Campania este live! Clientul pare fericit. Unde este căruciorul cu bere - nu? Un fel de.



Sigur, tu și echipa dvs. puteți răsufla ușurați și poate chiar să luați unul rece din cărucior ( dacă mai există un cărucior ) după ce videoclipul la care ați lucrat luni de zile a apărut pe Facebook. Însă, dacă sunteți însărcinat cu activarea strategiei sociale a clientului, într-adevăr nu vă puteți baza pe lauri. Există o activitate importantă de monitorizare și raportare. Și, dacă sunteți cu adevărat atent la clientul dvs., există și întrebări care trebuie puse - și probleme de rezolvat - în numele clientului.



S-ar putea să vă gândiți: „Mă ocup de marketing, nu de asistența pentru clienți”. Dar am intrat într-o eră în care marketingul și asistența pentru clienți nu mai pot funcționa ca niște departamente separate. Cei doi se reunesc ca o disciplină holistică a experienței clienților - și, în acest caz, marketingul învață de la omologii lor de asistență pentru clienți și preia un rol de lider. Potrivit unui raport recent Marketo, 90% dintre OCP cred că vor fi responsabili pentru întreaga experiență a clienților până în 2020 . Deci, sunt șanse, clientul dvs. începe deja să gândească astfel.

Dacă doriți cu adevărat să vă wow - și să păstrați și să câștigați mai multe afaceri de la - clientul dvs., puteți face acest lucru ajutându-l să transmită acel wow utilizatorului final. Și una dintre cele mai puternice modalități de a face acest lucru este să vizualizați experiența de marcă pe care o comercializați prin ochii clientului.

ce este 888

Această abordare centrată pe utilizator este numită gândirea de proiectare , și este definit de Fundația Interaction Design ca „o metodologie de proiectare care oferă o abordare bazată pe soluții pentru rezolvarea problemelor ... prin înțelegerea nevoilor umane implicate, prin re-încadrarea problemei în moduri centrate pe om, prin crearea multor idei în sesiunile de brainstorming și prin adoptarea unui hands-on abordare în prototipare și testare. ”

În timp ce acest proces de descoperire și iterație este cel mai adesea utilizat de designerii de produse și UX pentru a crea experiențe de utilizator optime, mentalitatea empatică din spatele acestuia este utilă și pentru marketing. Mai ales când vine vorba de îngrijirea clienților.

Aplicarea gândirii de design la marketingul digital

Să începem cu câteva date despre modul în care clienții interacționează cu canalele de marketing digital: 58% dintre agenții de marketing intervievați într-un studiu recent de către HASHTAGS a spus că primesc până la 50 de solicitări ale clienților pe săptămână. Un număr considerabil (21%) de clienți preferă să contacteze companiile prin intermediul rețelelor sociale față de canalele de îngrijire ale companiei.



Când ajung clienții? Adesea, după ce au fost difuzate conținut de marcă.

M-am uitat la pagina de Facebook a unui cunoscut comerciant cu amănuntul în timpul lansării uneia dintre campaniile lor recente și am observat că, sub serialele lor video uimitoare, comentariile au scos zeci de probleme - și oportunități. Acestea variau de la un potențial client care se plângea că site-ul web nu funcționează și nu putea primi comenzi către un alt cumpărător care se întreabă cu ce cămașă de stil purta unul dintre modelele campaniei.

Deși nu sunt aici pentru a răspunde la răspunsurile reprezentantului lor, să analizăm experiența de marcă prin care au trecut acești clienți folosind un obiectiv de gândire de design.



Gândirea de proiectare este de obicei definită ca a proces în cinci pași :

  1. Empatizează
  2. Defini
  3. Conceput
  4. Prototip
  5. Test

Acum, nu puteți mulțumi pe toată lumea, dar chiar și pe baza celor două comentarii de mai sus, puteți vedea că, în timp ce acest comerciant cu amănunt a produs conținut care a condus logodna pe profilul lor, ar fi putut face mai multe.

Să lăsăm deoparte faptul că site-ul s-a prăbușit o clipă și să ne concentrăm asupra celui de-al doilea comentariu: acest utilizator final dorește cămașa pe care o poartă unul dintre modelele din videoclip. În acest caz, cineva care gestionează profilul Facebook al mărcii a furnizat cu amabilitate un link către locul unde poate găsi și cumpăra cămașa. Grozav!

757 numărul îngerului

Dar ce putem învăța din această experiență a consumatorilor ca gânditori de design și specialiști în marketing care au grijă de utilizatorul final? Cum am putea îmbunătăți conținutul pentru a servi mai bine clientul pe baza acestei perspective? Să folosim o abordare de gândire a designului:

  1. Empatizează: pune-te în pielea acestei persoane care dorește această cămașă și consumă conținut care nu i-a spus cum să o obțină.
  2. Definiți problema: În acest caz, conținutul este inspirațional și aspirațional, dar nu duce consumatorul în fața călătoriei sale de cumpărare.
  3. Idee: Cum am putea regândi acest conținut, astfel încât să satisfacă mai bine nevoile acestui client?
  4. Prototip: Să dezvoltăm conținut nou care ar putea stimula mai bine conversia.
  5. Test: A funcționat?

Procesul de a intra în pielea utilizatorului nu este doar esențial pentru designerii de produse, ci este esențial pentru exprimarea mărcii în toate formele sale.

Învățarea din cele mai bune practici de servicii sociale pentru clienți

Există multe mărci care fac o treabă excelentă cu serviciile de asistență socială pentru clienți, iar agențiile ar fi înțelepte să ia în considerare - în special la cele mai creative abordări, întrucât aceasta este exact ceea ce agențiile pot (și ar trebui) să le ofere clienților lor.

Mânerul oficial de asistență Twitter de la Spotify @SpotifyCares oferă o mulțime de conținut, de la modul de a utiliza mai puține date atunci când redați muzică la modul de recuperare a listelor de redare. Aceasta reflectă o abordare centrată pe utilizator, rezolvarea problemelor, atribuită adesea gândirii de proiectare.

Dar mai sunt multe - vocea simpatică Spotify strălucește și pe acest feed. Reprezentanții acestui mâner, care sunt instruiți pe larg în ceea ce privește vocea mărcii , nu rezolva doar problemele; s-a știut că încorporează cântece în răspunsurile lor la întrebările clienților. În 2016, utilizatorul Spotify Sophia Skinbjerg a scris despre „ cel mai bun suport pentru clienți absolut pe care l-am experimentat vreodată în viața mea ”, Descriind schimbul ei cu un reprezentant Spotify și încântarea ei față de mesajul final pe care l-a primit, care a fost livrat printr-o listă de redare cu titluri de melodii care explică următoarele:„ Hei, Sophia. Ești cel mai bun lucru. Noi te iubim mai mult. O zi plăcută cu lucruri minunate, prieteni, zâmbete și râsete. ” Acest răspuns de asistență pentru clienți s-a transformat rapid în cel mai bun tip de marketing gratuit existent: recunoștințe din gură în gură, răspândite pe internet.

În mod similar, Skyscanner, un motor de căutare a călătoriilor aeriene, a profitat la maximum o postare pe Facebook batjocorind la o perioadă de 47 de ani în Bangkok, care a apărut în căutarea utilizatorului. Reprezentantul Skyscanner a lansat-o, sugerând opțiuni despre ceea ce putea face utilizatorul în Bangkok în acei 47 de ani. Acesta a fost un alt câștig neintenționat de marketing: o căutare pe Google pentru „escală de 47 de ani în Bangkok” produce 147.000 de rezultate. Cu alte cuvinte, gradul de cunoaștere a mărcii pentru Skyscanner a crescut - ceva ce eforturile tradiționale de marketing s-ar putea să nu fi realizat.

Reunește totul pentru clienții tăi

Agențiile care își văd ofertele sociale începând și terminând cu marketingul pierd o oportunitate. Uitați-vă la socializare - și la valoarea pe care o puteți aduce clienților dvs. - ca o șansă de a valorifica oportunitățile de asistență pentru clienți pentru a atinge obiectivele de marketing.

numărul 37

Fie că este vorba de sondarea neîncetată a nevoilor consumatorilor și de optimizarea conținutului digital pentru a îmbunătăți experiența clientului sau pur și simplu asigurarea - printr-o comunicare atentă și creativă - că interacțiunile sociale banale (și chiar negative) îl lasă pe client zâmbind, este momentul potrivit pentru CX și marketing forțelor.

Colaborând la fel de strâns cu managerii de marcă și CMO-urile, agențiile sunt în cea mai bună poziție pentru a conduce această taxă. Arătați-i clientului că puteți face saltul de la campanie la asistența pentru clienți și veți construi o relație care poate merge la distanță.

Imparte Cu Prietenii Tai: