Serviciul pentru clienți nu este ceea ce a fost înainte datorită rețelelor sociale.



Și pentru consumatori, acesta este un bun lucru.



Gandeste-te la asta.

Nimeni nu are timp să stea în așteptare timp de o oră sau să petreacă zile blocate într-un lanț interminabil de e-mail pentru a primi răspuns la întrebările lor.

Avansează până în prezent, unde timpul este esențial. Conform Indicele social al Sprout’s 2018 ,aproape jumătate din toți consumatorii au apelat la rețelele sociale pentru a ridica întrebări și îngrijorări mărcilor.

Și o mare parte din acest mers înainte și înapoi se întâmplă în Twitterverse.

Unele mărci au pagini dedicate pentru serviciul clienți Twitter

De aceea, o strategie concretă de servicii pentru clienți Twitter este o necesitate pentru mărcile care doresc să-și păstreze clienții fericiți.



De ce este important serviciul pentru clienți Twitter

Deși Instagram și Facebook pot fi cele mai presante rețele pentru marketeri în acest moment, Twitter rămâne una dintre căile de top pentru serviciul clienți.

De fapt, datele noastre arată că 21% dintre consumatori preferă Twitter față de canalele tradiționale de servicii pentru clienți.

Luați în considerare pentru începători că serviciul pentru clienți de pe Twitter este scurt și la obiect. Limita de caractere a platformei îi împiedică pe oameni să scape cuvintele. Pe scurt, Twitter vă încurajează să ajungeți imediat la rădăcina oricărei probleme potențiale.

În plus, orice se întâmplă pe Twitter este deschis pentru ca lumea să poată vedea. Aceasta înseamnă că există un microscop pe mărci, întrucât modul în care tratează întrebările este complet orientat spre față.

Pentru a vă ajuta afacerea să mențină o față zâmbitoare și pentru a împiedica clienții să-și revină în fața concurenților, am evidențiat elementele esențiale pentru o strategie eficientă de servicii pentru clienți Twitter mai jos.

1. Configurați un panou de asistență pentru clienți

Verificarea realității: dacă răspundeți la întâmplare la mențiuni și interacțiuni cu clienții, veți avea o perioadă dificilă.

Să presupunem că câțiva clienți au pus în valoare marca dvs.

Cine le va răspunde? Cu cine ai vorbit deja? De unde știi pe cine ai revenit și pe cine nu?

Acesta este motivul pentru care a avea un tablou de bord dedicat Twitter este un salvator total.

Nu pierdeți clienți din cauza lipsei de organizare. Cu Tabloul de bord Twitter , puteți urmări interacțiunile individuale cu clienții în timp real. Aceasta înseamnă că nu numai că nicio mențiune nu trece neobservată, dar aveți și o vedere panoramică a serviciului dvs. pentru clienți Twitter într-un singur loc.

Monitorizarea mențiunilor și interacțiunilor este un aspect crucial al serviciului pentru clienți Twitter

Funcții precum Inbox inteligent Sprout urmăresc conversațiile pe Twitter, pe lângă celelalte canale sociale. Acest lucru vă asigură că „închideți” în mod eficient orice preocupare a clienților, în timp ce vă responsabilizați pe dvs. sau echipa dvs. pentru acest lucru.

Vorbind despre responsabilitate, luați în considerare și modul în care puteți măsura eficacitatea eforturilor dvs. de servicii pentru clienți Twitter. Valori precumanaliza sentimentelorvă anunță ce simt oamenii despre marca dvs. în general, indiferent dacă acest sentiment este pozitiv, negativ sau neutru.

Analiza sentimentelor permite mărcilor să înțeleagă dacă mențiunile lor de pe Twitter sunt pozitive, negative sau neutre

Acest tip de infrastructură ajută la asigurarea răspunsurilor în timp util și atent, mai degrabă decât la haosul serviciilor pentru clienți.

îngerul numărul 132

2. Nu ignorați feedbackul negativ

Deși unii clienți ar putea să vă arate ceva dragoste prin Twitter, așteptați-vă să petreceți mai mult timp abordând întrebări și îngrijorări.

Și da, a face acest lucru ar putea necesita abordarea criticilor.

Răspunsul cu grație este diferența dintre a câștiga un client sau a-l pierde definitiv.

Și, deși ar putea exista niște troli acolo, mărcile ar trebui să acorde feedback negativ întreaga lor atenție. Răspunsurile dvs. reflectă atât compania dvs., cât și stabilesc dacă, la urma urmei, clientul rămâne sau nu.

De exemplu, verificați modul în care Slack a fost înaintat cu adepții lor în timpul unei întreruperi recente a serviciului.

Deschiderea și abilitatea lor de a le urmări le-a câștigat de fapt câteva puncte brownie cu clienții lor.

A fi deschis și sincer cu clienții de pe Twitter este o mișcare inteligentă

De luat în considerare aici este că mărcile nu ar trebui să se ferească de apeluri sau feedback negativ atunci când se întâmplă. Răspunsurile și empatia în timp util sunt cel mai bun pariu pentru a ține oamenii în preajma lor, în ciuda frustrărilor lor.

3. Știți când să rămâneți pe Twitter sau să ieșiți din platformă

Din nou, frumusețea serviciului pentru clienți Twitter este că este scurtă și la obiect.

Cu toate acestea, uneori poate fi cel mai bun loc pentru a start o anchetă privind serviciul clienți, mai degrabă decât să purtați o conversație completă.

Pe de o parte, mărcile ar trebui să se străduiască să păstreze răspunsurile simple și să rămână pe Twitter, din motive de comoditate. Pe de altă parte, unele probleme ar putea deveni puțin prea complexe, iar 280 de caractere pur și simplu nu le vor tăia.

A lua conversația la Mesaje directe este o mișcare inteligentă, oferindu-vă până la 10.000 de caractere pentru a răspunde în mod privat la probleme.

Cu toate acestea, s-ar putea să trebuiască să aprofundați și mai mult sau să transmiteți preocuparea altcuiva. În acest caz, solicitarea e-mailului cuiva prin Tweet sau DM este un joc corect.

Asigurați-vă că orice lucru pe care îl transmiteți prin e-mail este prioritar și nu este lăsat așezat. Îndepărtarea oamenilor de pe Twitter este în regulă, dar nu atunci când călătoria lor către serviciul clienți se simte ca o goană sălbatică. Atâta timp cât le mențineți preocupările în mișcare și ajungeți la rădăcina problemei, sunteți de aur.

Patru. Atenție la confidențialitatea clienților

Chiar dacă tweet-urile dvs. sunt destinate exclusiv ochilor clienților dvs., acestea sunt încă acolo pentru ca lumea să le vadă.

Aceasta este o veste bună pentru clienții care doresc să răspundă mărcilor. Acestea fiind spuse, acest lucru elimină sentimentul de confidențialitate oferit de asistența telefonică sau prin e-mail.

La fel ca și ultimul sfat, este important să știm când să mergem dincolo de tweet-uri, iar tratarea informațiilor private este exact genul de situație despre care vorbim.

Iată câteva informații pe care ar trebui să le solicitați doar prin DM:

  • Adresa de email
  • Număr de telefon
  • Nume de utilizator
  • Parola
  • Abordare
  • Informații de facturare
  • Articolele specifice pe care le-au cumpărat de la dvs.

Fiți întotdeauna sensibili la informațiile personale ale clienților și asigurați-vă că sunteți autorizat să gestionați aceste tipuri de detalii cât mai curând posibil.

5. Semnați (sau inițial) tweet-urile dvs.

Dacă aveți mai mulți angajați care gestionează serviciul dvs. pentru clienți Twitter, aveți nevoie de o modalitate de a urmări cine răspunde la fiecare tweet.

Avantajele semnării tweet-urilor dvs. sunt de două ori. Acest lucru creează un sentiment de responsabilitate și vă permite să urmăriți interacțiunile dintre echipa dvs. și clienții dvs. În plus, oferă eforturilor dvs. de servicii pentru clienți Twitter o atmosferă mult mai umană.

Indiferent dacă este vorba de numele angajaților dvs. sau de inițiale, o semnătură simplă servește ca o atingere personală.

Sprout este încorporat social media CRM funcțiile îl fac foarte ușor să urmăriți interacțiunile membrilor echipei dvs. cu clienții. Atunci când un utilizator trimite tweet-ului companiei dvs. cu o întrebare sau îngrijorare, puteți atribui tweet-ul unui anumit membru al echipei dvs. În acest fel, știți cine este responsabil cu răspunderea și rezolvarea problemei fără a ghici.

6. Prioritizează răspunsurile rapide

Conform datelor proprii Twitter, 60% dintre utilizatori așteaptă un răspuns intr-o ora de a ajunge la o afacere.

Comparați-le cu cele așteptate timp de răspuns de douăsprezece ore prin e-mail și este clar că clienții sociali așteaptă un serviciu rapid.

1234 număr înger

Deși este posibil să nu puteți răspunde la fiecare întrebare la un moment dat, viteza contează. Răspunsurile rapide indică faptul că sunteți un brand care ascultă clienții și, de asemenea, îi prețuiește.

Iată un exemplu recent de GameStop care răspunde personal la o mențiune pozitivă în decurs de 10 minute. Cum e asta pentru viteză?

Timpul de răspuns este una dintre cele mai presante valori pentru serviciul clienți Twitter. Un des citat Studiu Twitter pe companii aeriene a constatat că clienții erau dispuși să cheltuiască Mai mult cu companii care au răspuns cel mai rapid.

Acest lucru întărește din nou nevoia unui tablou de bord Twitter. De exemplu, ypoți verifica cât timp îți ia să răspunzi la tweet-uri din tabloul de bord folosind raportul de implicare al Sprout. Aceasta arată atât timpul de răspuns, cât și rata, ajutându-vă să vă perfecționați în continuare strategia de servicii pentru clienți Twitter.

Raportul de implicare HASHTAGS

7. Urmăriți-vă mențiunile despre marcă

Dacă nu aveți o modalitate simplificată de a monitorizează mențiunile mărcii tale , furnizarea de servicii pentru clienți devine o bătălie ascendentă. Cu cât știi mai repede că cineva ți-a strigat, cu atât poți răspunde mai repede.

Pentru multe companii, monitorizarea mențiunilor de marcă pe Twitter începe și se încheie cu verificarea notificărilor acestora. Cu toate acestea, notificările Twitter vă oferă doar o imagine parțială a prezenței dvs. pe Twitter.

Iată o explicație rapidă a mesei de bucătărie cum să urmăriți mențiunile Twitter în diferitele lor forme:

  • Urmăriți @mentions, #hashtags și mențiuni despre numele companiei dvs.
  • Căutați greșeli de ortografie obișnuite ale numelui companiei dvs.
  • Asigurați-vă că aveți notificările Twitter activate atât pentru aplicațiile mobile, cât și pentru cele desktop
  • Salvați cele mai importante interogări care conțin marca dvs. în Sprout pentru a primi actualizări în timp real ale mențiunilor despre marcă
Un tablou de bord Twitter permite mărcilor să organizeze și să răspundă la preocupările clienților într-un singur loc

8. Când ai îndoieli, fii om

Companiile înțeleg astăzi că nu puteți pune doar serviciul clienți pe pilot automat.

Și, deși este posibil să fiți tentați să luați o abordare de copiere și lipire a serviciului dvs. pentru clienți Twitter, gândiți-vă de două ori înainte de a face acest lucru.

semnificația 88

Este posibil ca oamenii să fie dispuși să se ocupe de sistemele automate de pe telefon, dar nu și de pe rețelele de socializare.

Apelul de a apela la Twitter în loc de căile tradiționale de servicii pentru clienți este că puteți obține un răspuns mai rapid de la o persoană.

Știi, a real, persoană din carne și oase.

Twitter este platforma perfectă pentru a fi mai simpatic cu ajutorul tău. Nu există nicio așteptare de a fi formal, între timp numărul limitat de caractere te încurajează să fii mai conversator.

Și, deși doriți să păstrați un anumit sentiment de profesionalism, nu vă fie teamă să lăsați strălucirea simțului umorului dacă este în conformitate cu vocea mărcii dvs.

9. Cunoaște-ți clienții

Ai intrat vreodată într-un magazin și te-a întâmpinat un angajat pe numele tău?

Sau poate te-ai dus la o cafenea și barista te întreabă dacă vrei „obișnuitul?”

Este genul de serviciu care te face să te simți ca un VIP, întărind în același timp faptul că afacerea pe care o susții ține de fapt la tine.

De ce să nu oferiți clienților dvs. același tip de tratament pe Twitter?

Sprout are o funcție încorporată care face acest proces mult mai ușor. Puteți adăuga note la orice utilizator Twitter cu care interacționați și puteți partaja aceste note întregii echipe. Abilitatea de a vă verifica rapid conversațiile anterioare sau preferințele speciale pentru un client vă permite o altă oportunitate de a oferi servicii mai personale.

Germina

10. Mergeți deasupra și dincolo

În cele din urmă, amintiți-vă că serviciul pentru clienți înseamnă mai mult decât să răspundeți la întrebări sau să vă ocupați de probleme.

Trăim într-o eră în care așteptările clienților sunt ridicate și loialitatea față de marcă este acerbă.

Această interacțiune cu Instant Pot este un prim exemplu de a merge mai departe. Probabil că acest client nu se aștepta la un răspuns de la marca însăși, dar exact asta a primit. De asemenea, au primit un conținut util, specific, care ajunge la esența întrebării lor.

Mărcile ar trebui să se străduiască să meargă dincolo de dincolo pentru a ajuta clienții, amintindu-le totodată cât de mult contează.

Cu alte cuvinte, nu vă fie frică să strigați oamenii „doar pentru că”.

Dacă cineva a postat o imagine a mărcii sau produsului dvs., de ce să nu arătați dragoste cu un retweet?

Și dacă cineva v-a lăsat o mențiune pozitivă, spuneți-i că ascultați.

Aceste mici puncte de contact sunt esențiale pentru crearea unui sentiment mai puternic de loialitate față de marcă. A fi atent și autentic cu clienții dvs. poate fi o puternică putere de foc de marketing dacă sunteți consecvenți.

Și cu aceasta, ne încheiem lista!

Cum arată strategia dvs. de servicii pentru clienți Twitter?

Doriți să oferiți servicii personalizate și rapide clienților dvs.? Nu căutați mai departe de Twitter. Trecerea dincolo de căile tradiționale de servicii pentru clienți este o necesitate pentru mărcile de astăzi. Oferind servicii sociale inteligente, susținute de o strategie, vă puteți folosi interacțiunile pe Twitter pentru a păstra clienții actuali și a-i susține pe noi.

Totuși, vrem să aflăm de la tine. Oferiți în prezent servicii pentru clienți prin Twitter? Aveți vreo poveste pe care să o împărtășiți? Să le ascultăm în comentariile de mai jos!

Imparte Cu Prietenii Tai: