Aflați Numărul Dvs. De Înger
Crearea unei strategii de gestionare a recenziilor online
Recenzii pentru companii locale sunt peste tot. În calitate de consumatori, căutăm opinii și le cerem prietenilor noștri recomandări. Din perspectiva companiei, o strategie de gestionare a recenziilor sau vizionarea acestor recenzii și știind cum să le răspundeți este o piesă importantă a strategiei dvs. generale de marketing. Sunt necesare pentru a menține imaginea unei mărci, care afectează direct vânzările.
Recenziile vă pot oferi, de asemenea, o oportunitate de a identifica defectele din afacerea sau operațiunile dvs. La rândul lor, aceștia vă pot informa despre mesajele de marcă și strategiile de marketing.
S-ar putea să fiți familiarizați și cu gestionarea reputației - aceasta este o terminologie umbrelă mai largă pentru menținerea percepției consumatorului asupra unei mărci. Include gestionarea listărilor, rețelele de socializare și vizibilitatea căutării și revizuirea strategiilor de marketing și de generare, dar gestionarea revizuirii este un element cheie. Dacă doriți să începeți să luați un rol mai activ în gestionarea reputației mărcii dvs., a avea o strategie de gestionare a revizuirii în loc este un prim pas esențial.
Acest ghid vă va ghida prin toate elementele fundamentale ale implementării unei strategii de revizuire pentru marca dvs.
De ce este importantă gestionarea revizuirii
Recenziile online nu sunt noi, dar sunt mai importante ca oricând pentru mărcile online. În calitate de consumator, știți câte locuri le puteți găsi: formalizate pe TripAdvisor, postate despre Twitter sau despre care s-a vorbit într-o postare pe blog. Recenziile au devenit mai accesibile doar odată cu proliferarea aplicațiilor mobile și adăugarea de evaluări ușor vizibile în rezultatele căutării. Pentru clienți este mai ușor ca oricând să-și caute marca în mișcare și să ia o decizie rapidă despre locul în care doresc să își conducă afacerea.
Prevalența recenziilor nu este doar pozitivă pentru consumatori, ci oferă și o sursă valoroasă de feedback pentru afacerea dvs. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți unde să vă îmbunătățiți sau ce iubesc clienții pe care le-ați putea evidenția și mai mult în marketing.
S-ar putea să fiți familiarizați cu căutarea mențiunilor de marcă și a feedback-ului pe rețelele de socializare, dar există o diferență între o recenzie postată pe Facebook și o discuție despre un restaurant pe Twitter. Site-urile cu rating oficial de stele, cum ar fi Facebook și Google, se calculează și se calculează în medie pentru toți viitorii dvs. clienți. Acest lucru influențează prezența dvs. generală online, deoarece aceste evaluări vă pot crește vizibilitatea SEO și pot apărea în rezultatele căutării pentru termenii mărcii dvs.
717 numărul îngerului
Conform Sondajul local de evaluare a consumatorilor de la BrightLocal în 2018, 86% dintre consumatori citesc recenzii pentru întreprinderile locale. Atunci când este împărțit în grupuri de vârstă, puteți vedea că 25% dintre cei cu vârsta peste 55 de ani nu au citit niciodată o recenzie online, în timp ce doar 5% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani nu au citit niciodată o recenzie. Acest contrast este util să rețineți dacă compania dvs. servește în mare parte un interval de vârstă diferit de cei care citesc în mod normal recenziile.
Dar ce părere au oamenii despre aceste recenzii? Reacționează cu portofelele lor.
Același sondaj a explorat dacă recenziile au afectat utilizarea de către consumator a unei afaceri locale. O majoritate de 68% din cei chestionați au declarat că o analiză pozitivă ar influența decizia de a folosi o afacere locală, în timp ce 40% au spus că cele negative le vor face să nu patroneze o afacere.
Vestea bună este că aceste site-uri oferă, de asemenea, o modalitate prin care companiile pot răspunde public la recenzie.
De ce ar trebui să răspundeți la recenziile online
Așa cum vă mențineți la curent cu mesajele de pe rețelele sociale și vă implicați înapoi, răspunsul la recenzii vă ajută să creați încredere și să repetați afacerea pentru marca dvs. Indiferent de tonul sau conținutul unei recenzii, este o bună practică să răspundeți întotdeauna. 89% dintre consumatori citesc răspunsurile companiilor la recenzii, astfel încât acestea să reprezinte o cale esențială pentru consolidarea identității mărcii și stabilirea conexiunilor cu clienții.
Planificați în avans situațiile obișnuite de revizuire, astfel încât să știți că echipa dvs. este pregătită să rămână pe mesaj. Veți dori să întocmiți un document cu elemente menționate frecvent în recenzii și răspunsuri adecvate. În timpul auditului dvs., probabil ați văzut câteva dintre aceste scenarii comune. Folosiți-vă auditul ca bază, dar nu ca factor limitativ.
Pentru un comerciant cu amănuntul, subiectele obișnuite pot include atitudinea personalului și serviciul pentru clienți, selecția și stocul produselor, ambianța și timpii de așteptare pentru checkout. În cadrul fiecărui tip de categorie, veți identifica apoi unde se pot concentra recenziile, chiar dacă acestea nu au apărut în audit. De exemplu, chiar dacă nu aveți multe mențiuni negative despre serviciul pentru clienți, ar trebui să fiți gata să reacționați la o situație în care un client nu a putut găsi un membru al personalului pentru a răspunde la întrebarea lor sau nu a primit o reducere aplicată la plată .
Dacă sunteți obosit să veniți cu noi scenarii, adresați-vă echipei de asistență pentru clienți sau oricui se ocupă în prezent de prima linie cu clienții. Cereți nu doar scenariile comune, ci și cele unice. Cele extreme pot fi rare, dar pot risca, de asemenea, să devină virale.
După identificarea fiecărei categorii și scenarii, începeți răspunsurile. Ce veți spune cuiva dacă susține că talpa unui pantof a căzut în prima lună de utilizare? Ce veți spune dacă cineva spune că un membru al personalului a făcut comentarii discriminatorii sau controversate?
Pregătirea pentru aceste scenarii este esențială, astfel încât să nu vă simțiți agresiv în apărare dacă și când apare o criză.
Sfaturi pentru a răspunde la recenziile online
Când citiți o critică a afacerii dvs., vă puteți simți atacat și frustrat de faptul că clientul nu vă înțelege. Deși aceasta este o reacție validă, este important să treceți dincolo de aceasta și să vedeți oportunitatea de a reconstrui încrederea în publicul dvs. Lăsând deoparte frustrarea poate deschide ușa conexiunii - 33% dintre clienții care au primit un răspuns o revizuire negativă a modificat-o ulterior pentru a fi mai pozitivă, în timp ce 34% și-au șters recenzia negativă.
Păstrează-ți tonul prietenos și înțelegător. Când scrieți un răspuns, personalizați-l cu un nume, dacă este disponibil, confirmați ce a fost scris și adăugați observații dacă vor fi luați măsuri pe plan intern. Deconectați-vă cu numele și poziția dvs. dacă acest lucru nu este ușor de văzut.
În acest exemplu, restaurantul The Stinking Rose a răspuns atât recenziilor pozitive, cât și celor negative. Observați că, în răspunsul la recenzie negativă, restaurantul a menționat acțiunile care ar fi întreprinse.
22 număr norocos
Indiferent de cât de pozitivă sau negativă este o recenzie, fiecare client merită să i se răspundă. recenzie de afaceri Harvard a analizat zeci de mii de recenzii hoteliere TripAdvisor și, dacă sunt disponibile, răspunsurile hotelurilor. Când hotelurile au început să răspundă la recenzii, acestea au primit 12% mai multe evaluări și le-au mărit cu o medie de 0,12 stele. TripAdvisor runde până la cea mai apropiată jumătate de stea. Pentru o treime din hotelurile studiate, evaluările au crescut cu jumătate de stea sau mai mult în primele șase luni de la răspunsul la recenzii.
Acest studiu a urmat rezultate similare cu Indexul HASHTAGS, ediția a XII-a: Cultura apelului unde am studiat cum au contat răspunsurile consumatorilor pe rețelele de socializare. Consecințele sunt mari pentru mărcile care nu răspund la o reclamație socială: 35% dintre consumatori nu ar mai cumpăra niciodată de la ei.
Dar dacă răspundeți slab, procentul de consumatori care nu ar mai cumpăra de la dvs. niciodată crește la 50%. Acesta este motivul pentru care trebuie să aveți un plan de răspuns de revizuire ca parte a strategiei dvs. generale.
Dar nu vă temeți, puteți recâștiga clienții chiar și după o postare sau recenzie socială negativă. 44% dintre consumatori spun că un răspuns excelent i-ar recâștiga.
În elaborarea unui răspuns, rețineți că, deși un răspuns poate fi direcționat către un client, viitorii dvs. clienți îl vor citi. Vor lua act de eforturile pe care le faceți pentru a răspunde și de modificările pe care le implementați în practicile dvs. comerciale.
După cum puteți vedea, gestionarea recenziilor are multe în comun cu ceea ce este posibil să aveți deja în loc ca strategie socială de asistență pentru clienți . Fiind receptiv la feedback-ul publicului și dispus să răspundă într-un mod autentic, personalizat și constructiv, vă poate ajuta să vă conectați cu clienții, indiferent dacă aveți de-a face cu recenzii online sau comentarii pe platformele sociale.
Identificați rețelele de revizuire pe care să vă concentrați
Pentru a începe implementarea unei strategii de gestionare a revizuirii, trebuie să identificați rețelele pe care doriți să vă concentrați. Cel mai rapid mod de a face acest lucru este să efectuați un audit al fiecărei rețele de recenzii la care vă puteți gândi și să explorați câte recenzii rămân acolo. Puteți vedea fie câte afaceri obține în prezent pe un anumit site, fie cât de bine este reprezentată nișa dvs. acolo.
Site-urile de revizuire variază între industrii. De exemplu, TripAdvisor este orientat mai mult către ospitalitate, călătorii și publicul internațional, în timp ce Compania mea pe Google este importantă în toate sectoarele, dar este deosebit de importantă pentru întreprinderile locale mai mici. Dacă sunteți un restaurant, probabil că aveți recenzii pe TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook și poate chiar aplicația dvs. preferată de livrare.
Aflați cum să vă consolidați reputația cu recenziile
Nu contează dacă vă gestionați în mod activ prezența în aceste rețele de revizuire sau nu. Oamenii vor lăsa recenzii indiferent de prezența mărcii dvs. Trucul este să identifici care dintre ele contează cel mai mult pentru tine. Dacă abia ați început să gestionați recenziile, unele dintre rețelele de top în ceea ce privește volumul și acoperirea includ Google, Facebook și TripAdvisor.
Numai în 2019, NetMarketShare.com a arătat că Google a dominat piața motoarelor de căutare cu 81,38%. Baidu, cu sediul în China, a ocupat locul al doilea, cu 9,94% din cota de piață. Unde sunteți dvs. și clienții dvs. veți determina pe ce motoare de căutare doriți să vă concentrați.
Compania mea pe Google cuprinde prezența companiei dvs. pe Google. Aceasta include un scurt rezumat care se afișează în panoul de cunoștințe din partea dreaptă a rezultatelor căutării. De asemenea, include aceleași detalii care apar dacă îl căutați pe Google Maps.
Recenziile TripAdvisor sunt populare pentru publicul care planifică următoarea destinație de călătorie. Pentru a începe cu această platformă, asigurați-vă că revendicați lista pentru afacerea dvs.
Pe Facebook, recenzii și recomandări trebuie să fie pornit din setările paginii. În 2018, Facebook a transformat recenziile în recomandări numai. Cu toate acestea, evaluările cu stele anterioare există încă pe pagină și sunt afișate în continuare din cinci stele.
În fila Recenzii Sprout, puteți vedea recenziile dvs. Facebook, recenziile Compania mea pe Google și recenziile TripAdvisor toate într-un singur flux, permițându-vă să gestionați cu ușurință răspunsurile, precum și să filtrați aceste recenzii primite și să atribuiți sarcini la fel ca și restul fluxului de lucru pe rețelele sociale prin Germina.
Pentru a găsi cele mai potrivite rețele pentru recenziile dvs., ar putea fi mai bine să configurați un strategia de ascultare a rețelelor sociale care va aduce discuții online despre afacerea dvs. Dacă începeți să vedeți mai multe recenzii dintr-o rețea, poate că va fi timpul să vă înscrieți. În plus, prin ascultare veți putea găsi alte surse de feedback valoros despre afacerea dvs. pe rețelele de socializare.
Hei Matt,
Ne cerem scuze pentru acest lucru, dar am analizat acest lucru și este în curs o soluție. Mulțumesc pentru răbdarea dvs.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30 aprilie 2019
În scenariul de mai sus, numele contului a fost menționat de utilizator. Dar dacă ar fi menționat doar numele jocului sau alți termeni cheie de marcă, o strategie de ascultare ar fi adus-o în căutarea mențiunilor de nume de marcă.
Concluzie
Când vine vorba de a scrie recenzii online, clienții au multă putere. Dar cu instrumentele, pregătirea și cunoștințele potrivite, companiile au, de asemenea, puterea de a schimba percepția mărcii într-un mod pozitiv.
numere și îngeri
Recunoașterea și răspunsul la recenziile online, bune și rele, nu numai că întărește imaginea online a mărcii dvs., ci se implică și în implicarea în rețelele sociale. Asistență socială pentru clienți iar managementul recenziilor online merg mână în mână. Stăpânește aceste două și vei avea o strategie excelentă de asistență pentru clienți.
Imparte Cu Prietenii Tai:
