Aflați Numărul Dvs. De Înger
Cum să creați chatbot-uri de social media care îmbunătățesc și îmbunătățesc serviciile pentru clienți
Cu toții l-am experimentat: temutul apel telefonic pentru serviciul clienți. Rămâi pe linie, ascultând muzică din lift și jucând jocul de așteptare până când o persoană te servește în cele din urmă. Din fericire, rețelele sociale au revoluționat jocul de servicii pentru clienți, făcându-l mai imediat, mai simplu și mai accesibil.
Serviciul pentru clienți este, de asemenea, un diferențiator pentru mărci și 44% dintre consumatori spuneți că serviciul puternic pentru clienți este ceea ce face ca brandul să fie cel mai bun din clasă.
Semnificația zilei de 33 de ani
Pe măsură ce rețelele sociale devin destinația principală pentru serviciul pentru clienți, echipele de asistență socială și pentru clienți trebuie să fie echipate pentru a gestiona volumele mari de mesaje cu eficiență. Dar oamenii nu pot face atât de multe deodată.
introduce chatbots .
Juniper Research au estimat că roboții au economisit consumatorii și întreprinderile 2,2 miliarde de ore de serviciu pentru clienți în 2020 și vor economisi 27 de miliarde de ore până în 2023. Dar acest lucru nu înseamnă să lase clienții pe cont propriu sau să înlocuiască profesioniștii din serviciile pentru clienți cu o armată de roboți impersonali.
Crearea unui serviciu clienți mai uniform și o experiență mai bună pentru clienți este posibilă atunci când chatbot-urile și oamenii lucrează împreună .
În acest articol, vom examina tipurile de roboți disponibili pentru companii, când și unde chatbots-urile se pot încadra în strategia dvs. de servicii pentru clienți și cum să creați chatbots care să pară altceva decât artificial.
Ce sunt chatbots-urile?
Chatbots-urile sunt programe create pentru a răspunde automat la mesajele primite și pentru a asista clienții prin chat-uri text, comenzi vocale sau ambele. Pe rețelele de socializare, chat-urile pot fi configurate pe platforme precum Facebook și Twitter, astfel încât chiar și atunci când echipele sociale sunt offline, roboții de servicii pentru clienți sunt încă activi.
Există două tipuri principale de chatbots:
- Chatbots AI de învățare automată
- Chatbots bazate pe reguli
AI chatbots
Chatbots AI de învățare automată sunt programate să învețe de la sine în timp ce sunt introduse în cuvinte noi, întrebări, surse de informații și dialog. Acești roboți, la fel ca oamenii, învață în timp și pe măsură ce o fac, acuratețea serviciului lor se îmbunătățește și volumul de mesaje cu care interacționează crește.
Amazon Alexa este unul dintre cele mai faimoase exemple ale acestui tip de bot. Dacă ai unul în casă și crezi că devine mai adaptat la obiceiurile și preferințele tale, este pentru că ea este.
Aceste tipuri de roboți conduc dialogul și folosesc indicii de context, abilități încorporate și istoricul conversațiilor pentru a îmbunătăți continuu experiența unei persoane cu ei.
Chatbots bazate pe reguli
Apoi, există chatbots bazate pe reguli, care urmează o serie de reguli, cum ar fi o diagramă de flux, pentru a conduce conversația.
Dacă sunteți intimidați de învățarea automată sau doriți mai mult control asupra modului în care funcționează chatbot-urile dvs., bot-urile bazate pe reguli sunt cele pentru dvs. Acești roboți sunt simpli de configurat, intuitivi pentru clienți și pot rezolva sarcini repetitive, cum ar fi răspunsul la întrebări frecvente. Folosind un instrument precum Bot Builder al HASHTAGS, puteți să simplificați conversațiile, să trasați experiențe bazate pe o logică simplă, bazată pe reguli și să creați o cale ușor de urmat către soluții.
La HASHTAGS, nu oferim doar roboți bazați pe reguli în produsul nostru, ci îi folosim și în strategiile noastre de asistență pentru clienți de pe Facebook și Twitter. Atunci când un client deschide un mesaj direct în acele platforme, botul nostru de asistență pentru clienți îi întâmpină și oferă câteva opțiuni pentru modul în care poate ajuta. Dacă un robot nu reușește să-l determine pe client să își atingă obiectivul, avem o regulă stabilită, astfel încât clienții să aibă întotdeauna opțiunea de a solicita asistență umană. Simțiți-vă liber să încercați pentru dvs. și să obțineți experiență practică cu botul trimițându-ne un DM Stare de nervozitate sau Facebook .
Avantajele și dezavantajele utilizării chatboturilor
Indiferent de ce tip de chatbot doriți să implementați în strategia dvs. de servicii pentru clienți sociali, există o mulțime de avantaje pentru echipele dvs. de servicii pentru clienți, managerii de social media și reputația mărcii. Dar există și câteva limitări și este important să le recunoaștem.
Roboții se pot ocupa doar de scenarii limitate
Chatbot-urile bazate pe reguli nu pot aborda întrebări sau preocupări în afara regulilor definite. Dacă clienții au nevoie de ajutor în afara domeniului chatbot-ului, modul în care echipa dvs. răspunde și alege locul unde robotul a rămas devine esențial.
Roboții pot face experiența serviciului pentru clienți repetitivă și circulară
Dacă clienții dvs. revin în continuare la serviciile sociale și sunt întâmpinați de același script de fiecare dată, s-ar putea simți obosiți de o experiență repetitivă. Asigurați-vă că continuați să vă auditați scripturile și regulile, astfel încât experiența să fie reîmprospătată din când în când.
Roboții pot face doar să arăți atât de bine
Dacă un client vă solicită chatbot-ul să le transmită unui reprezentant al serviciului pentru clienți, iar linia nu face nimic, nu este un aspect bun pentru echipa dvs. umană. Chiar dacă aveți nevoie de timp pentru a obține răspunsuri pentru clientul dvs., anunțați-i că le-ați văzut mesajul și că veți reveni în curând. Comunicarea consecventă este esențială.
Acum să trecem la lucrurile bune.
Pentru: Roboții oferiți răspunsuri instantanee
Viteza și eficiența sunt, fără îndoială, cele mai mari avantaje pentru aducerea chatbot-urilor în joc.
In conformitate cu Index HASHTAGS , 40% dintre consumatori așteaptă un răspuns în prima oră de la contactarea unui brand pe social. Chat-urile pot reduce acest timp de așteptare la aproape zero secunde și pot continua o conversație live.
Când sunt implementați cu atenție, chat-urile sunt eficiente, deoarece sunt foarte rapide și nu obosesc niciodată. Agenții umani pot fi obosiți sau copleșiți, ceea ce duce la răspunsuri lente, la utilizatori nerăbdători și la conversații de sprijin extrase.
Dintr-o perspectivă metrică, chat-urile de servicii pentru clienți sunt esențiale pentru scăderea timpilor de așteptare a răspunsurilor și a răspunsurilor și pentru creșterea vitezei către soluții.
Pro: roboții oferă servicii în afara programului de lucru
Spre deosebire de chatbots, oamenii au vieți care trebuie trăite! Dacă sunteți unul dintre numeroșii manageri de social media sau reprezentanți ai serviciilor pentru clienți, care pierde somnul în urma mesajelor ratate, chatboturile vă pot ajuta să vă relaxați.
„Echipa noastră nu monitorizează neapărat rețelele sociale 24/7. Dacă oamenii trebuie să ne contacteze peste noapte, chat-urile ne permit să oferim clienților un răspuns imediat ” spuse Carollyn Montales , specialist online în managementul comunității online la Edison din California de Sud.
Dacă afacerea dvs. preferă să aibă în principal interacțiuni de la om la om cu clienții dvs., este minunat, dar în acele ore libere, roboții pot umple golurile. Deci, chiar dacă sunt patru dimineața de Ziua Muncii, roboții au spatele.
Pentru: Bots g Asistența pentru clienți și echipele sociale sunt o pauză de la întrebări repetitive și volume mari de mesaje
Managerii de rețele sociale și reprezentanții serviciilor pentru clienți jonglează adesea cu mai multe conversații de asistență și se ocupă de volume mari de solicitări pe canale, ceea ce poate duce la ars .
Când trebuie să abordați provocări mai presante și complexe, chat-urile ajută cu nerăbdare să răspundă la întrebări frecvente și la alte mesaje repetitive. Rezultatul acelei lucrări în echipă este rezolvarea mai rapidă a problemelor și oameni mai fericiți de ambele părți ale conversației.
Cum să configurați un chatbot pe Twitter sau Facebook cu Sprout’s Bot Builder
Utilizatorii HASHTAGS ne pot folosi Bu Builder pentru a crea, previzualiza și implementa chatbots pe Twitter și Facebook în câteva minute.
În Bot Builder, puteți crea un chatbot de la zero sau puteți utiliza un șablon pentru a vă ajuta să începeți.
Indiferent dacă începeți cu o pânză goală sau utilizați un șablon, primii pași sunt aceiași. Selectați ce profil doriți să monitorizeze chat-ul dvs., dați botului un nume, un avatar și o descriere.
După ce faceți clic pe Salvați, veți fi afișat pe ecranul în care vă veți configura chatbotul. Dacă ați selectat un șablon, un arbore de decizie cu reguli predeterminate și opțiuni de script va fi completat automat în etapa de configurare. Puteți rula cu el ca atare sau puteți adăuga reguli suplimentare și puteți personaliza complet copia, astfel încât robotul să sune și să se simtă mai pe marcă. Dacă începeți de la zero, va trebui să vă construiți propriul script și arborele de decizie bazat pe „Bot spune” acest lucru și pe „Utilizatorul face clic” pe logica respectivă.
Fiecare interacțiune chatbot începe cu un mesaj de bun venit care îi întâmpină pe utilizatori atunci când trimit un mesaj direct către marca dvs. În plus față de text, puteți adăuga fotografii, GIF-uri și până la trei butoane de îndemn în mesajul dvs. de întâmpinare. De acolo, puteți edita sau adăuga răspunsuri rapide și opțiuni de meniu pe care utilizatorii fac clic pentru a solicita un răspuns automat și a ajunge la pasul următor în conversația bazată pe bot. După ce ați adăugat toate straturile și considerațiile necesare, faceți clic pe pictograma ochi de-a lungul șinei din dreapta pentru a previzualiza și interacționa cu chat-ul înainte de a-l activa.
Doriți mai multe îndrumări despre cum să configurați chatbots și să eficientizați asistența pentru clienți în Sprout? Verifică această lecție de portal de învățare , disponibil pentru toți clienții și utilizatorii Sprout în perioada de încercare.
3 sfaturi de redactare chatbot pentru a vă conecta mai bine cu clienții
Pentru a profita la maximum de chatbots și pentru a oferi un CX mai bun, doriți ca oamenii să adore să vorbească cu ei. Nu este vorba despre a pretinde că roboții sunt umani, ci de a-și scrie scripturile, astfel încât clienții să aibă o experiență pozitivă interacționând cu ei.
1. Oferiți o introducere în chat-ul dvs.
Există încă unele stigme în jurul chatboturilor, deci nu toată lumea va dori să interacționeze cu unul. Cel mai bine este să fii transparent și să-ți setezi așteptările cu privire la un chatbot chiar din start. În acest fel, clienții pot renunța la experiența chatbot și pot aștepta o sursă umană dacă doresc.
În plus, nu fiecare persoană va înțelege automat modul în care funcționează chat-ul dvs. Explicați-le într-un mod simplu, astfel încât, atunci când li se cere să facă pasul următor, să dorească să se întoarcă la început sau să ajungă la un om, să știe cum.
2. Dă-i botului tău o personalitate
O mulțime de mărci își fac griji că sună chatbots, ei bine, prea robotici. Dar cu instrumente precum Sprout’s Bot Builder, dictați cum sună botul dvs., deci de ce să nu-i acordați o personalitate?
Vă amintiți de SmarterChild, chatbot-ul instantaneu AOL instant messenger? Conform standardelor actuale, este un chatbot rudimentar, dar avea o personalitate sarcastică care, la vârf, o distra 250.000 de oameni pe zi .
Personalitatea este mai mult decât modul în care „vorbește chatbot-ul tău.” Uneori, mărcile își vor umaniza chatbot-ul dându-i un nume, astfel încât conversația să se simtă mai plăcută.
3. Păstrați-l simplu
Nu uitați că chatboturile nu sunt menite să înlocuiască oamenii, ci să le completeze. Chiar dacă introduceți personalitate în chat-ul dvs., păstrați copia simplă. Scopul final este ca chat-urile să fie utile și să ofere soluții. Limbajul prea înflorit, metafore și cuvinte de 10 USD vor complica lucrurile pentru clienții dvs. Pe măsură ce scrieți o copie chatbot, înclinați-vă în instinct și vorbiți doar ca un om.
1212 semnificația numărului
Prieten cu chatbots
Multă vreme, ideea de a vorbi cu un chatbot de asistență pentru clienți i s-a părut bizară, impersonală și chiar înfricoșătoare pentru unii oameni. Dar cu Sprout’s Bot Builder, respectați regulile, astfel încât să vă puteți asigura că clienții dvs. au o experiență plăcută și fără probleme.
Atunci când sunt folosiți cu atenție și intenționat, chat-urile pot face viața mai ușoară pentru clienți, managerii de social media și echipele de asistență pentru clienți. Nu vă fie teamă să vă bazați în automatizare și să profitați de beneficiile unui parteneriat cu chatbot-uri de pe rețelele sociale.
Cu un plan concret de asistență pentru clienți și chatbots ca aliați, puteți rămâne înaintea curbei. Încercați constructorul nostru de chatbot pornind un încercare gratuită de 30 de zile .
Imparte Cu Prietenii Tai:
