Clienții HASHTAGS sunt printre primii care au accesat noile funcții de asistență pentru clienți Twitter

Conform ultimelor noastre Raport de date HASHTAGS , aproape 35% dintre persoane preferă rețelele sociale ca canal de alegere pentru serviciul clienți, depășind atât telefonul, cât și e-mailul. Această preferință este consolidată în continuare de creșterea uimitoare a numărului de mesaje sociale către o companie care necesită un răspuns sau care trebuie să rezolve o problemă. Și totuși, timpul mediu de răspuns pe social pentru majoritatea mărcilor este încă cu mult peste ceea ce consideră indivizii un timp rezonabil de așteptare.

Disponibilitatea mărcii - piatra de temelie a unui efectiv asistență socială pentru clienți strategie - este adesea extrem de sincronizată cu așteptările oamenilor. Twitter a lansat recent o serie de Caracteristici care sunt pregătite pentru a reduce acest decalaj, permițând mărcilor să își demonstreze mai exact disponibilitatea și să ofere opțiuni mai clare pentru ca oamenii să le contacteze direct cu întrebări.

O serie de mărci de top care au încredere în HASHTAGS pentru a le alimenta Asistență pentru clienți Twitter programe - inclusiv SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) și Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - beneficiază deja de aceste noi instrumente și, la rândul lor, oferă servicii mai excepționale comunității lor de Twitter.

Geoff Barry, manager, Instrumente de asistență pentru scalare și îngrijire la Evernote, recunoaște impactul imediat: „Butonul pentru mesaje Twitter și funcțiile Indicatori de asistență permit clienților noștri să știe când suntem disponibili pentru ajutor și că suntem acolo pentru ei. Acestea sunt lucruri valoroase - comunitatea noastră este întotdeauna informată despre disponibilitatea asistenței. ”

Indicatorii de asistență demonstrează în mod clar disponibilitatea

Noii indicatori de asistență Twitter oferă mărcilor posibilitatea de a adăuga o etichetă „Oferă asistență” și de a defini orele de asistență specifice pe oricare sau pe toate profilurile lor. Aceste caracteristici măresc practicile obișnuite existente, cum ar fi crearea de mânere dedicate de asistență (@brandhelp sau @brandsupport, de exemplu) și utilizarea spațiului de caractere Twitter prețioase pentru a indica orele de disponibilitate.

„Avem locații în mai multe orașe și nenumărate clase zilnice, așa că călăreții din toată țara apelează regulat la mâna noastră Twitter @SoulCycle cu întrebări și comentarii”, spune Abby Kohn, Senior Digital Media Manager, la SoulCycle. „Indicarea momentului în care răspundem cel mai mult în mod clar și proactiv stabilește așteptările, ceea ce asigură o experiență mai bună pentru întreaga noastră comunitate de piloți.”

În ciuda numeroaselor mărci care gestionează sau promovează mânere Twitter specifice pentru asistență, adesea oamenii apelează în mod firesc la mâna principală a mărcii și pentru întrebări de tip asistență. Acum, indiferent de tipul mânerului, eticheta „Oferă asistență” va fi afișată lângă informațiile contului dvs. în sugestiile de căutare, tipul de mențiune Tweet și selectorul destinatarului Mesaj direct; toate acestea întărind faptul că marca dvs. este pregătită și capabilă să vă ajute cu întrebări, preocupări sau probleme.

Noul buton „Mesaj” din profilul dvs. oferă opțiuni utilizatorilor

În plus față de indicatorii de asistență, configurarea noii setări „Cont de asistență” de la Twitter va afișa și un buton Mesaj proeminent pe profilul dvs. de marcă, oferind oamenilor o altă opțiune de a vă contacta printr-un singur clic. Bazându-se pe instrumentele existente, cum ar fi Legătură profundă DM , noul buton Mesaj servește ca un îndemn clar pentru a ajunge cu ușurință prin Mesaj direct .

„Noul buton de mesaje Twitter comunică în mod direct și eficient că suntem deschiși să primim mesaje directe de la oricine - ceea ce face mai eficient clienților noștri să înceapă o conversație privată cu noi în orice moment, indiferent de problemă”, spune Andre Walker, Brand Engagement și parteneriate la prAna.

Cazul serviciului de asistență socială pentru clienți este clar

Perspective și date de la McKinsey demonstrează că abordarea unei probleme de servicii pentru clienți pe Twitter costă o șesime la fel ca și centrele de apeluri și poate duce la rezolvarea a peste 95% din probleme pe canal. Este imperativ să vă gândiți holistic la strategia dvs. socială de asistență pentru clienți și la resursele - umane și tehnologice - pe care le aveți la dispoziție pentru a implementa o experiență simplificată, prietenoasă cu clienții.

„Social media este un canal din ce în ce mai esențial de asistență pentru clienți pentru echipa Evernote. Am observat cât de important este pentru afacerea noastră din timp și suntem încântați să profităm de noile caracteristici compatibile cu Twitter și HASHTAGS ”, adaugă Barry.

Aflați cum să configurați aceste noi funcții Twitter și aflați cele mai bune practici pentru configurarea dvs. strategie socială de îngrijire a clienților în cadrul Sprout.

Imparte Cu Prietenii Tai: