Rețele sociale: pentru consumatorul obișnuit, este platforma accesibilă pentru opinii, observații ocazionale și discrete despre lumea de astăzi. Pentru întreprinderi, este un mediu puternic pentru a aprofunda în ceea ce face publicul să bifeze și cum să-și păstreze brandurile în frunte pentru viitorii clienți.



Majoritatea mărcilor monitorizează deja conversația pe platformele sociale. Un comerciant cu amănuntul, de exemplu, ar putea utiliza monitorizarea pentru a răspunde imediat la întrebările clienților sau pentru a aprecia și a partaja conținut pozitiv generat de utilizatori. Abilitatea de a urmări mențiunile directe este excelentă pentru strategia de implicare a oricărei companii - dar există mai multe oportunități de a intra pe social decât se pare.



În cazul în care companiile beneficiază cel mai mult este atunci când învață să asculte conversațiile pe rețelele sociale la scară largă. Spre deosebire de monitorizare, ascultare socială încorporează mai multe date - nu numai că analizează ceea ce spun oamenii despre marca dvs., ci și explorează ceea ce spun ei despre concurenții dvs. și industria dvs. în general. Posibilitatea de a arunca o privire asupra tendințelor de ansamblu care modelează conversațiile și extrag informații care să se aplice strategiei dvs. sociale și nu numai.

sensul lui 234

Pentru a afla mai multe despre aplicațiile de ascultare socială și de ce companiile nu își permit să ignore ideile extrase din datele sociale, am discutat cu șeful de marketing pentru soluții de date și întreprinderi Twitter, Diana Helander .

De ce întreprinderile de astăzi au nevoie de ascultare pentru a concura?

DH : În zilele noastre, cu mai mulți consumatori care folosesc rețelele sociale decât oricând, ascultarea socială nu mai este un diferențiator competitiv - este un lucru obligatoriu. Consumatorii sunt mai împuterniciți ca niciodată și au așteptări mai mari de experiențe pozitive cu mărcile. Prin ascultare, mărcile pot descoperi informații despre produsele lor, afaceri, angajați, concurenți, industrie și, mai important, pot folosi ascultarea socială pentru a învăța de la clienții lor și pentru a se conecta cu aceștia. Ignorarea ascultării sociale este, la rândul său, ignorarea clienților dvs.

Oamenii cred adesea că avantajele ascultării sociale se limitează la reglarea strategiei sociale. Cum pot ajuta aceste informații să crească afacerile dincolo de socializare?

DH : În timp ce ascultarea este adesea asociată cu informarea strategiilor sociale, aplicațiile de ascultare nu se termină aici. Ascultarea socială oferă ceva ce alte date de afaceri nu oferă: feedback în timp real, nesolicitat al clienților sau al publicului. Aceste informații stimulează inovația și permit companiilor să afle mai multe despre publicul lor, precum și despre concurenții lor.

De ce ar trebui să se preocupe liderii de ascultare? Aveți vreun sfat pentru membrii echipei care doresc să asigure participarea la conducere?

DH : Directorii de astăzi trebuie conectați la cel mai rapid ciclu de știri pe care l-am văzut vreodată - iar Twitter este singura modalitate de a face acest lucru. Fie că este vorba despre reputația mărcii, experiența clienților, avantajul competitiv sau gestionarea crizelor, Twitter este ceea ce se întâmplă în întreaga lume și este cel mai bun mod de a obține un impuls de ceea ce se întâmplă cu clienții dvs. Liderii companiilor orientate către clienți trebuie să își împuternicească echipele cu instrumente și strategii de ascultare socială, dacă doresc să fie în fruntea industriilor lor și să ia decizii cu adevărat bazate pe date.



sens spiritual al 811

Care sunt cele mai influente utilizări pentru ascultarea socială pe care le vedeți implementate astăzi de branduri? Există mărci care fac lucruri deosebit de interesante cu informații ascultătoare?

DH : Deoarece ascultarea socială este o modalitate de a capta feedbackul nesolicitat al clienților sau implicarea publicului, valoarea sa este aplicabilă în general. Vedem liderii de marcă folosind ascultarea nu numai pentru a descoperi informații de piață profunde și pentru a identifica tendințele, ci și pentru a realiza optimizarea campaniei în timp real, pentru a lua decizii critice în ceea ce privește dezvoltarea produselor și introducerea de produse noi, precum și pentru a identifica influențatorii. Companii de top care investesc în ascultare socială poate face mult mai mult decât să răspundă la problemele clienților.

VTWO, o consultanță de tip boutique cu sediul în Australia, a folosit ascultarea socială pentru a ajuta clienții să afle mai multe despre publicul țintă și pentru a identifica ce tipuri de conținut social au stârnit cel mai mult angajament în rândul consumatorilor. Datorită ascultării, VTWO a crescut unul dintre Twitter-urile clientului său cu 229% și a crescut numărul de mesaje Twitter primite cu 356%.

Pentru mărcile care nu folosesc în mod regulat Twitter, există o concepție greșită că Statistici de ascultare pe Twitter nu vor fi relevante pentru marca lor. Care ați spune că este ocazia ratată în aceste cazuri?

DH : Există câteva motive pentru care publicul Twitter este atât de valoros. Twitter ajunge la sute de milioane de utilizatori din întreaga lume și conține informații despre anumite persoane, companii, industrii, tendințe și multe altele. Oamenii sunt pe Twitter pentru a descoperi noutățile , și peste două treimi din utilizatorii Twitter influențează deciziile de cumpărare ale prietenilor și familiei lor.



În timp ce scepticii ar putea crede că socialul se aplică doar întreprinderilor B2C, datele sociale sunt din ce în ce mai utilizate de companiile B2B, în special când vine vorba de investiții financiare. Bloomberg , de exemplu, utilizează datele sociale Twitter pentru a-și ajuta abonații să identifice știri semnificative și relevante, astfel încât să poată lua decizii de investiții mai bine informate.

Care sunt câteva exemple de informații interesante sau surprinzătoare pe care le putem obține din datele de ascultare Twitter?

DH : În timp ce multe companii monitorizează conversațiile pe Twitter pentru a identifica o problemă (cum ar fi o companie aeriană care răspunde la reclamațiile clienților cu privire la un zbor întârziat), companiile inovatoare identifică tendințe și perspective care conduc la dezvoltarea de noi produse. O companie de produse ambalate, de exemplu, poate folosi datele Twitter pentru a dezvălui gusturile în schimb ale consumatorilor pentru arome noi, informând dezvoltarea și comercializarea de noi oferte de băuturi.

Ascultarea înseamnă și comunicare. Companiile ar trebui să se gândească nu numai la modul în care ascultă conversația, ci și la modul în care pot interacționa cu aceste conversații pe Twitter și prin ce formate de conținut. A Studiul Kantar / Millward Brown a constatat că mediul Twitter sa dovedit a fi o platformă puternică pentru păstrarea videoclipurilor; o proporție mai mare de consumatori vizionează videoclipuri direct până la final pe Twitter decât pe Facebook sau Instagram.

Care este cea mai mare greșeală pe care o vedeți făcând echipele sociale și digitale atunci când vine vorba de încorporarea ascultării în strategiile lor?

DH : Există două capcane mari pe care le-am văzut mult prea des. Primul este păstrarea silențioasă a datelor sociale sau limitarea aplicației și posibilitatea de a utiliza aceste date pentru a susține o viziune mai holistică a publicului și a clienților. Recent Raportul Forrester maturitatea rețelelor sociale indică necesitatea ca specialiștii în marketing să valorifice aceste date dincolo de marketingul exclusiv și să ia în considerare modul în care acestea pot fi utilizate în alte părți ale organizațiilor lor.

de ce este 777 norocos

Al doilea este ascultarea de dragul de a asculta în loc de a asculta pentru a susține obiectivele de afaceri existente. Multe mărci despre care vorbim știu că trebuie să „asculte social media”, dar nu reușesc să-și stabilească obiective dincolo de „ascultare”. Ascultarea cu succes începe cu inițiativele comerciale existente, cum ar fi îmbunătățirea feedback-ului clienților sau gestionarea unei crize de PR și încorporarea unor perspective sociale pentru a susține aceste obiective și procese.

Ascultarea de azi plătește dividende mâine

Helander a spus cel mai bine atunci când a descris semnificația ascultării: „Ignorarea ascultării sociale înseamnă, la rândul său, ignorarea clienților dvs.” Fără ascultare socială, este dificil (și destul de scump) pentru companii să știe ce simt oamenii cu adevărat despre marca lor și, la rândul lor, pierd ideile valoroase ale clienților care pot servi drept avantaj competitiv.

Când mărcile încep să asculte - și nu doar de dragul ascultării - au ocazia să analizeze feedback-ul onest al clienților și să obțină un impuls în timp real asupra stării industriei. Cu instrumentele potrivite și un pic de răbdare, companiile pot transforma chat-ul social în informații puternice pentru a alimenta strategiile pe termen lung.

Imparte Cu Prietenii Tai: