Aflați Numărul Dvs. De Înger
Importanța analizei sentimentului social media (și cum să o desfășurați)
Marketerii de astăzi sunt, pe bună dreptate, obsedați de valori.
Dar nu uitați că clienții dvs. sunt mai mult decât simple date.
Și da, este ușor să trecem cu vederea sentimentele și emoțiile clienților noștri, care pot fi dificil de cuantificat.
Cu toate acestea, considerați că emoțiile sunt factorul numărul unu în luarea deciziilor de cumpărare . Cu atât de mulți consumatori care își împărtășesc gândurile și sentimentele pe rețelele de socializare, merită literalmente ca mărcile să aibă un impuls asupra modului în care produsele lor îi fac pe oameni să se simtă.
Iubeste-ma ceva @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24 octombrie 2018
Intrați în lumea analizei sentimentelor.
În loc să lase emoțiile clienților dvs. să cadă pe marginea drumului, mărcile de astăzi pot traduce aceste sentimente în date de afaceri care să poată fi acționate.
În acest ghid, vom detalia importanța analizei sentimentului social media, cum să o desfășurați și ce poate face pentru a vă transforma afacerea.
Ce este analiza sentimentelor?
Analiza sentimentelor este procesul de preluarea informațiilor despre percepția consumatorului asupra unui produs, serviciu sau marcă.
Dacă doriți să știți exact ce simt oamenii despre afacerea dvs., analiza sentimentelor poate face trucul. Mai exact, analiza sentimentului social media ia conversațiile pe care clienții dvs. le au în jurul spațiului social și le plasează în context.
Gândiți-vă la analiza sentimentelor ca la un subset de ascultare socială . În timp ce întreprinderile ar trebui, în mod evident, să-și monitorizeze mențiunile, analiza sentimentelor săpătură în emoțiile pozitive, negative și neutre din jurul acestor mențiuni.
Produsul dvs. oferă clienților un fel de senzație caldă și neclară? Îți îndeplinești așteptările cu calitatea serviciilor tale? Analiza sentimentelor poate răspunde la aceste întrebări și apoi la unele.
Fiind trimis un #tasteofchicago @portilloshotdog Carnea de vită italiană și câinii fierbinți de ziua mea a fost cel mai bun cadou pe care mi l-ar fi putut face părinții mei. S-ar putea ca copiii mei să nu fie vânduți pe hotdog-uri în stil Chicago, dar acum sunt mari fani ai sandvișurilor italiene de vită. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10 martie 2019
Rețineți că mențiunile dvs., indiferent dacă sunt pozitive sau negative, nu se întâmplă în vid. În loc să fie obsedați de un compliment sau reclamație unică, mărcile ar trebui să privească imaginea mai largă a sentimentelor clienților lor. De exemplu, un val de laude este cu siguranță un plus ...
… Și o mulțime de reclamații vă pot da seama de problemele cu produsul sau serviciul dvs. care trebuie soluționate.
Frumusețea rețelelor sociale pentru analiza sentimentului este că există atât de multe date de strâns. Cu tot mai mulți consumatori etichetând și vorbind despre mărci pe rețelele sociale, sunt șanse să puteți începe deja să analizați ce simt clienții dvs. despre dvs. În plus, analiza sentimentului social încurajează companiile să adopte o abordare mai proactivă a rețelelor sociale și să se angajeze direct cu clienții lor.
Cum să efectuați singuri analiza sentimentelor
Având o înțelegere de bază a analizei sentimentelor, să vorbim despre modul în care efectuați efectiv realizarea acesteia. Deși analiza sentimentelor poate duce la informații valoroase pentru mărci, nu este lipsită de provocări.
Află unde vorbește oamenii despre tine
După cum sa menționat, consumatorii sună la mărci ca niciodată. Acest lucru sună atât pe rețelele de socializare, cât și pe off.
numărul 16
În mod evident, întreprinderile trebuie să fie atent la mențiunile lor sociale de pe Twitter sau Instagram, unde clienții vă adresează direct. A face acest lucru este o modalitate excelentă de a valorifica laudele și de a aborda criticile în timp util.
Vizualizați această postare pe Instagram
Acestea fiind spuse, trebuie să monitorizați și site-uri terțe și să examinați forumurile. Aceasta include Google Reviews, Reddit și site-uri precum Yelp!
Și dacă vă aflați în domeniul comerțului electronic, recenziile dvs. la fața locului sunt deosebit de valoroase. Nu neglijați informațiile de la clienții fideli care, probabil, înseamnă cel mai mult pentru afacerea dvs. Iată un exemplu de sentiment pozitiv de pe una dintre paginile de produse ale lui J. Crew.
Monitorizarea manuală a tuturor acestor platforme poate dura cu siguranță. De aceea, vă recomandăm un instrument de ascultare socială, cum ar fi Sprout, pentru a economisi timp. De exemplu, cu Sprout, puteți alege rețelele dvs. prioritare pentru a asculta, pentru a evita monitorizarea mențiunilor dvs. „manual”. În plus, puteți urmări cuvintele cheie legate de marca dvs. în cazurile în care clienții nu vă etichetează direct.
Alegeți termenii pentru analiza sentimentului
Analiza sentimentelor este eficientă numai atunci când puteți separa mențiunile pozitive de cele negative.
Aceasta înseamnă căutarea unor termeni relevanți care să evidențieze sentimentul clienților.
Unii termeni de sentiment sunt relativ simpli, iar alții ar putea fi specifici industriei dvs. Oricum ar fi, termenii dvs. de sentiment trebuie să fie împărțiți în termeni pozitivi și negativi. Mai jos este un exemplu rapid de cum ar putea arăta unii dintre acești termeni pentru o căutare de sentimente.
- Pozitiv: cel mai bun, dragoste, high-five, uimitor, perfect, mulțumesc
- Negativ: cel mai rău, ura, ugh, dezamăgit, rău, evita
Pentru a arăta cum arată analiza de bază a sentimentelor pozitive în acțiune, să căutăm termenul „dragoste” alături de @Glossier pe Twitter. Rezultatele sunt o listă de complimente și laude din partea clienților mulțumiți:
Vedeți cum funcționează asta?
Puneți mențiunile în context
Aici este dificilă analiza sentimentelor.
Volumul de termeni legați de sentiment în căutările dvs. nu este întotdeauna spune povestea completă despre modul în care se simt clienții dvs. Este crucial să verificați din nou mențiunile și să lăsați spațiu pentru erori analitice.
Iată un exemplu bun din pagina de Facebook a Netflix. Fanii cântă în mod evident laudele programării lor, dar, de asemenea, aruncă în termeni precum „urât”, „plânge” și „deprimat” în timp ce fac acest lucru. Dacă ați văzut că acești termeni apar în mențiunile dvs. fără context, ar putea fi un motiv de alarmă.
Sarcasmul poate crea, de asemenea, confuzie atunci când vine vorba de analiza sentimentelor. Când cineva trimite pe Twitter „Îmi place când îmi pierd bagajele după un zbor de nouă ore”, evident că nu sunt încântați de experiența lor.
Deși analiza sentimentelor va fi exactă de cele mai multe ori, veți avea întotdeauna acest tip de valori aberante. O combinație de ascultare manuală și învățare automată este ideală pentru a obține cea mai „completă” analiză a sentimentelor posibilă, ceea ce ne conduce de fapt la următorul nostru punct.
Lăsați un instrument de analiză sentimentală să vă facă treaba
Sprout’s ascultare socială capabilitățile pot ajuta la eliminarea unora dintre cele mai plictisitoare și consumatoare de timp legate de ascultarea socială. Volumul mare de conversații care se întâmplă chiar acum este un motiv suficient pentru a investi într-un instrument de ascultare al unei terțe părți.
Pentru început, Sprout monitorizează și organizează mențiunile dvs. sociale în timp real. Cu ajutorul constructorului nostru de interogări, puteți alege și alege termeni referitori la analiza sentimentelor pe care doriți să le urmăriți.
Între timp, ascultătorii activi permit accesul cu un singur clic la interogări, inclusiv reclamații, complimente și experiențe specifice ale clienților.
Oh, și nu uitați raportul de analiză a sentimentelor. Raportul Sprout monitorizează nu numai mențiunile pozitive, negative și neutre pentru o anumită perioadă de timp, ci și explorează modul în care aceste mențiuni au evoluat în timp. Cu alte cuvinte, puteți stabili dacă percepția mărcii dvs. se îmbunătățește sau nu de la lună la lună.
Cum să construiești o afacere mai bună prin analiza sentimentelor
Statisticile obținute din analiza sentimentelor se pot traduce direct în schimbări pozitive pentru afacerea dvs.
Mai jos este un instantaneu al unora dintre avantajele efectuării unei analize regulate a sentimentelor, indiferent de ceea ce vindeți.
Intensificați-vă serviciul pentru clienți
După cum sa menționat anterior, analiza sentimentelor încurajează mărcile să urmărească mai atent mențiunile lor. Aceasta înseamnă să fii mai atent la comentarii și îngrijorări pe măsură ce apar. Abordarea acestor mențiuni, atât negative, cât și pozitive, indică faptul că ascultați clienții.
Găsiți oportunități pentru a vă îmbunătăți produsele
Într-o notă conexă, monitorizarea complimentelor și reclamațiilor vă poate ajuta să înțelegeți ce vor oamenii să vadă de la dvs. în viitor. Consumatorii de astăzi sunt orice, dar timizi, când vine vorba de sunet, dar rămâne încă la latitudinea mărcilor să își deschidă urechile pentru feedback.
Putem înțelege. Încărcarea pentru unele dintre caracteristicile noastre, în special pentru cele greu de construit (și sincronizarea este dificilă!), Este singurul mod în care putem continua să construim Bear. Multumesc pentru cuvintele frumoase.
️- Urs (@BearNotesApp) 21 martie 2019
Efectuați o analiză competitivă cuprinzătoare
Așa cum doriți să știți ce simt oamenii despre afacerea dvs., ar trebui să aveți și o idee despre cum se simte publicul dvs. față de concurenții dvs. Mai ales atunci când oamenii caută recomandări, mai multe mărci sunt etichetate unul lângă altul. Prin analiza sentimentelor, puteți înțelege de ce cineva ar putea sări de la un concurent sau să prefere produsul său în locul dvs.
Asigurați-vă că mesajele dvs. sunt la punct
Găsirea tonului pe rețelele de socializare poate fi cu siguranță o provocare. În acest moment, mulți clienți se angajează cu branduri pline de umor, cum ar fi MoonPie, în special datorită snark-ului lor. Creșterea mențiunilor pozitive ar putea însemna modificarea modului în care vorbiți cu clienții dvs. și de a construi mai multă noutate.
Acest fir este hilar. Te iubim @MoonPie https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13 martie 2019
Monitorizați sănătatea mărcii pe termen lung
Acesta este cel mare.
Așa cum vă îndrumați traficul și adepții, urmărirea sentimentului în timp vă asigură că aveți o relație pozitivă cu publicul și industria.
Analiza sentimentelor este deosebit de importantă atunci când afacerea dvs. face mișcări mari. De exemplu, lansările de produse, modificările prețurilor și un alt anunț important ar putea constata o schimbare semnificativă a sentimentului mărcii dvs. Supravegherea regulată a acestor cifre vă poate oferi liniște sufletească sau poate detecta o posibilă criză înainte ca aceasta să apară.
Și cu aceasta, încheiem ghidul nostru de analiză a sentimentelor!
Știi că adepții și clienții tăi simt despre tine?
Sentimentele și emoțiile clientului dvs. sunt pur și simplu prea importante pentru a fi ignorate.
Prin analiza sentimentelor, nu există nici o ghicire a locului în care oamenii stau pe brandul tău. Cu capacitatea de a monitoriza și analiza conversațiile care au loc pe rețelele de socializare și nu numai, puteți folosi acele sentimente pentru a lua decizii care pot fi acționate în numele afacerii dvs.
Totuși, vrem să aflăm de la tine. Cum țineți cont de emoțiile clienților dvs.? Cât stoc puneți în complimentele și reclamațiile dvs. sociale? Spuneți-ne în comentariile de mai jos!
Imparte Cu Prietenii Tai:
