Aflați Numărul Dvs. De Înger
De ce trebuie să vă accelerați timpul de răspuns pe rețelele sociale (și cum)
Răspundeți suficient de repede clienților dvs. pe social media?
Sigur, vrem, evident, să ne referim la mențiunile și mesajele noastre de îndată ce acestea apar.
Realitatea, totuși? Cercetări recente subliniază câte mărci scapă de minge atunci când vine vorba de răspunsuri sociale.
Și aceasta înseamnă oportunități pentru companiile care sunt capabile să se întoarcă la clienții lor cât mai curând posibil.
Dacă nu sunteți sigur dacă răspundeți suficient de rapid pe rețelele de socializare, vă oferim acoperire.
În acest ghid, vom prezenta detaliile așteptărilor clienților în ceea ce privește timpul de răspuns al rețelelor sociale și modul în care vă puteți accelera.
Ce se consideră un timp mediu de răspuns pe rețelele de socializare?
Pentru început, să analizăm la ce se așteaptă clienții în ceea ce privește timpul de răspuns. Iată câteva date noi bazate pe Indicele HASHTAGS 2020 :
40% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în prima oră de la contactarea pe rețelele de socializare, în timp ce 79% așteaptă un răspuns în primele 24 de ore.
Cu alte cuvinte, majoritatea clienților așteaptă un răspuns în aceeași zi de la mărci pe social media.
Cu toate acestea, rețineți că multe mărci nu se luptă doar să răspundă în timp util. Se luptă să răspundă, cum ar fi, deloc.
Iată un instantaneu al datelor noastre specifice industriei, în ceea ce privește răspunsurile la rețelele sociale:
Ratele medii de răspuns ale mărcii din industrie arată că afacerile juridice și imobiliare au cea mai mare rată medie de răspuns (29%), în timp ce sporturile au cea mai mică (7%).
7 11 numerologie
A lua de la aceste date? Pur și simplu oferirea de asistență prin intermediul rețelelor sociale nu mai este suficientă: mărcile trebuie să aibă în vedere viteza lor atunci când vine vorba de a răspunde clienților.
De ce contează atât de mult timpul de răspuns pe rețelele de socializare
Nevoia de a răspunde la întrebările sociale este o nebunie. Nimeni nu vrea să-și ignore clienții în mod intenționat.
Există implicații mai mari pentru creșterea timpului mediu de răspuns, în afară de furnizarea „bună” servicii pentru clienți prin social , totuși.
Mai jos sunt câteva motive bazate pe date pentru care mărcile trebuie să acorde prioritate rețelelor sociale ca canal de asistență.
Din ce în ce mai mulți clienți se bazează pe social pentru asistență
Conform datelor recente din Interfon , aproape jumătate din echipele de asistență au citat o creștere cu 51% a volumului de intrare în urma COVID-19 .
Și mai bine credeți că social media face parte din acea ecuație.
Mai repede decât e-mailul și evitând potențialul ciudat înainte și înapoi al unui apel telefonic, există o mulțime de motive pentru care consumatorii preferă social media ca canal de asistență. Mai multe întrebări și bilete de asistență în general înseamnă mai mulți oameni care apelează la rețelele sociale pentru răspunsuri.
Acesta este exact motivul pentru care vedem apariția mai multor conturi specifice asistenței (în special prin intermediul Serviciu clienți Twitter ).
Deși telefonul și e-mailul ar putea fi văzute ca canale „prioritare”, boom-ul întrebărilor sociale nu dispare. Dacă ceva este gata să se aprindă.
Răspunsurile rapide au ca rezultat clienți mai fideli
Pe scurt, timpul dvs. de răspuns pe rețelele de socializare merge mână în mână cu loialitatea clienților.
Cercetări recente din Gartner constată că clienții au o probabilitate semnificativ mai mare de a rămâne cu un brand pe termen lung, atunci când se îndeplinesc așteptările lor de serviciu.
Repetați clienții și susținătorii mărcii nu sunt un „lucru sigur” dacă nu sunteți consecvenți și atenți la asistența dvs. pentru clienți. Acest lucru sună adevărat și pe rețelele de socializare.
Și dacă vă întrebați dacă sunt posibile astfel de răspunsuri rapide, nu căutați mai departe decât mărci precum Glossier. Cunoscut pentru fanii lor puternici, marca își propune să răspundă rapid la preocupările clienților prin intermediul rețelelor sociale. Aruncați o privire asupra marcajului de timp pe acest Tweet de asistență pentru referință.
Serviciul rapid pentru clienți vă oferă un avantaj competitiv
Potrivit datelor recente ale Sprout Index, 44% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți distinge o marcă de colegii săi.
înger numărul 1158
Suportul la punctul precedent, a avea un timp de răspuns rapid pe rețelele sociale înseamnă a împiedica clienții să sară în fața concurenților.
Gandeste-te la asta. Dacă un brand nu răspunde sau îți lasă un gust prost în gură, este posibil să existe un concurent care să fie la doar un Tweet sau DM.
Un serviciu slab pentru clienți costă până la întreprinderi 75 miliarde dolari numai în Statele Unite. După cum sa menționat mai devreme, acest lucru înseamnă oportunități pentru companiile care poate sa îndeplinește (și depășește!) așteptările de răspuns la rețelele sociale și conectează-te mai repede la clienți.
6 moduri de a vă accelera timpul de răspuns pe rețelele sociale
Știți că trebuie să accelerați lucrurile în ceea ce privește răspunsurile. Dar cum faci asta să se întâmple?
Buna intrebare! Iată șase idei care vă vor ajuta să creați un plan de răspuns pe rețelele de socializare care să răspundă cât mai curând posibil preocupărilor clienților.
1. Îmbinați comunicările sociale într-o singură platformă
Acesta este cel mare.
Dacă sunteți activ pe mai multe canale sociale, sunteți responsabil pentru gestionarea mesajelor, întrebărilor și comentariilor pe fiecare dintre ele.
De exemplu, îmbrăcămintea cu lapte negru oferă răspunsuri personalizate și în timp util adepților lor pe Instagram ... 
…Stare de nervozitate…
818 sens spiritual
... și Facebook, totul fără a rata o bătaie.
Cu toate acestea, jonglarea cu mai multe platforme și mesaje poate fi dezordonată pe măsură ce se răspândesc din ce în ce mai multe răspunsuri. A face acest lucru este, de asemenea, un potențial imens de scurgere a timpului.
De aceea, mărcile ar trebui să își consolideze comunicările sociale într-o singură platformă, cum ar fi Mesaje primite inteligente ale HASHTAGS . În loc să treceți de la Twitter la Instagram și așa mai departe, puteți monitoriza mențiunile și istoricul mesajelor într-un singur loc (și în timp real).
Un alt bonus suplimentar al utilizării unui instrument precum Sprout este că puteți colabora cu membrii echipei fără a păși pe degetele de la picioare . A avea mai mulți oameni în echipa dvs. socială vă permite să împărțiți și să cuceriți întrebările de la clienți, iar să aveți un instrument de colaborare este o modalitate excelentă de a reduce timpul de răspuns pe rețelele sociale.
2. Folosiți răspunsurile sugerate pentru a răspunde preocupărilor comune
Când vine vorba de întrebări și comentarii sociale, este posibil să aveți „suspecții obișnuiți”.
De exemplu, poate produsul dvs. are o anumită caracteristică, de care clienții sunt deseori confuzi. Poate că clienții au întrebări cu privire la politica dvs. de expediere.
Oricum, salvarea și sugerarea răspunsurilor la îndemână vă pot ajuta să aveți grijă de astfel de întrebări fără a fi nevoie să le scrieți manual. Iată ce răspunsuri sugerate arată ca HASHTAGS:
Ideea de aici nu este să copiați și să inserați în totalitate serviciile sociale pentru clienți. În realitate, mărcile ar trebui să găsească un echilibru între viteză și personalizare. Răspunsurile sugerate vă pot ajuta prin menținerea preciziei în jurul mesajelor cheie, cum ar fi vocea mărcii sau specificațiile produsului, oferind în același timp mai mult timp și lățime de bandă pentru echipa dvs. socială pentru a adăuga o notă personală îngrijirii consumatorilor.
Să vedem câteva exemple din lumea reală în care răspunsurile sugerate pot fi la îndemână. Acest răspuns de la Quip simte că a fost scris de un om (și poate că a fost), dar este suficient de general încât ar fi putut fi pre-scris.
Iată un alt exemplu de la Smile Direct Club.
Când răspundeți la zeci sau sute de comentarii pe zi, sugerarea răspunsurilor în buzunarul din spate este un economisire enormă a timpului.
3. Îndrumați-vă clienții către canalele de asistență potrivite
Rețineți că nu există o modalitate „corectă” de a răspunde prin intermediul rețelelor sociale.
Nu utilizați DM-urile dvs. Instagram? Oferiți asistență exclusiv prin e-mail, pagină de asistență sau cont social separat?
Nici o problemă. Acestea fiind spuse, trebuie să anunțați clienții.
De exemplu, biografia dvs. socială este un loc primordial pentru a reaminti adepților cel mai bun mod de a ajunge la dvs. sau la compania dvs. Iată un exemplu din Twitter-ul Corsair.
În acest caz, nu trebuie să lăsați clienții să vă pună întrebări despre cel mai bun mod de a intra în legătură cu dvs.
4. Lăsați chat-urile să ajute la direcționarea eficientă a întrebărilor
Din ce în ce mai multe companii investesc automatizare social media și pe bună dreptate.
Mai exact, companiile folosesc chatbots pentru a interacționa cu clienții imediat ce ajung la contact. Roboții vă permit să aveți un timp de răspuns instantaneu pe rețelele sociale, deși fără un reprezentant în persoană prezent.
Chiar și așa, chat-urile sunt ideale pentru orice combinație dintre următoarele:
numărul 19 numerologie
- Prezentarea bazei de cunoștințe
- Abordarea întrebărilor de bază și a întrebărilor frecvente
- Direcționarea clienților către canalele de asistență adecvate (gândiți-vă: e-mail, chat live)
Oh, și pregătirea chatbots nu mai este rezervat exclusiv marilor companii. Puteți configura propriu-zis un robot Messenger sau cu ajutorul propriului Builder al Sprout.
5. Dă prioritate mențiunilor tale sociale pe baza urgenței
După cum sa menționat anterior, mențiuni sociale evident nu ar trebui ignorat sau căzut pe marginea drumului.
Amintiți-vă însă că unele mențiuni și mesaje sunt mai importante decât altele.
De exemplu, companiile trebuie să fie capabile să acorde prioritate mesajelor care îți vor influența rezultatul sau reputația față de strigătele prietenoase. Timpul de răspuns este critic atunci când avem de-a face cu un potențial criza social media cum ar fi o întrerupere sau o postare ofensatoare care a devenit virală.
Când vă uitați la mențiunile dvs., alegeți luptele și decideți ce necesită atenția dvs. chiar acum. Toate acestea vorbesc despre importanța consolidării mențiunilor dvs. sociale într-o căsuță de e-mail eficientă și a nu fi nevoie să săriți între platforme pentru a răspunde.
6. Setați etaloane pentru a vă îmbunătăți timpul mediu de răspuns
Sunt destule valori pentru rețelele sociale că probabil urmăriți deja, dar ce zici de timpul dvs. mediu de răspuns?
La fel cum te străduiești să-ți crești rata de implicare sau numărul de adepți, ar trebui să înțelegi la fel cum arată timpul tău de răspuns social pentru a-l putea îmbunătăți.
Dar, până când nu începeți să vă urmăriți în mod activ valorile de răspuns, nu veți ști niciodată unde vă aflați.
Cu HASHTAGS, puteți vedea în față și în centru câte mesaje ați trimis și primit, care este rata dvs. de răspuns și timpul mediu de răspuns în câteva minute.
Puteți chiar să explorați mai departe pentru a vedea cum funcționează angajații individuali în ceea ce privește timpul de răspuns.
Pe baza acestor valori, vă puteți înțelege mai bine criteriile de referință în ceea ce privește răspunsurile și acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți pentru a le îmbunătăți. Rezultatul final este o abordare bazată pe date a social media care prioritizează revenirea la clienți în timp util.
Și cu aceasta, ne încheiem ghidul!
Cât de rapid este timpul dvs. de răspuns pe rețelele sociale?
Cu cât răspundeți mai repede clienților și adepților dvs., cu atât mai bine.
Cu sfaturile de mai sus și instrumente precum Sprout, puteți crea un plan de timp de răspuns pe rețelele sociale care găsește echilibrul perfect între personalizare și viteză.
numere de înger 707
Și dacă nu ați făcut-o deja, asigurați-vă că verificați cele mai recente Index HASHTAGS care detaliază cele mai recente tendințe și așteptări ale marketerilor sociali în 2020 și nu numai.
Imparte Cu Prietenii Tai:
