Pentru majoritatea companiilor și clienților, rețelele sociale devin principalul lor canal de comunicare și un catalizator pentru construirea de relații unul cu celălalt. Profilurile sociale publice, postările și reclamele fac posibilă atingerea unui public larg, dar experiențele private și personalizate cu afaceri sunt cele care sunt de bun augur pentru loialitatea clienților.



Începând de astăzi, Sprout Social va extinde suportul Messenger API pentru Instagram pentru clienți în etape în următoarele luni. Această nouă funcționalitate permite companiilor să gestioneze conversațiile cu clienții inițiate în rețea cu o eficiență mai mare, oferind în același timp o experiență client mai captivantă și mai coerentă.



Martha O’Byrne-O’Reilly, șefa de parteneriate pentru dezvoltatori de mesagerie la Facebook, împărtășește pasiunea lui Sprout pentru mesajele de afaceri ca o modalitate prin care mărcile pot construi relații de neîntrerupt cu clienții. Ne-am întâlnit recent cu O’Byrne-O’Reilly pentru a discuta despre modalitățile prin care companiile pot folosi mesajele sociale pentru a-și duce afacerea la următorul nivel.

Ce rol joacă mesajele sociale în experiența clienților?

MOO: Când ne gândim la modurile în care interacționăm cu afacerile, metodele de comunicare disponibile sunt peste tot pe hartă. S-ar putea să vă înscrieți pentru alerte text pentru a obține o reducere, a comanda un produs online, a primi un e-mail de confirmare, dar apoi trebuie să sunați la un număr de service pentru a obține asistență pentru clienți. Experiența clientului este extrem de neconexă.

numerele de înger 14

Twilio a comandat un sondaj și a constatat că doar doi din 10 persoane în S.U.A., Marea Britanie și Australia credeau că întreprinderile comunicau eficient cu clienții lor. Oamenii de astăzi și-au pierdut toleranța la frecare sub orice formă. Ei vor să se implice în timpul lor și în canalul ales, care este din ce în ce mai mult mesaje sociale.

Mesajele sociale sunt convenabile, accesibile și eficiente, atât pentru clienți, cât și pentru companii. De aceea mai mult de 3,1 miliarde de oameni și 180 de milioane de afaceri , de la companii din Fortune 500 până la cafenele independente, folosesc familia noastră de aplicații pentru a comunica între ele în fiecare lună – cifre care aproape s-au dublat în ultimii ani.

Ce alți factori au influențat trecerea la mesajele sociale?

MOO: 2020 a fost un an provocator, dar, în același timp, a fost un an al transformării digitale accelerate. În timp ce toată lumea s-a adăpostit pe loc, oamenii s-au bazat pe mesaje pentru a rămâne conectați cu prietenii, cei dragi și companiile. În perioada de vârf a pandemiei, totalul conversațiilor zilnice pe aplicațiile Facebook a crescut cu peste 50% , și apeluri vocale și video Messenger și Whatsapp s-au dublat .



Întreprinderile mici și mijlocii adoptă mesajele pentru prima dată în locul interacțiunilor în persoană pentru a-și afișa și vinde produsele. De asemenea, vedem că companiile mai mari investesc în mesagerie, pe măsură ce vitrinele magazinelor se digitalizează sau centrele de apeluri devin îndepărtate, iar volumul solicitărilor de asistență pentru clienți crește.

Cu toate acestea, mesageria nu este o tendință trecătoare. Este aici pentru a rămâne, mai ales că cazurile de utilizare se extind dincolo de comunicarea individuală și asistența clienților.

semnificația numărului 3
Privind în perspectivă, hipercreșterea mesageriei cuplată cu comerțul digital creează un nou val de comerț conversațional. Martha O’Byrne-O’Reilly
Șef al parteneriatelor pentru dezvoltatori de mesagerie la Facebook

Cum vă imaginați starea viitoare a mesajelor sociale?

MOO: Mesageria poate sprijini întreaga călătorie a unui client cu o afacere. Într-un sondaj pe mai multe piețe la nivel global, am constatat că 81% dintre oameni folosesc mesageria pentru a întreba despre produse, 78% pentru a primi asistență și 74% pentru a face o achiziție sau o programare.



Uneori, cele mai transformatoare schimbări apar atunci când două tendințe se ciocnesc pentru a forma ceva puternic și nou. Privind în perspectivă, hipercreșterea mesajelor cuplate cu comerțul digital creează un nou val de comerț conversațional .

Considerăm comerțul conversațional ca utilizarea asistenței prin chat sau voce cu intenția de a stimula achiziția de bunuri și servicii. Acesta încapsulează întreaga gamă de motive pentru care oamenii discută cu companiile, de la întrebări despre programul magazinului până la rezervarea de întâlniri, urmărirea livrărilor și rezolvarea problemelor. Și se întâmplă în toate locurile în care oamenii petrec timp online, care sunt predominant platforme sociale și de mesagerie.

Afacerile care au implementată o strategie de mesagerie socială – gata să răspundă în mod constant nevoilor clienților lor în acest moment – ​​vor putea observa o rentabilitate puternică a comerțului conversațional.

Cum pot companiile să folosească în mod eficient mesajele pentru a crea experiențe fără întreruperi pentru clienți?

MOO: Cercetarea Facebook a constatat că peste 66% au mai multe șanse să cumpere ceva de la o afacere pe care o pot contacta prin mesagerie, motiv pentru care ne dedicăm să oferim mărcilor mai multe modalități de a oferi clienților o experiență asincronă și productivă.

În calitate de consumator, am folosit experiența Messenger a unui brand athleisure binecunoscut pe Instagram pentru a face o achiziție și mi s-a părut ca și cum am avea un personal shopper din confortul canapelei mele. Cineva mi-a pus întrebări despre preferințele mele, a prezentat noi opțiuni pe baza feedback-ului meu și a personalizat continuu conversația privată.

911 înseamnă spiritual

Împuternicirea companiilor de toate dimensiunile pentru a oferi acest tip de servicii eficiente, personalizate este motivul pentru care suntem atât de încântați să lansăm API-ul Messenger în Sprout .

sens spiritual al 555

Pe măsură ce diferitele părți ale unei organizații, de la vânzări la serviciul clienți, se implică mai mult în mesajele sociale, conectarea API-ului la un sistem de management al rețelelor sociale precum Sprout va ajutamenține fluxurile de lucru organizate, îmbunătățiți timpii de răspuns și deblocați oportunități de personalizare a conversațiilor.

Toate relațiile grozave încep cu o conversație

Indiferent de unde începe o conversație, fie prin DM-uri Instagram, răspunsuri la povești, întrebări sau mențiuni pentru magazin, companiile pot obține o viziune holistică asupra clientului și a interacțiunilor pe care le-au avut chiar pe platforma lui Sprout.

Această funcționalitate se va adăuga la integrarea deja robustă a platformei Sprout cu Instagram, inclusiv funcții care permit mărcilor să gestioneze mai ușor DM-urile, raportarea și analiza Instagram. Suntem încrezători că această nouă soluție va ajuta mărcile să folosească mesajele ca adevărat epicentru pentru construirea de relații cu clienții și stimularea vânzărilor.

Acesta este doar începutul. Împreună, Sprout Social și Facebook așteaptă cu nerăbdare noile posibilități care vor apărea pe măsură ce clienții noștri continuă să vadă mesajele diferit.

Valorificați întregul potențial al Instagram pentru mărci prin integrarea mesajelor în strategia dvs. holistică. Descărcați acest ghid pentru a obține cele mai bune practici, idei de implicare și alte principii necesare pentru a crea o strategie Instagram de mare impact.

Imparte Cu Prietenii Tai: