Introducere

Într-un episod din „Biroul”, Pam încearcă să o învețe pe colega ei Dwight cum să asculte în mod activ pentru a-l ajuta să vândă mai bine clienților potențiali de sex feminin. Dar Dwight crede că știe deja ce își dorește clientul său, așa că vorbește despre colegii săi în timpul exercițiului și rămâne cu tonalitatea de vânzări a tăietorului de cookie-uri.



Rezultatul exercițiului de antrenament? În loc să încerce să înțeleagă de ce are nevoie „clientul” său și să își ajusteze pitch-ul în consecință, Dwight ajunge să forțeze o vânzare condamnată de la început. În cele din urmă, femeile din Dunder Mightlin, eticheta lui Dunder Mightlin, sunt fără speranță, concluzionând că va arunca terenul pentru că pur și simplu nu va asculta.



Dacă organizația dvs. funcționează pe ipoteze despre clienții dvs. și despre pitch-urile de tăiere a cookie-urilor, s-ar putea să vă chinuiți să vă conectați și să vă înțelegeți publicul țintă. Și acesta este un mare blocaj al creșterii pentru orice marcă. Șaptezeci și nouă la sută din clienți au spus că vor ca mărcile să demonstreze că înțeleg și le pasă de consumator înainte de a lua în considerare chiar să cumpere de la acel brand.

Vestea bună este că organizația dvs. nu trebuie să fie ca Dwight. Puteți să vă îndepliniți așteptările actuale ale clienților, să anticipați ce doresc în continuare și să rămâneți cu un pas înaintea concurenței. Puteți chiar să simțiți cum gândesc și se comportă clienții dvs., adâncindu-vă înțelegerea călătoriei consumatorilor și a motivațiilor din spatele unei decizii de cumpărare. Pentru a ajunge acolo, trebuie să empatizați cu clienții dvs. și să vă alocați timp pentru a auzi ce spun ei. Totul începe cu ascultarea.

Definirea ascultării sociale

Fiecare brand ar trebui să își monitorizeze mențiunile și să răspundă la mesajele directe, după cum este necesar, dar ar trebui să analizeze și conținutul și contextul acelor conversații sociale. Odată cu ascultarea, specialiștii în marketing obțin o privire asupra gândurilor și sentimentelor sincere ale oamenilor reali. Aceste informații se extind dincolo de social și pot influența atât deciziile de marketing, cât și deciziile comerciale mai largi.

Deoarece ascultarea necesită o privire atentă asupra conversațiilor și datelor sociale, este adesea confundată cu monitorizarea . Ambele sunt componente cheie ale unei strategii de succes, dar este important să înțelegeți diferențele dintre ele, inclusiv valoarea pe care fiecare abordare o aduce mărcii dvs. Pentru a face distincția între cele două, gândiți-vă astfel:

  • Monitorizarea tratează simptomele problemei.
  • Ascultarea identifică cauza principală a problemei.

Monitorizarea permite organizațiilor să urmărească și să răspundă persoanelor care interacționează cu marca lor. Ascultarea este o abordare mai proactivă, care solicită specialiștilor în marketing să analizeze și să extragă informații esențiale din conversații mai largi despre subiecte, cuvinte cheie, mărci și industrii specifice. Prin ascultare, mărcile își pot da seama la ce le pasă cel mai mult clienții lor, ce determină sentimentul și cum să vorbească aceeași limbă cu publicul țintă pentru a promova conexiuni autentice.



Pentru orice moment major pentru noi, ne dorim cu adevărat să ne concentrăm asupra a ceea ce ar putea explora ideile din comunitatea noastră. Vrem să înțelegem călătoria clienților pe parcursul întregului ciclu și ascultarea ne ajută să facem acest lucru.

Merită să asculți

Pe piața de astăzi, mărcile trebuie să valorifice ascultarea dacă doresc relații pe termen lung și nu doar interacțiuni unice cu clienții.

O prezență puternică pe rețelele sociale merge mult în încurajarea acestor relații. Ultimul nostru raport Brands Get Real dezvăluie dezvăluie că 64% dintre consumatori se simt mai conectați la mărcile care mențin o prezență solidă pe rețelele sociale. Cu ascultarea, mărcile de toate dimensiunile se pot relaționa mai bine cu clienții lor, astfel încât specialiștii în marketing să își poată trata publicul ca pe oameni, nu doar pe vânzări. Optzeci și patru la sută dintre clienți spun că a fi tratat ca o persoană este important atunci când alegeți de la ce mărci să cumpărați.



În plus, atunci când mărcile înțeleg clienții și dorințele lor, datele noastre arată că 51% dintre oameni se simt mai conectați la acel brand. Connection creează loialitatea clienților și protejează organizațiile de potențiali boicoturi atunci când cineva are o experiență proastă. Cercetările noastre arată că atunci când clienții se simt conectați la un brand, 76% sunt mai predispuși să cumpere de la acel brand față de un concurent, în timp ce mai mult de jumătate (57%) își vor crește cheltuielile cu acea afacere.

Dincolo de conexiuni, capacitatea de a înțelege și a îndeplini un client are nevoie doar de a consolida relația unui brand cu clienții. De exemplu, Fenty Beauty și-a lansat produsul de bază de 40 de umbre după ce a ascultat îngrijorarea femeilor negre cu privire la lipsa opțiunilor de machiaj care să se potrivească cu tonul pielii lor. Clienții au lăudat marca de produse cosmetice Rihanna din toată lumea pentru că au abordat o problemă reală în industria machiajului și, în prima lună de la lansare, Fenty Beauty a adus 72 de milioane de dolari .

Sectiunea 1

Ce branduri pot învăța din ascultarea socială

Atunci când mărcile își înțeleg intim publicul, își pot adapta strategiile pentru a satisface așteptările clienților lor. În loc să aștepte ca oamenii să le menționeze direct, mărcile ar trebui să caute în mod activ gândurile, sentimentele și opiniile oneste ale clienților în ceea ce privește socialul. Prin ascultare, mărcile au acces la date acționabile, dezvăluind lucruri precum ceea ce alimentează călătoria cumpărătorului, cum să vorbească cu publicul țintă și sănătatea industriilor în general.

Ce determină comportamentele consumatorilor

Descoperirea a ceea ce îi motivează pe clienți să cumpere de la o organizație față de alta poate ajuta specialiștii în marketing să ajusteze modul în care îi abordează pe consumatori în etapele de conștientizare și luare în considerare. Înarmate cu aceste informații, mărcile se pot diferenția în continuare de concurenții lor și pot depăși în mod constant așteptările clienților.

Specialiștii în marketing pot efectua cercetări ale audienței cu privire la ceea ce determină obiceiurile de cumpărare examinând procesul de gândire al clienților pe măsură ce se deplasează în călătoria de cumpărare. Ascultarea îi împuternicește pe specialiștii în marketing să înțeleagă de ce se află în spatele deciziilor consumatorilor și ce factori motivează pe cineva să cumpere de la un brand peste altul. De exemplu, pentru a atrage mai mulți utilizatori pe platforma lor, un furnizor de servicii de plată mobilă a folosit ascultarea pentru a urmări sentimentul consumatorilor în jurul caracteristicilor experienței utilizatorului. Pe baza constatărilor lor, furnizorul de plăți și-a ajustat caracteristicile în consecință și, ca rezultat, și-a mărit baza de clienți și a crescut veniturile cu 15% de la an la an.

Vă ajută să vă gândiți la imaginea de ansamblu. Dacă oamenii preferă marca unui concurent decât a dvs., spun ceva pe rețelele sociale pentru a indica de ce? Ce conduce o anumită conversație, cum influențează anumite perioade ale anului achizițiile și ce termeni sau hashtaguri generează răspunsuri emoționale de la clienți? Odată cu ascultarea, mărcile au acces la aprecierile și antipatiile publicului, precum și la ce factori influențează atât satisfacția clienților, cât și frustrarea.

Ce subiecte rezonează cel mai bine cu clienții

Nimic nu îi oprește pe consumatori decât să primească informații pe care nu le doresc. Patruzeci și două la sută dintre clienți spun că cea mai frustrantă parte a conținutului de marcă este atunci când conținutul nu le este relevant, iar un sfert spun că conținutul vechi sau învechit este enervant.

Datele noastre dezvăluie, de asemenea, că 44% dintre consumatori se simt mai conectați la mărci atunci când creează, participă și găzduiesc conversații relevante online. Și 91% dintre clienți sunt mai predispuși să cumpere și să-și amintească mărcile care le oferă oferte și recomandări relevante. Pentru a rămâne la curent cu subiectele la modă, specialiștii în marketing pot folosi ascultarea socială pentru:

  • Descoperiți problemele specifice industriei pe care le discută clienții.
  • Identificați cuvinte cheie de lungă durată legate de marca lor și de concurenții lor.
  • Analizați volumul mesajelor care conțin hashtag-uri specifice.

Hoteluri Innisfree , de exemplu, pârghii ascultare pentru a intra în conversații care nu sunt întotdeauna direcționate către hotel, dar care sunt relevante pentru publicul lor țintă. „Încercăm să găsim cât mai multe oportunități de implicare, pentru că vrem să interacționăm cu oameni noi”, spune Jillian Glenn, directorul de marketing al hotelului. „Urmărim anumite hashtag-uri și locații pentru fiecare proprietate și răspundem de trei ori pe zi la comentarii.”

25 semnificație numerologie

Cum funcționează general un brand sau o industrie

Menținerea conexiunii între o marcă și client înseamnă că specialiștii în marketing trebuie să se gândească constant la starea de sănătate a industriei lor. Dincolo de vizionarea conversațiilor specifice mărcii, specialiștii în marketing ar trebui să țină cont de performanțele industriei în general.

Dacă există schimbări bruște ale percepției publice în jurul mărcii dvs., ce probleme ar fi putut duce la schimbarea sentimentului? Concurentul dvs. a lansat recent un produs nou? Este posibil să fi trecut cu vederea o problemă de experiență a clienților? Dacă industria mărcii dvs. a fost recent în știri pentru ceva negativ, cum a afectat această percepție publică sănătatea organizației dvs.?

GrubHub , de exemplu, folosește ascultarea pentru a monitoriza starea sănătății mărcii restaurantelor partenere. Dacă GrubHub observă o creștere a numărului de clienți care se plâng de calitatea mâncării dintr-un anumit hamburger, serviciul de livrare poate întrerupe relația lor cu restaurantul respectiv până când calitatea se îmbunătățește. La fel, dacă oamenii vorbesc despre comanda pizza pentru petreceri cu ceasuri de fotbal, GrubHub își poate ajusta strategia de marketing pentru a promova pizzeriile locale în ziua jocului. Pentru Super Bowl LII, serviciul de livrare a mâncării le-a oferit fanilor fotbalului o reducere de 10% la toate comenzile și chiar a creat o opțiune de precomandă, astfel încât fanii să nu fie distrași în timpul jocului.

Sectiunea 2

Scufundați-vă direct în conversație

Talk nu doarme niciodată pe Twitter. Încercând să ascult aproximativ 500 de milioane de tweets trimis în fiecare zi este o sarcină herculeană ușurată infinit cu ascultarea.

Pentru a distila aceste sute de milioane de conversații în ceva utilizabil, vă ajută să vă gândiți la o întrebare specifică la care doriți să răspundeți cu date de ascultare. De exemplu, dacă sunteți un brand de îmbrăcăminte sport, poate doriți să creați conținut mai atrăgător pentru clienții dvs. Câteva întrebări la care ați putea dori să răspundeți includ:

  • Care este sentimentul general în jurul conținutului meu existent și oamenii îl împărtășesc?
  • Ce tipuri de conținut le place cel mai mult să citească pasionaților de sport?
  • Ce spun oamenii despre marca mea, în general, pe Twitter?
  • Ce le place și ce nu le place la informațiile pe care le postăm?

Cu ascultarea, s-ar putea să descoperiți că clienților nu le pasă de modul în care vă procurați materialele și doriți postări de blog pe cele mai bune modalități de a vă alimenta pe termen lung. Mai exact, s-ar putea să aflați că publicul dvs. țintă din Midwest merge pe Twitter pentru a întreba unde pot găsi un ghid despre cum să se îmbrace pentru vremea rece. Înarmat cu aceste date, vă puteți ajusta blogul pentru a reflecta ceea ce doresc de fapt clienții și pentru a investi mai mult timp dezvoltând ghiduri de instruire și cele mai bune practici.

Ascultarea socială oferă ceva ce alte date de afaceri nu oferă: feedback în timp real, nesolicitat al clienților sau al publicului. Aceste informații stimulează inovația și permit companiilor să afle mai multe despre publicul lor, precum și despre concurenții lor.

Brooks Running , de exemplu, au folosit statistici de ascultare capturate de la Global Running Day pentru a face idei pentru campaniile viitoare și ce cuvinte cheie sau hashtag-uri ar trebui să includă în mesajele lor. În 2018, Brooks Running a creat campania #RunItForward pentru a-și încuraja clienții să-și promită kilometrii spre comunitate, mediu sau dragoste, unind alergătorii în jurul a ceea ce le place cel mai mult să facă.

Chiar dacă oamenii nu vorbesc în mod specific despre marca dvs., există multe de învățat din interceptarea conversațiilor despre dvs. concurenților și industria în ansamblu. Ascultarea poate dezvălui informații precum:

  • Ce subiecte sunt în tendințe cu clienții pe social?
  • Ce canale sunt mai eficiente pentru a interacționa cu publicul tău?
  • Ce tendințe se dezvoltă în industria dvs. și cum se simt clienții în legătură cu aceasta?
  • Ce hashtaguri sunt cel mai frecvent asociate cu industria dvs.?
  • Ce limbă ar trebui să utilizați atunci când vorbiți despre industria dvs. clienților?

Privirea în afara propriului brand vă permite, de asemenea, să identificați oportunitățile cheie de care ar trebui să profitați, cum ar fi pe cine ar trebui să vizați și ce conținut are cea mai bună performanță în anumite perioade ale anului. Există ceva ce alte marci fac bine care vă pot inspira următoarea campanie de creație? Ce greșeli au făcut concurenții pe care propriul brand ar trebui să îi evite?

Răspunsul la aceste întrebări îi poate ajuta pe specialiștii în marketing să își pivoteze strategiile actuale, să completeze golurile lipsă și chiar să stabilească unde ar trebui să-și cheltuiască dolarii pentru a consolida relațiile cu clienții.

Secțiunea 3

Extindeți acoperirea pentru informații mai profunde

În timp ce ascultați pe Twitter oferă mărcilor șansa de a afla mai multe despre clienții lor, acesta este doar vârful aisbergului. Există și mai multe de descoperit când mărcile își extind ascultarea și către alte rețele sociale.

Fiecare rețea socială are propriul public unic, cu propriul limbaj. Clienții dvs. care vorbesc frecvent despre dvs. pe Reddit s-ar putea să nu fie aceiași oameni care postează despre produsul dvs. pe Instagram sau Facebook. În mod similar, modul în care oamenii vorbesc despre marca dvs. va diferi de la o rețea la alta, iar deținerea acestor date poate ajuta specialiștii în marketing să creeze conținut pentru a rezona cu acei utilizatori.

Gipshark , de exemplu, s-a angajat să asculte pentru a determina ce ton de voce ar trebui să fie pe diferitele canale pe care le folosesc și cum să transmită mesajul corect fiecărui public. Datorită ascultării, gymshark a creat o voce distinctă pentru fiecare platformă și a adaptat postările într-un mod în care acei fani specifici canalului ar dori să o vadă sau să o citească. De exemplu, pe Pinterest, gymshark și-a crescut numărul de utilizatori de la 400 la 14.000 de utilizatori, după ce și-a ajustat strategia de mesagerie pe baza informațiilor de ascultare.

S-ar putea să vedem fanii reacționând diferit la o campanie pe Twitter decât la aceeași campanie pe Instagram. Putem vedea ce ton trebuie să aibă vocea noastră pe fiecare canal și să ne asigurăm că transmitem mesajul corect - formulându-l într-un mod în care fanii respectivi doresc să-l vadă sau să-l citească.

Cu chiar mai multe canale de ascultat, mărcile pot descoperi informații mai profunde, cum ar fi în ce platformă ar trebui să investească, în ce tendințe trebuie să treacă și chiar cum să îmbunătățească generarea de clienți potențiali.

De exemplu, specialiștii în marketing pot folosi ascultarea pe mai multe platforme pentru a găsi dreptul influențatori pentru a spori gradul de conștientizare a mărcii lor în rândul anumitor date demografice. Angajarea unei vedete ar putea genera buzz pe termen scurt, dar merită de fapt să plătești sute de mii de dolari? Mască de antrenament SUA , de exemplu, foloseau ascultarea pentru a identifica sportivii cu adepți foarte implicați și foloseau deja produsele Training Mask pentru a ajunge la un public nou.

Cu ascultarea, mărcile pot gândi dincolo de Kardashians din lumea Instagram. Ascultarea permite mărcilor să:

  • Identificați pe cine îi urmăresc clienții și considerați că este un factor de influență.
  • Măsurați care influențatori au cele mai puternice implicări pe post.
  • Vedeți ce influențatori primesc reacții pozitive sau negative de la clienți.
  • Înțelegeți datele demografice ale unui influencer pentru a crea conținut care rezonează cel mai bine cu publicul lor.
  • Stabiliți ce influențatori au cea mai mare acoperire potențială pe ce platforme.

Și datele de ascultare nu sunt rezervate doar pentru alimentarea conexiunilor digitale cu clienții. Multe dintre ideile obținute din conversațiile sociale pot ajuta mărcile să-și îmbunătățească investiția în evenimente offline.

Luați în considerare modul în care un popular dezvoltator american de jocuri video ar putea beneficia de informații de ascultare pentru a determina la ce conferințe de jocuri ar trebui să participe. Urmărind sentimentul consumatorilor, descoperind tendințele globale și efectuând cercetări de performanță, compania de jocuri ar putea descoperi că ar trebui să-și petreacă majoritatea timpului la conferințe din America de Nord. Alte informații despre ascultare ar putea genera lucruri precum:

  • Cât de mult își doresc fanii să testeze noi jocuri la fața locului.
  • Ce funcții așteaptă cel mai mult fanii.
  • De la care fanii vor să audă în timpul panourilor de conferință și a dezvăluirilor jocului
  • Ce platforme, cum ar fi Twitch sau Twitter, fanilor le place cel mai bine jocurile de streaming.
  • De ce fanilor le-a plăcut sau nu le-a plăcut un anumit eveniment și ce vor să vadă la următoarea conferință.

Deoarece specialiștii în marketing acordă prioritate conectării cu clienții, ascultarea va juca un rol important în a-i ajuta să înțeleagă cum să consolideze acele relații. Prin ascultare, mărcile au acces la informații despre clienți, industrie și concurenți care pot influența toate părțile unei organizații. Specialiștii în marketing pot face brainstorming de conținut care rezonează cu audiența lor, echipele de vânzări pot afla ce determină clienții potențiali și echipele de produse pot accesa cercetarea concurenților și feedback-ul clienților.

Pentru orice marcă, o mare parte din informațiile de care au nevoie pentru a construi conexiuni cu clienții și pentru a-și dezvolta rezultatele sunt deja disponibile publicului - trebuie doar să asculte.

Secțiunea 4

Mai multe resurse de ascultare socială

Vrei să afli mai multe despre beneficiile ascultării sociale? Începe aici:

Începeți să ascultați pentru a descoperi noi oportunități de afaceri și pentru a ajunge la inima a ceea ce își doresc cu adevărat clienții. Contactați reprezentantul Sprout sau solicitați o demonstrație de ascultare astăzi.

Imparte Cu Prietenii Tai: