Aflați Numărul Dvs. De Înger
8 sfaturi pentru a construi relații cu clienții cu social media
Experiența clienților a devenit o prioritate de top pentru companii în 2019.
Consumatorii de astăzi își bazează percepția despre o marcă pe momentele semnificative pe care le au cu ea. Important, acele momente nu se întâmplă doar la pagina de plată sau la linia de servicii. Social media a apărut ca un punct de contact crucial în construirea relațiilor cu clienții.
In conformitate cu HASHTAGS Index XVI: Deasupra și dincolo , 40% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră de la contactarea pe social media. Aceasta înseamnă că a fi ușor disponibil pe rețelele sociale este una dintre primele dvs. oportunități de a vă conecta cu clienții.
Folosite corect, canalele dvs. sociale sunt mai mult decât o simplă modalitate de a răspunde la reclamații. Acestea sunt modul în care construiți conexiuni durabile și loialitate față de marcă.
Construirea de relații cu clienții pe social media
Brandurile abia au început să deblocheze întreaga putere a socialului. Canalele precum Instagram, Facebook și Twitter nu sunt doar pentru promovare. Ele pot fi, de asemenea, o modalitate de a vă conecta cu clienții dvs.
Raportul nostru recent „ Crearea conexiunii: ceea ce doresc consumatorii de la mărci într-o societate divizată ”A constatat că:
- 91% dintre oameni cred în puterea socială de a conecta comunitățile.
- 78% dintre consumatori doresc ca mărcile să ajute oamenii să se conecteze prin intermediul rețelelor sociale.
- 76% dintre respondenți au fost mai predispuși să cumpere de la un brand la care se simțeau conectați de pe rețelele de socializare decât un concurent.
Mai mult, cercetarea noastră a constatat că dezvoltarea relațiilor cu clienții pe rețelele sociale a ajutat mărcile să-și îmbunătățească rezultatele. Când consumatorii s-au simțit conectați la mărci, mai mult de jumătate și-au crescut cheltuielile cu compania respectivă.
Deci, cum începeți să dezvoltați aceste relații bogate?
1. Ascultă înainte de a vorbi
Construirea de relații cu clienții este despre a oferi valoare adepților dvs.
Dacă puteți oferi conținut util, informativ sau chiar distractiv, oamenii vor dori să se conecteze cu dvs. Din păcate, există încă multe mărci care au abordarea socială a „ceea ce este pentru mine”. Dacă sunteți gata să întoarceți scenariul, începeți ascultând publicul.
Sprout’s instrumente de ascultare socială vă va oferi o imagine de ansamblu a ceea ce vorbește publicul dvs. online. De acolo, puteți colecta cuvinte cheie, idei și inspirație pentru a genera materiale semnificative pe social.
Cu cât creați mai mult conținut care să răspundă publicului dvs., cu atât le arătați mai mult că le prețuiți gândurile și sentimentele. Conform studiului nostru în cultura apelului, 55% dintre oamenii care strigă mărci pe rețelele sociale, vor doar să fie auziți. Asigurați-vă că ascultați.
2. Răspundeți rapid
Ascultarea este doar prima piesă a puzzle-ului.
De asemenea, trebuie să răspunzi la ceea ce auzi.
Conform Obiceiului social, 32% dintre clienți așteptați un răspuns în termen de 30 de minute online. Nu vă adresați îngrijorările suficient de repede și veți putea vedea furia clienților dvs. răspândită pe rețelele de socializare. Din fericire, există instrumente care vă ajută să prindeți fiecare mesaj pe măsură ce intră. Mesaje primite inteligente ale HASHTAGS vă va ajuta să urmăriți ceea ce spun clienții și să răspundeți rapid.
Accelerarea timpului de răspuns nu face decât să vă încânte clientul - vă poate îmbunătăți și veniturile. Un raport al Twitter a constatat că companiile aeriene care răspundeau la Tweets în 6 minute sau mai puțin au câștigat clienți dispus să plătească 20 de dolari în plus pe tarif. Răspunsurile rapide oferă nu numai viteza și confortul pe care oamenii îl doresc, ci și construiesc marca dvs., deoarece unii clienți pot avea încredere și se pot baza atunci când există o problemă. Acestea sunt beneficii pentru care clienții sunt dispuși să plătească.
3. Personalizați conversațiile
Important, deși răspunsul rapid este esențial, este posibil ca un mesaj automat automat să nu fie suficient. Roboții pot ajuta clienții să vă arate că vă pasă de problema lor, dar numai dacă puteți urmări corespondența umană la scurt timp.
Social media este un mod intim de a vă conecta cu clienții. Este locul în care adepții tăi interacționează și cu prietenii și membrii familiei. Oamenii se așteaptă ca discuțiile lor cu mărcile să fie la fel de confortabile ca un mesaj adresat unui prieten.
sens spiritual de 45
Pentru mărcile care creează conexiuni pe rețelele sociale, acesta are sens să îmbrățișăm personalizarea . Când vorbiți direct cu clienții:
- Folosiți prenumele lor atunci când este posibil (ar trebui să fie prezent în profilul lor)
- Deconectați-vă de comentariile cu numele echipei sau numele companiei
- Fii prietenos - anunță-ți clienții că ești acolo pentru ei.
După conversație, asigurați-vă că informați clientul că nu mergeți nicăieri. Lasă-i să se simtă fericiți că au vorbit cu tine. Uitați-vă la acest exemplu de la Nike, de exemplu, unde clientul a găsit rezoluția, dar marca a rămas implicată și a arătat că sunt disponibile indiferent.
4. Arată-ți latura umană
Nu vă rezervați personalitatea unică atunci când vorbiți individual cu clienții.
Social media este un loc în care oamenii își pot prezenta stilul și tonul vocii . Întrucât ființele umane se conectează cu alți oameni, nu doar cu corporații fără chip, este important să acordați companiei dvs. o inimă.
Există o mulțime de moduri de a vă arăta partea umană atunci când construiți relații cu clienții pe social media. De exemplu:
- Prezentați-i oamenilor personalului dvs. cu fotografii, biografii, nume și povești.
- Adoptați un ton distractiv și prietenos în mesajele dvs., completat cu emoji, dacă se potrivește mărcii dvs.
- Participați la tendințe și discuții de care clienții dvs. sunt interesați.
O altă modalitate excelentă de a vă arăta partea umană este prin video. Videoclipul este o perspectivă directă asupra echipei și a oamenilor. Cu funcții de streaming precum Facebook Live și Instagram Live, puteți oferi chiar și o imagine nefiltrată a companiei dvs. Aceasta este o oportunitate excelentă de a vă demonstra transparența ca marcă. Încercați să folosiți videoclipuri pentru sesiuni de întrebări și răspunsuri cu membrii echipei, instantanee din culise și multe altele.
Vezi acest post de Starbucks pe Twitter. Este un exemplu excelent al mărcii care își arată partea distractivă și jucăușă:
Noi
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
într-adevăr
mai trebuie o ceașcă de cafea. ️- Starbucks Coffee (@Starbucks) 23 ianuarie 2019
5. Recompensați-vă clienții
În timp ce construirea de relații cu clienții nu ar trebui să însemne mituirea continuă a adepților dvs., merită să le arătați cât de mult îi apreciați. Amintiți-vă, ei vă aleg pe voi în locul tuturor celorlalte mărci de acolo. Asta merită puțină dragoste.
O modalitate excelentă de a recompensa oamenii este concursurile și concursurile. Rulați o campanie Instagram care cere oamenilor să voteze produsul lor preferat printr-un sondaj Stories. Încercați un concurs pe Facebook în care clienții pot partaja fotografii care vă pun în evidență produsele. Nu numai că vei genera buzz în jurul mărcii tale, dar s-ar putea să înveți și tu ceva. Puteți chiar folosi concursuri pentru a vă extinde acoperirea mărcii, ca Trunki aici , cerând oamenilor să eticheteze un prieten pentru șansa de a câștiga:
Vizualizați această postare pe Instagram
O altă modalitate de a-ți arăta aprecierea față de clienții tăi este prin postarea unui client al lunii sau regulat studii de caz . Acest tip de conținut vă ajută să subliniați realizările clienților dvs., demonstrând totodată modul în care a contribuit produsul dvs.
6. Profitați la maximum de feedback
Cu puțin noroc, ascultarea clienților pe rețelele sociale va genera mai multe comentarii pozitive decât negative. Cu toate acestea, există întotdeauna șansa să întâlniți pe cineva nemulțumit de afacerea dvs. În loc să încercați să măturați aceste aspecte negative sub covor, apreciați-le pentru ceea ce sunt. Sunt minunate pentru a construi relații cu clienții pe social media.
numărul unghiului 3
Precedentul nostru studiază cultura invocării arată că 70% dintre clienți merg pe rețelele de socializare pentru a crește gradul de conștientizare a unei probleme. Publicul dvs. vrea să știți ce se întâmplă cu compania, produsele sau serviciile dvs., astfel încât să le puteți remedia.
Răspundeți rapid la aceste puncte de durere pe care le au clienții dvs. și puteți transforma chiar și cei mai nefericiți clienți în avocați ai mărcii. Este nevoie doar de o experiență extraordinară pentru a le reaminti consumatorilor ce le place la brandul dvs.
Amintiți-vă folosiți instrumentele potrivite pentru a monitoriza mențiunile despre marca dvs. chiar și de la utilizatori care nu vă etichetează direct sau nu vă menționează.
7. Încântați clienții cu ceva neașteptat
Ați primit vreodată un cadou surpriză de la un prieten sau o persoană dragă? Poate că soțul tău ți-a adus niște flori după o zi grea la serviciu. Aceste mici gesturi fac o lume diferită în relațiile noastre. La fel se întâmplă și cu întreprinderile.
Când creați conexiuni pe rețelele de socializare, căutați întotdeauna modalități de a merge mai departe. Tratează-ți adepții pe cea mai activă platformă socială, oferindu-le acces la reduceri, promoții sau evenimente exclusive. Toată lumea iubește o afacere și o vor aprecia și mai mult dacă simt că este o exclusivitate.
Uneori, a face un pas suplimentar înseamnă a oferi asistență suplimentară înainte ca adepții să-i ceară. De exemplu, Samsung Mobile SUA postează ghiduri utile pe pagina lor de Twitter pentru a trece mai departe de întrebările frecvente și pentru a oferi publicului lor resurse utile:
Aspectul aspectului dvs. Galaxy este diferit? Acest lucru ar trebui să ajute. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile SUA (@SamsungMobileUS) 5 februarie 2019
Amintiți-vă, a merge mai mult decât dincolo de clienții dvs. necesită mai mult efort pe termen scurt. Cu toate acestea, pe termen lung, veți beneficia de clienți mai fericiți și de un brand mai puternic. Un studiu PWC arată că companiile care oferă experiențe extraordinare au o primă de 16% pe servicii și produse.
8. Îmbrățișați conținutul generat de utilizator
În cele din urmă, când vine vorba de construirea relațiilor cu clienții, există puține lucruri mai importante decât respectul. Dacă vrei ca consumatorii tăi să-ți fie loiali, atunci ai nevoie ca aceștia să vadă că le prețuiești părerea. Poate că cel mai simplu mod de a face acest lucru este cu conținutul generat de utilizator (UGC). Conținutul generat de utilizatori le spune adepților dvs. că țineți cont de opiniile și ideile lor atunci când vă creați marca.
Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a-ți construi dovada socială și de a genera vânzări. Potrivit Photoslurp, fotografiile generate de utilizatori sunt De 5 ori mai probabil pentru a converti clienții.
Starbucks este un exemplu excelent a unui brand care redistribuie frecvent și regramează conținut de la adepți.
Vizualizați această postare pe InstagramMittens: un semn sigur al sezonului de ciocolată fierbinte. Regram: @ pas.si.belle
Poate că cel mai bun mod de a utiliza UGC este să cereți clienților idei despre ce ar trebui să facă afacerea dvs. în continuare. Acest lucru oferă inspirație simultană echipei dvs. și vă oferă o perspectivă asupra a ceea ce doresc oamenii de la compania dvs. Mai mult, atunci când aduceți la viață ideile adepților dvs., aceștia se vor simți mai investiți în ele, deoarece au jucat un rol.
Amintiți-vă că, dacă publicați orice conținut sau folosiți idei, va trebui să acordați credit acolo unde se cuvine.
Începeți să construiți relații cu clienții
Potrivit lui Wunderman, 79% dintre clienți spun că vor ca mărcile să arate că „le înțeleg și le pasă” de ele înainte de a cumpăra ceva.
Social media este locul perfect pentru a începe să construiești conexiuni cu clienții tăi. Este un mediu intim în mod natural, în care sărbătorim nevoia de a împărtăși.
Cum folosești rețelele sociale pentru a stabili conexiuni cu clienții tăi? Spuneți-ne în comentarii!
Imparte Cu Prietenii Tai:
