Trello - un lider global în software de gestionare a proiectelor - oferă întreprinderilor instrumentele de colaborare de care au nevoie pentru a-și atinge obiectivele și a lucra mai productiv. Compania de tehnologie se mândrește cu faptul că oferă o experiență de utilizator perfectă în și din platforma sa de produse.



Directorul de marketing al produselor Trello, Brian Cervino, a văzut că există o incoezivitate în modul de distribuire a conținutului Twitter al mărcii. Când oamenii au vizitat @Trello prin intermediul aplicației mobile a rețelei, au văzut imediat răspunsuri legate de asistență - nu Tweets-urile care promovează conținutul blogului mărcii.



Cervino știa că Trello ar putea pierde noi adepți și, ca urmare, conducătorii de vânzări. Soluția: echipa de marketing Trello și-a încorporat echipa de asistență pentru clienți în procesul de socializare și a lansat @TrelloSupport, un mâner Twitter separat care direcționează cererile de asistență din profilul principal al Trello.

numere înger 611

Echipa selectată HASHTAGS să-și pună în aplicare eforturile revizuite, deoarece doreau un software care să împărtășească valorile lui Trello și să poată alimenta în mod adecvat o strategie de asistență socială multifuncțională.

În trei luni, Inbox inteligent Sprout și instrumentele de colaborare au ajutat echipa @TrelloSupport să-și îmbunătățească rata de răspuns cu 16%, să răspundă la mai mult de 2.000 de solicitări de asistență socială pentru clienți și să răspundă la 97% din Tweets-urile serviciului pentru clienți în 24 de ore.



Benchmarking Success ca echipă

Astăzi 90% dintre oameni folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile . Întrucât publicul lui Trello are cunoștințe tehnice, social media - în special Twitter - este o formă inerentă de comunicare pentru marea majoritate a acestora. Utilizatorii interacționează în mod regulat cu marca prin trimiterea de întrebări cu privire la problemele din aplicație și pentru a oferi feedback și idei despre produse.

Din acest motiv, echipa știa că este nevoie de socializare pentru a fi la baza eforturilor sale de asistență pentru clienți. Reprezentanții din întreaga organizație, de la CEO-ul Trello la membrii echipelor de asistență, marketing și conținut, s-au reunit pentru a elabora un plan și a contura obiectivele cheie.

Obiectivele de afaceri convenite au fost trei:



  • Fii la timp : Mărește timpul de răspuns global la întrebările pe social
  • Fii eficient : Simplificați comunicarea prin direcționarea tuturor cererilor de asistență pentru clienți de la @Trello și către @TrelloSupport
  • Fii o autoritate : Consolidați în continuare identitatea mărcii Trello ca lider în soluțiile de productivitate

Instrumentele de colaborare Smart Inbox și echipa Sprout au ajutat echipa Trello, formată din cinci agenți de servicii pentru clienți, să își depășească obiectivele inițiale în termen de trei luni.

înger numărul 1033 însemnând

Abilitatea de a filtra hashtagul campaniei noastre în Mesaje primite inteligente a fost foarte utilă. Echipa de sprijin nu s-a strâns în înfrângere.

Rămânând agil pe fondul creșterii volumului social

Unul dintre motivele pentru care Trello a reușit să-l reinventeze plan de servicii sociale pentru clienți și obținerea succesului a fost datorită Sprout și interfeței sale personalizabile. Acest lucru a permis întregii echipe să rămână agilă, deoarece și-a rafinat strategia.

Folosind cuvinte cheie de marcă, Trello și-a segmentat mesajele de intrare pe mai multe canale sociale. Acest lucru a oferit echipei de asistență o reprezentare exactă a comportamentului publicului și a activității sociale.

Mai mult, a permis echipei să cuantifice un timp de răspuns precis prin separarea inițiativelor de marketing mai largi de Tweets-urile legate de asistență. Această caracteristică este utilă în special în perioadele de activitate socială sporită.

numerologia îngerilor 555

„O campanie de hashtag a condus la volumul mesajelor noastre de intrare fiind de 20 de ori mai mare decât de obicei”, a declarat Emily Chapman, manager de cont tehnic.

Deși campania a fost un succes pentru echipa de marketing, afluxul de mesaje primite a reprezentat o provocare pentru agenții de asistență Trello.

'Capacitatea de a filtra hashtagul campaniei noastre în Inbox-ul inteligent a fost foarte utilă', a spus Chapman. „Echipa de sprijin nu s-a înghesuit în înfrângere. Am fost în continuare capabili să răspundem la întrebările pe care le-au avut oamenii. ”

Marcarea mesajelor primite ca fiind complete a ajutat Trello să colaboreze eficient și să rămână pe drumul cel bun.

„În loc să trebuiască să ghicim dacă s-a făcut un lucru social, putem vedea butonul complet și ne putem opri. În orice moment, oricare dintre noi poate prelua ”, a spus Chapman.

În ceea ce privește sprijinul continuu, instrumentele de raportare ale Sprout ajută echipa să își informeze și să își adapteze rapid strategia socială.

Sprout ne permite să construim un produs mai bun ascultând și implicând de la utilizatorii noștri și sprijinindu-i mai bine.

Raportul despre mesajele trimise de Sprout a evidențiat răspunsurile care funcționează cel mai bine pentru @TrelloSupport și a oferit echipei de asistență o idee cu privire la ce tip de întrebări au fost critice.

Între timp, Raportul de implicare a evidențiat timpul și rata de răspuns în funcție de dată și oră. Acest lucru a făcut ca echipa să poată identifica cu ușurință orele de vârf și să-și ajusteze personalul în consecință. De atunci, Chapman folosește aceste analize pentru a informa practicile de angajare ale lui Trello.

'Folosim aceste date pentru a determina dacă mesajele noastre de ieșire sunt în creștere și pentru a înțelege când ar trebui să angajăm', a spus Chapman.

care este numărul 711

Evoluția unui produs cu cunoștințe sociale

Rămânerea agilă și delegarea sarcinilor pe baza rolului unui angajat este o parte importantă a câștigurilor de zi cu zi pentru echipa Trello. Ce este cel mai inovator al echipei strategie socială de îngrijire a clienților este că nu își pierde din vedere obiectivele de afaceri pe termen lung.

„Sprout ne permite literalmente să construim un produs mai bun ascultând și implicând de la utilizatorii noștri și sprijinindu-i mai bine”, a spus Cervino.

Cuvintele cheie de marcă și Raportul de tendințe ale Sprout’s facilitează obținerea de către Trello a unor informații valoroase cu privire la subiectele cu care publicul său este implicat și despre care trage un Tweet.

„Sprout ne-a oferit o imagine mai holistică a ceea ce fac oamenii cu aplicația”, a spus Chapman.

Descoperirile de pe platforma Sprout ajută echipa să scoată la iveală idei de integrare terță parte, solicitări de caracteristici, sugestii de conținut și chiar au ajutat la construirea influențând campaniile de marketing .

îngerul numărul 52

Niciodată nu-mi lipsește o bătaie

Folosind Sprout, Trello a strategizat, a adoptat și a măsurat o strategie socială de asistență pentru clienți de la bază.

De la lansarea @TrelloSupport în noiembrie 2015, Trello are:

  • Identificat și răspuns la peste 2.000 de întrebări legate de asistența pentru clienți
  • Am ajuns la un demografic complet nou, cu vârste între 35 și 44 de ani
  • Realizat peste 100 de clicuri URL pe lună
  • A câștigat 164 de adepți noi și 851 de mențiuni
  • Retweet-uri crescute cu 49%
  • A crescut rata medie de răspuns cu 16%
  • A răspuns la 97% din Tweets în 24 de ore

Acum, când utilizatorii noi sau existenți vizitează Twitter-ul mărcii, aceștia sunt întâmpinați cu conținut relevant care vizează interesele lor. Rămânând agil și monitorizarea conversației sociale , Trello și-a depășit obiectivele și și-a consolidat locul ca lider al industriei pentru soluții de productivitate.

Descărcați PDF

Imparte Cu Prietenii Tai: