Antetul blogului Edison din sudul Californiei

Edison din sudul Californiei (SCE) este una dintre cele mai mari companii de utilități electrice din S.U.A., furnizând curent 15 milioane de oameni în fiecare zi.



Acoperind 180 de orașe încorporate, 15 județe, 5.000 de întreprinderi mari și 280.000 de întreprinderi mici pe 50.000 de mile pătrate, este sigur să spunem că serviciul pentru clienți este o prioritate de top.



De aceea, compania investește în canalul de comunicare al consumatorilor modern, la alegere: social media.

Folosind HASHTAGS’s Bu Builder , SCE este capabilă să-și extindă capacitățile de servicii și să ofere o experiență excepțională clienților pe lângă electricitatea sigură, fiabilă și accesibilă.

Asistență automatizată

Potrivit Carollyn Montales, specialist online în management comunitar online la SCE, rețelele sociale oferă o oportunitate de a crea conexiune.

calea vieții numărul 18

'Vrem ca canalele noastre sociale să fie o platformă în care putem construi relații cu clienții noștri', a spus Montales. „Un loc în care ne putem conecta individual cu ei și să le informăm despre toate lucrurile interesante la care lucrează Edison pentru a contribui la crearea unui viitor cu energie curată.”

Și, deși SCE este dedicat oferirii clienților cu o atingere umană, a realizat, de asemenea, fluxuri de lucru conversaționale automate sau chatbots , ar putea completa strategia sa existentă de servicii pentru clienți.



Dacă oamenii trebuie să ne contacteze peste noapte, chat-urile ne permit să oferim clienților un răspuns imediat.

sensul ebraic al 17

'Chatboturile sunt o resursă suplimentară care ne ajută să completăm unele lacune', a spus Montales. „Echipa noastră nu monitorizează neapărat rețelele sociale 24/7. Dacă oamenii trebuie să ne contacteze peste noapte, chat-urile ne permit să oferim clienților un răspuns imediat. ”

Acest lucru este important atunci când considerați că socialul este al doilea cel mai popular canal pentru abordarea problemelor legate de serviciile pentru clienți în general, precum și cea mai bună alegere dintre Millennials. Într-o lume în care aproape jumătate dintre oameni au folosit rețelele sociale pentru a striga sau a se plânge de o afacere, oferirea de experiențe mediocre pentru clienți nu este o opțiune.



În ultimii ani, SCE a recunoscut o creștere a cererilor de servicii pentru clienți pe social și a decis să implementeze Sprout’s Bot Builder.

Construirea roboților

procesul de creare a chatbot-ului este intuitiv și ușor de navigat.

Compania a reușit să pună în funcțiune robotul în câteva săptămâni și l-a proiectat într-un mod care să răspundă nevoilor clienților săi.

„Am vrut să aibă sens pentru clienții noștri și să le fie mai ușor să găsească răspunsuri la unele dintre problemele obișnuite despre care ne contactează”, a spus Montales. „Am construit arbori de decizie pentru roboți pe baza rapoartelor noastre anterioare cu privire la cele mai populare tipuri de mesaje sociale pe care le primim, cum ar fi întreruperile sau solicitările de facturare. Putem colecta aceste informații folosind Sprout’s capacități de etichetare . '

711 flacără gemenă

În plus față de robotul său obișnuit de servicii pentru clienți, care este activ în condiții normale, SCE a creat și alți câțiva roboți care sunt activați în anumite situații, inclusiv un:

  • Botul „Criză” care este activat în timpul unor evenimente precum furtuni sau valuri de căldură, care informează clienții că SCE se confruntă cu volume mari și oferă linkuri către actualizări.
  • Bot „Disponibilitate limitată” care este activat atunci când compania se confruntă cu volume mari sau resurse limitate și nu poate răspunde în intervalul său de timp normal.

Clienții care inițiază conversații prin Facebook Private Message sau Twitter Direct Message sunt întâmpinați de un chatbot pre-programat conceput pentru a ajuta la rezolvarea problemelor lor.

Instrumentul Harta conversației Sprout permite utilizatorilor să atribuie chatboturi la anumite profiluri sociale și să configureze Salutări de bun venit, Răspunsuri rapide și Răspunsuri automate. Utilizatorii pot vizualiza fluxuri de lucru pe mai multe niveluri pentru a previzualiza ceea ce vor experimenta clienții, precum și pentru a adăuga imagini și butoane CTA care leagă utilizatorii de pagini web externe.

numerele de înger 10

Clienții pot partaja acum detaliile problemei lor într-un singur pas, deoarece robotul solicită aceste informații în avans. Acest lucru se întâmplă chiar înainte ca un agent uman să intervină, ceea ce reduce înainte și înapoi. Acest lucru face procesul mai eficient, deoarece reduce timpul total necesar pentru a rezolva solicitarea respectivă a clienților.

Optimizarea rezultatelor

SCE își evaluează chat-urile prin calcularea numărului de clienți care ajung la rețelele sociale care își pot rezolva problemele numai printr-un bot.

„Avem instrumente solide de autoservire pe care clienții le pot folosi pentru a răspunde la întrebări frecvente”, a spus Montales. „Adesea este doar o chestiune de a-i direcționa către locul potrivit, iar chat-urile pot face asta.”

În primul trimestru al anului 2018, din cei peste 1.500 de clienți care au interacționat cu un chatbot, 17%, sau aproximativ 1 din 6, au putut să își rezolve problemele fără asistență umană.

Chatbot-urile SCE contribuie, de asemenea, la reducerea timpului de răspuns la problemele care necesită asistență de la agent.

„Clienții pot împărtăși acum detaliile problemei lor într-un singur pas, deoarece robotul cere aceste informații în avans”, a spus Montales. „Acest lucru se întâmplă chiar înainte ca un agent uman să intervină, ceea ce reduce înainte și înapoi. Acest lucru face ca procesul să fie mai eficient, deoarece reduce timpul total necesar pentru soluționarea acelei întrebări a clienților. ”

SCE folosește chatbots de mai puțin de un an și intenționează să își perfecționeze în continuare designul pentru a maximiza rezultatele.

numărul biblic 14

Cu chat-urile HASHTAGS, compania va continua să ofere experiențe remarcabile clienților prin simplificarea serviciilor sociale pentru clienți, completarea golurilor în timpul orelor de oprire și oferirea asistenței imediate în condiții de volum mare.

Descărcați PDF

Imparte Cu Prietenii Tai: