Permiteți-mi să vă povestesc despre goana sălbatică pe care am urmat-o pentru o minusculă statuetă de colecție.



A început destul de simplu: fiica mea a cerut un L.O.L. Surprise Doll, un fel de versiune din secolul 21 a îndrăgitului Beanie Babies din anii ‘90. Ceea ce am descoperit curând nu a fost doar L.O.L. Păpuși în ediție limitată și în cantitate redusă, se simțea ca fiecare copil pe o rază de 10 mile trebuie să aibă unul.



Având doar câțiva ani, LAUGH OUT LOUD. Păpuși marca domină deja o categorie de jucării saturată de păpuși. Cum? Fiica mea ți-ar spune că iubește conținutul lor de pe YouTube și satisfacția pe care o are deconectarea păpușilor ei. Între timp, ți-aș spune că îl văd pe L.O.L. Păpuși care fac publicitate oriunde merg, indiferent dacă fac cumpărături online, navighez pe rețelele sociale sau acasă, urmărind orice programe pentru copii sunt la televizor.

Ce lol. Păpușile înțelege că produsul singur nu le va ajuta să iasă din concurență. În industria de retail, unde volatilitatea a crescut cu 250% din 2010 , consumatorii vor aprecia întotdeauna prețul și calitatea. Dar cu mai multe opțiuni ca oricând, cumpărătorii așteaptă mai mult decât o ofertă bună de la mărcile cu care fac cumpărături. Combinând psihologia copilului cu tactici de lipsă, L.O.L. Brandul păpușilor a creat ceva mult mai solicitat decât jucăriile în sine: experiența clientului.

În loc să concureze pe produs și valoare, mărcile investesc în experiența clienților cu amănuntul pentru a-i face pe consumatori să revină pentru mai mult - cu mult dincolo de achiziția inițială. Retailerii câștigători nu satisfac doar așteptările clienților lor; de asemenea, implementează aceste experiențe cât de repede le cer oamenii. Într-o industrie definită de inovație, comercianții cu amănuntul au nevoie de informații care se mișcă la fel de repede ca consumatorii. Pe măsură ce preferințele și comportamentele de cumpărare ale clienților continuă să evolueze, la fel și experiența clientului cu amănuntul.

Confortul și valoarea se concentrează

Dacă există un lucru pe care marketerii l-au învățat din carantină, este că consumatorii doresc comoditate și valoare. Mult.

Nouă din 10 consumatori sunt mai predispuși să aleagă un comerciant cu amănuntul pe baza comodității. În zilele noastre, asta înseamnă să oferi funcții precum cumpărături online, îndeplinirea instantanee și ridicarea la fața locului - orice simplifică calea către cumpărare a clientului. De la începutul pandemiei, 79% din consumatorii americani a început să cumpere produse alimentare online, o creștere de 39% față de perioada pre-COVID. Dar atunci când magazinele alimentare nu pot îndeplini comenzile clienților sau se luptă să păstreze articolele în stoc, 20% dintre cumpărători spun că își vor lăsa magazinul principal pentru unul cu oferte de comerț electronic mai bune.



Cu șomajul în creștere și veniturile continuând să scadă, clienții își schimbă cheltuielile în mare parte către elementele esențiale și cheltuind mai puțin în ansamblu. Consumatori schimbă îmbrăcăminte și alte elemente neesențiale în schimbul igienei personale și al produselor de curățare, deoarece își acordă prioritate din ce în ce mai mult sănătății și siguranței lor.

Aceste modificări ale comportamentelor consumatorilor au fost accelerate de COVID-19, dar este probabil ca acestea să rămână definitiv. Chiar și după încheierea blocării, numai 37% dintre consumatori intenționați să vă întoarceți la cumpărături în magazinele fizice, sugerând că majoritatea vor respecta serviciile online. Pentru a merge mai departe, comercianții cu amănuntul trebuie să acorde prioritate experiențelor de construcție ușor de utilizat și care oferă cea mai mare valoare clienților lor.

Retailerii de renume știu să-și asculte publicul

Pentru a se conecta în continuare cu clienții lor, mărcile încep să folosească un instrument la care fiecare marcă are deja acces: social media.



Înarmate cu date sociale, mărcile pot păstra un impuls atât asupra tendințelor de imagine de ansamblu, cât și asupra interacțiunilor specifice ale consumatorilor pentru a crea experiențe personalizate la scară largă. Și instrumente de genul ascultare socială permite comercianților cu amănuntul să distileze acele mii de puncte de date în informații utile pentru a informa cum vorbește atât cu consumatorii individuali, cât și cu publicul lor în general.

Date sociale poate ajuta comercianții cu amănuntul să se conecteze mai bine cu clienții lor, relevând punctele de durere și adresându-le în timp real. Vă amintiți că rulați pe hârtie igienică la începutul blocării? Oamenii și-au împărtășit rapid poveștile de groază online și mai multe mărci, cum ar fi Cine dă o porcărie , a trimis pe Twitter pentru a actualiza clienții cu privire la starea livrărilor și când inventarul va fi din nou în stoc. Uneori, comunicarea clienților că o soluție este în curs de desfășurare poate contribui la reducerea întârzierilor sau problemelor.

Ascultarea oferă, de asemenea, comercianților cu amănuntul informații despre cum s-au schimbat comportamentele consumatorilor de la începutul pandemiei - și ce tendințe sunt aici pentru a rămâne. Unde oamenii fac cumpărături, de exemplu, se schimbă; 25% dintre consumatori cumpărați mai des la magazinele deținute local și cumpărați produse de proveniență locală. În plus, 59% dintre consumatori spun că este posibil să continue preluarea la bord chiar și după încheierea pandemiei. Retailerilor le place Bed Bath & Beyond și Walgreens deja accelerează lansarea cumpărăturilor lor online, ridică ofertele din magazine.

Abilitatea de a analiza feedback-ul clienților în timp real și nesolicitat oferă comercianților cu amănuntul posibilitatea de a pivota campaniile după cum este necesar sau de a ajusta experiența cumpărătorului. În loc să joace ritmuri sau să reacționeze la schimbări mai mari de pe piață, comercianții cu amănuntul care utilizează instrumente precum ascultarea socială pot rămâne înaintea tendințelor și pot fi gata pentru clienți pe canalele dorite cu serviciul de care au nevoie.

Mărcile trebuie să fie online mai mult decât oricând

Menținerea relevanței pe o piață orientată către client înseamnă că experiența clientului trebuie să fie consecventă peste tot, indiferent de canalul (fizic sau digital) pe care consumatorii îl încep și își încheie călătoria.

Consumatorii de astăzi se așteaptă la o experiență de cumpărare consistentă, care se mută cu ei, indiferent dacă sunt acasă pe computerul lor, într-un magazin fizic de vânzare cu amănuntul sau în deplasare pe telefoanele lor. Pentru a ajunge la cumpărătorii blocați acasă, comercianții cu amănuntul investesc în canale neexploatate anterior, cum ar fi comerțul mobil. Ţintă a anunțat recent că produsele sale erau disponibile pentru cumpărare prin Instagram Checkout, în timp ce Walmart a văzut un Creștere de 160% în descărcări zilnice pentru aplicația sa mobilă. Clienții se adresează, de asemenea, comercianților cu amănuntul pe social; în T2 2020, comercianții cu amănuntul au văzut o 72% creștere în numărul mediu de mesaje primite zilnic, în comparație cu trimestrul II 2019. Având în vedere că magazinele cărămidă și mortar sunt în mare parte excluse, canalele digitale, cum ar fi aplicațiile și smartphone-urile, joacă un rol semnificativ în stimularea experienței clienților.

Mai important, comercianții cu amănuntul trebuie să aducă online experiența din magazin, recreând același nivel de personalizare pe care îl așteaptă clienții atunci când sunt într-un magazin fizic. Pentru Walgreens , aceasta înseamnă crearea de instrumente pentru a facilita cumpărătorilor reumplerea rețetelor online și oferirea de recomandări de produse pentru a personaliza în continuare experiența. În era distanțării sociale, mărci de machiaj precum MAC și Ulta Beauty folosesc tehnologia AR pe aplicațiile lor mobile, astfel încât clienții să poată degusta produsele pe care le-ar încerca în mod normal în magazine.

Pre-pandemie, magazinul fizic al unui comerciant cu amănuntul a fost considerat odată primordial pentru experiența clientului. Acest lucru nu mai este valabil și fără nicio garanție că magazinele fizice vor reveni în viitorul apropiat, comercianții cu amănuntul trebuie să investească în canalele lor digitale pentru a interacționa cu clienții lor.

De la achiziție la relații

Vechea zicală că este călătoria, nu destinația, este valabilă mai ales pentru comercianții cu amănuntul, pe măsură ce navighează pe o piață în schimbare. Dacă am învățat ceva de la acei evazivi L.O.L. Păpuși, procesul de vânare și, în cele din urmă, de a obține una dintre aceste păpuși este mai plăcut decât jucăria în sine. Și doar această experiență este suficientă pentru ca fiica mea să ceară mai multe.

În peisajul competitiv de astăzi, experiența pe care brandurile o pot oferi clienților va separa liderii de piață de cei care se luptă să rămână relevanți. Dar ceea ce au dezvăluit evenimentele recente este că comercianții cu amănuntul câștigători nu îndeplinesc doar așteptările clienților - sunt capabili să susțină acele experiențe ale clienților la fel de repede pe cât oamenii le cer. Pe măsură ce comportamentele consumatorilor continuă să evolueze rapid, mărcile cărora nu le este frică să asculte și să răspundă clienților lor au cea mai mare șansă de a prospera în acest peisaj volatil.

Imparte Cu Prietenii Tai: