre valorile sociale și cele de bază ale afacerii. Jolie cucerește acea provocare de la Philz împărtășind în mod regulat și pe scară largă informații.
Ea recunoaște că poate fi copleșitor să menții o cadență regulată pentru descompunerea datelor de campanie și distribuirea acestora. Dar mediul de comunicare deschisă de la Philz o face mai ușoară. Partajarea rezultatelor sociale a fost însoțită de alte programe de actualizare a proiectelor pe care echipa lor le-a stabilit în diferite departamente.
Vizualizați această postare pe Instagram
„De obicei, există o întâlnire inițială, întâlniri de check-in, apoi o întâlnire finală”, a spus ea. „Așa că am urmat în mod natural cadența în acest fel. Dar și din punct de vedere tactic, este o modalitate mai ușoară de a digera datele. ”
îngerul numărul 321
Incearca asta: Când încheiați fiecare campanie, luați toate valorile sociale și comparați-le cu vânzările istorice. Desenați corelații acolo unde puteți, pentru a lega rezultatele la vânzările grele din magazin, de exemplu. Apoi stabiliți o întâlnire trimestrială, multifuncțională, pentru a împărtăși acele idei, nu numai să informați, ci să educați și ceilalți membri ai echipei dvs.
3. Atingeți social pentru inovație
Nu există un forum de feedback mai sincer decât rețelele sociale. Aici consumatorii refuză să se rețină.
„Presupun că cineva nu este de partea cealaltă și se uită la el”, spune Jolie. „Așadar, este într-adevăr satisfăcător să răspunzi cuiva așa, într-un mod pozitiv și amabil. Își vor schimba imediat tonul și atitudinea, pentru că își dau seama că există un om acolo căruia îi pasă ”.
Asta este tot ce își doresc oamenii cu adevărat, nu? A fi auzit. Ceea ce îl face mult mai satisfăcător pentru Jolie atunci când sunt capabili să adune feedback social și să-l transforme în elemente de acțiune pentru Philz.
„Unul dintre cele mai mari lucruri provenite dintr-o colecție de feedback social media este că avem un proces de încetinire a cafelei, iar timpul de așteptare poate fi puțin mai lung decât o cafenea normală”, explică Jolie. „Am auzit totul despre asta pe oameni - oameni care întârziau, lipseau autobuzele, lipseau trenurile. Când încercam să găsim modalități de a inova și de a ne face mai rapizi și mai accesibili pentru toți oamenii, acest lucru a ajutat cu adevărat la nașterea aplicației noastre mobile. ”
sensul de 55
Ascultarea comunității dvs. pe social vă ajută să stimulați inovația și permite companiilor să gândească în afara propriei perspective. Nu numai că vă oferă posibilitatea de a repara greșelile în relațiile cu clienții, dar stimulează impactul social media asupra afacerilor. Exemplul aplicației mobile Jolie ilustrează cât de puternic este socialul în dezvoltarea și îmbunătățirea produselor.
În timpul pandemiei, în timp ce multe companii se confruntă cu modul în care pot folosi legăturile sociale pentru a rămâne conectat, Philz a găsit modalitatea perfectă de a întâlni iubitorii de cafea acolo unde sunt. Echipa a lansat o serie IGTV numită „Philz At Home”, unde membrii echipei arată cum pregătesc în mod unic cafeaua acasă, continuând să inspire clienții și să-i întâlnească acolo unde sunt.
Incearca asta: Alinierea mărcii dvs. la nevoile consumatorilor într-un proces în doi pași. Începeți prin a vă întâlni cu membrii echipei pentru a înțelege obiectivele și nevoile departamentului. Apoi transmiteți feedback social membrilor acelor echipe și spuneți: „Hei, încerci să rezolvi X și am auzit câțiva oameni de pe social vorbind despre asta. Ai vrea să-ți împărtășesc aceste idei? ” Invitați socialul în aceste proiecte și faceți ca valoarea sa să fie intrinsecă pentru dezvoltarea produselor și a marketingului.
Cum veți susține influența socială?
Este clar că ingredientul secret pentru promovarea socialului la Philz este încrederea. De la membrii echipei la clienți, Jolie înțelege că construirea de relații este un proces lent, dar plin de satisfacții (cam ca o cafea grozavă).
Povestea ei se reduce la importanța faptului că companiile îmbrățișează social media și un mediu social-primul. Poartă multe pălării, luându-și timp să se pieptene prin date, să-și asculte clienții și să comunice cu colegii ei, dar la fiecare pas al modului în care ea și echipa ei au găsit echilibru în muncă, încredere și viață.
Rezultatele nu sunt doar iubitori de cafea fericiți. Rezultatul este să vedem socialul, iar perspectivele puternice pe care le oferă, ocupă un loc central.
Pentru a vă conecta cu alți agenți de marketing sociali care sunt mereu activi, alăturați-vă grupurilor noastre de Facebook, Bursa Social Marketers sau Bursa agenției . Și împărtășiți-ne dacă intenționați să încercați oricare dintre aceste sfaturi.
Imparte Cu Prietenii Tai:
