Să recunoaștem: evoluția rețelelor sociale și creșterea acesteia către o semnificație sporită nu este un subiect deosebit de revoluționar. Cu toții am experimentat transformarea sa de la o destinație pentru GIF-uri pentru pisici, meditații aleatorii și conversații la prânz, până la platforma inițială pentru poziții politice, comentarii provocatoare de revoluție și discuții profunde - cu câteva GIF-uri pentru pisici aruncate acolo pentru o măsură bună. Dar impactul acestei evoluții asupra strategiei de afaceri este adesea neînțeles și subestimat.



În ultimii cinci ani la HASHTAGS, echipa mea a dezvoltat mai mult de o duzină de rapoarte de date despre tendințele din rețelele sociale și a examinat mii de statistici care ilustrează schimbările în modul în care mărcile folosesc rețelele sociale. Cel mai important, am căutat în impactul socialului asupra relației pe care o marcă o are cu clienții săi.



Prin aceste informații, două lucruri au devenit clare: în primul rând, așteptările noastre față de mărcile de pe social sunt în continuă creștere și, în al doilea rând, cele mai multe mărci joacă constant din urmă.

Nu ne sunați, vă vom suna

Când am început pentru prima oară la Sprout, specialiștii în marketing considerau socialul ca pe o direcție unidirecțională: platforma lor personală de promovare a mesajelor de tranzacționare și marketing. Când un brand asculta de fapt pe oricine altcineva pe social și a răspuns în consecință , a fost văzut ca revoluționar. Ceea ce părea a fi un simplu comportament uman - conversația - a fost împotmolit de birocrație, niveluri de aprobări și ezitare chiar și de la unele dintre cele mai mari mărci din lume.

Când mărcile au decis că doresc de fapt să aibă un dialog simplu cu publicul lor social, de multe ori era nevoie de o cameră de război plină de computere fanteziste, consilieri corporativi și directori de nivel C - și, desigur, armata lor de stagiari.

La sfârșitul zilei, a fost mai ușor și mai sigur pentru companii să folosească pur și simplu socialul ca un alt mecanism de publicitate, activându-l atunci când au nevoie de încă câțiva globi oculari asupra conținutului lor.

numărul 888

Deci, ce s-a schimbat?



Așteptările oamenilor. La fel și impactul acestor așteptări asupra rezultatelor mărcilor.

Datele noastre în această etapă a arătat că 89% din mesajele sociale ale oamenilor către mărci nu au primit niciodată un răspuns, iar persoanele pe care le-am chestionat au evidențiat implicațiile imense ale veniturilor pentru mărcile care nu răspund: 30% dintre noi vom merge la un concurent dacă suntem ignorați. Mărcile nu mai puteau funcționa sub pretenția că clienții nu doresc o conversație - noi o solicitam.

Să vorbim despre asta

Din acest motiv, mărcile au început să își schimbe abordarea și au început să facă exact ceea ce audiența lor le implora: să răspundă. Din ce în ce mai multe mărci au început să folosească rețelele sociale pentru exact ceea ce fusese dintotdeauna: una dintre cele mai bune modalități de a dialoga cu publicul dvs., de a primi feedback și de a începe conversații cu cei mai importanți oameni ai mărcii dvs. - clienții dvs.



În 2015, un utilizator Twitter numit Esaí Vélez a postat pe Twitter o plângere la JetBlue că televizorul din spatele scaunului său nu arătase altceva decât static pentru întregul zbor, în timp ce toate ecranele din jurul lui funcționau. JetBlue a răspuns: „Întotdeauna îl urâm când se întâmplă asta. Trimiteți-ne un DM cu codul dvs. de confirmare pentru a obține un credit pentru televizorul care nu funcționează. ” La doar 23 de minute de la reclamația sa inițială, Vélez a trimis din nou un tweet pentru a le complimenta serviciul rapid, exemplar - și a le ura o fericită Ziua Recunoștinței.

Recompensa pentru unele dintre aceste conversații a fost imensă, deoarece unele dintre aceste interacțiuni au devenit virale, știri internaționale.

Când un canadian i-a cerut lui Samsung unul dintre noile lor telefoane și a încercat jucăuș să-i mituiască cu un desen al unui dragon, compania a răspuns cu un desen propriu: un cangur pe un monociclu. Povestea conversației a devenit virală și a fost prezentată pe emisiunea Today și Globul și poșta . PR zilnic a numit-o „victorie PR” și CNET a numit-o „ cel mai bun lucru pe care Samsung l-a făcut vreodată . '

sens spiritual de 14

Desigur, poveștile despre conversațiile de pe rețelele de socializare ca acestea sunt distractive și încălzitoare ale inimii, dar construirea activă a relației brand-consumator face, de asemenea, o afacere bună. Să răspundă consumatorilor pe rețelele de socializare (chiar dacă ar putea glumi) a fost factorul principal care a influențat deciziile de cumpărare ale clienților. În plus, viralitatea acestor instanțe a schimbat așteptarea tuturor mărcilor de a construi o prezență autentică, autentică și extrem de „umană” pe social.

Această autenticitate este în centrul interacțiunilor sociale de succes. În timp ce aceste schimburi de desen de balauri sunt distractive, ele nu sunt neapărat scalabile. Nimeni nu poate prezice când va apărea o oportunitate pentru social - așa că mărcile și-au dat seama că, dacă doreau să țină pasul cu evoluția comportamentului consumatorilor pe social, aveau nevoie să conducă conversații, nu doar să aștepte ca acestea să se întâmple.

Spune-mi totul

Această cerere de autenticitate de la mărci a inaugurat o nouă eră socială - una în care companiile sunt obligate să dezlipească cortina și să se asigure că fiecare mesaj, interacțiune și strategie este autentică pentru marca și clienții lor.

Astăzi, oamenii sunt mai interesați ca niciodată de transparență și conexiune. Suntem mai puțin preocupați de fluxurile Instagram impecabile și de campaniile publicitare inteligente și suntem mai interesați de înțelegere unde mărcile stau pe probleme politice și modul în care își conduc afacerile.

De fapt, datele noastre constată că clienții dețin acum mărcile la un standard mai înalt decât alte instituții publice - și chiar proprii prieteni și familie - atunci când vine vorba de transparență. S-ar putea să credem că este în regulă ca unchiul Harvey să-și scape puțin scorul de golf, dar nu vom tolera un comportament comparabil din partea mărcilor. Consumatorii americani au mai multă încredere în afaceri decât facem noi în guvern sau în mass-media - și cu această încredere vin mari așteptări.

Oamenii vor să știe CEO-ul unui brand și ce reprezintă. Vrem să-l urmărim pe CEO pe Instagram și să-i vedem în turneu la fabrici, oferindu-se voluntar sau participând la mitinguri politice. Atunci când o problemă politică se referă direct la o marcă și îi afectează pe clienții săi, dorim să vedem marca luând poziție. De fapt, două treimi dintre consumatori spun că este important ca mărcile să ia poziții publice pe probleme sociale și politice.

REI și Patagonia a făcut exact acest lucru în 2017. Când președintele Trump s-a mutat pentru a reduce terenurile protejate în jurul urechilor Bears și Grand Scara-Monumente naționale Escalante, ambii comercianți au condamnat actul pe site-urile lor web și pe rețelele de socializare.

Conexiune reală, semnificativă

Desigur, starea noastră actuală de conexiune va evolua pe măsură ce tendințele din rețelele sociale se schimbă și așteptările consumatorilor continuă să se schimbe. Dar un lucru va rămâne același: socialul este adesea cel mai intens microscop și cel mai bun megafon pentru tot ceea ce face o companie.

În acest scop, va exista o dorință din ce în ce mai mare ca mărcile să fie o conductă pentru conversație și să revină la ideea pe care o avea: un loc în care oamenii să găsească puncte comune și conexiuni, mai degrabă decât diviziuni și atacuri. Și, deși nu putem spune cu certitudine absolută unde vor fi rețelele sociale în alți cinci ani, putem spune că mărcile care navighează pe rețelele sociale cu transparență, autenticitate și integritate vor fi întotdeauna la vârf.

Imparte Cu Prietenii Tai: